20xx年漢庭連鎖酒店前臺管理制度規(guī)范手冊-閱讀頁
2025-06-15 20:54本頁面
【正文】 訂夾； 熟客打印登記單； 檢查叫醒記錄 對照交換機系統(tǒng) 每日投訴和賓客意見匯總，裝訂，維護客史資料 會員投訴須將投訴及處理情況上傳公司 CRS 整理、清點、檢查遺留物品 檢查總臺備品，填領(lǐng)料單； 各類表格、印刷品、門卡、糖果、醫(yī)務(wù)箱等； 督促夜班衛(wèi)生 更多酒店餐飲類資料盡在 : 48 值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容 8： 00之前 上崗前檢查自身的儀表儀容，精神飽滿。 8： 008： 15 查看交接班本，總臺班組交接班本并簽名，不明事項向交班經(jīng)理了解清楚；并考核總臺交接班工作。 8： 159： 15 、出租率、應(yīng)走未走客人。 。 。 ，檢查設(shè)施設(shè)備，宣傳資料、大堂裝飾是否在完好，齊全。 9： 1510： 30 、備品、備菜、領(lǐng)料、解凍、削洗、點心、所備份數(shù)。是否有浪費情況，對查出的問題開單并要求立即整改。 ，操作規(guī)程進行現(xiàn)場督導(dǎo)，關(guān)心早餐的冷熱情況。 5. 退房高峰時與總臺服務(wù)員一起接待客人，隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏反應(yīng)，并觀察接待員，接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作，做好現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場培訓(xùn)。 更多酒店餐飲類資料盡在 : 49 值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容 10： 3011： 00 工作午餐 11： 0014： 00 1. 根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況，靈活運用權(quán)限作出房價折扣、客房升級或限制鐘點房決策。 14： 0017： 00 15個房間、客房主管簽字并做好記錄。同時傳達上級有關(guān)指示及布置次日、近期的工作。 17： 0017： 30 工作晚餐 17： 3020： 00 ，處理未完成的工作。 ： 3 0 ，仔細(xì)聆聽日班經(jīng)理的口頭交待。在前臺現(xiàn)場管理。 21： 3023： 00 1. 檢查餐廳、廚房、浴室、員工通道的門、窗、電、水、煤氣等設(shè)施（按指定要求開啟或關(guān)閉照明）。全面檢查酒店每個地方，處理及匯報當(dāng)夜所發(fā)出的突發(fā)事件。 23： 0023： 30 1. 了解客房內(nèi)訪客是否都已離店。 檢查掛帳是否正確，如發(fā)現(xiàn)有誤及時平帳。 如在退房較多的情況下和保安一起做房間。 《 房價變更單 》 是否開出并簽字認(rèn)可。 24： 000： 30 1. 巡視整個酒店內(nèi)每一層每一個角落的安全、衛(wèi)生狀況，包括餐廳、廚房、浴室及后臺環(huán)境。 填寫 《 24小時必報 》 ， 《 每日客源分析報表 》《 CRS預(yù)留房確認(rèn) 》 。 檢查樓面環(huán)境、餐廳衛(wèi)生，大堂衛(wèi)生是否處于清潔狀態(tài)，做好新的一天的工作準(zhǔn)備。 2. 檢查保安巡邏本并簽字。 6： 308： 00 1. 做好交班工作，和接班經(jīng)理做好重要事項的口頭交接，向店助匯報當(dāng)夜所發(fā)生的任何情況。銷售工作情況，客戶電話拜訪記錄。 落實服務(wù)方面的管理方面的不足，聽取客人意見反饋，工作中出現(xiàn)的普遍問題及工作難題和解決上周要解決而未解決的問題，下達工作指示。 與廚師一起查看庫房原料周轉(zhuǎn)及庫存情況，處理不新鮮原料，做到先進先用。 更多酒店餐飲類資料盡在 : 52 值班經(jīng)理每月工作 每月底做好財務(wù)分發(fā)的盤點表、做好各部門需申購的物品數(shù)。 每月最后一天督促各部門將 《 員工考勤表 》 交至財務(wù)。 對物品的報廢，應(yīng)適當(dāng)控制，不能隨意報損，寫明報廢原因。 每月對員工的工作進行評估，并實施獎懲制度。 嚴(yán)格按各部門規(guī)范、質(zhì)量要求檢查各部門、各管區(qū)、各崗位工作。 節(jié)約開支，控制成本。 關(guān)心員工的痛癢，及時為員工排憂解難，掌握員工思想動態(tài)，做好耐心細(xì)致的教育工作，做好愛心工作， 更多酒店餐飲類資料盡在 : 54 總臺 （ 值班經(jīng)理） ? 目的： 明確管理職能； 保證所有的重要工作步驟都有檢查，確保總臺無差錯； 讓員工迅速養(yǎng)成良好習(xí)慣； 有利于監(jiān)控管理者的工作； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 55 ? 不斷現(xiàn)場培訓(xùn)，樹立員工關(guān)注客人的意識； ? 糾正員工的不良習(xí)慣； ? 編制規(guī)范程序； ? 改進流程，提高服務(wù)效率和保證性； 值班經(jīng)理的檢查是保證總臺有序運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵 更多酒店餐飲類資料盡在 : 56 值班經(jīng)理的作用 ? 討論：有限服務(wù)酒店值班經(jīng)理的角色是什么？ 前廳經(jīng)理； 客戶關(guān)系經(jīng)理； 酒店質(zhì)檢員； 酒店總值班 ； 30% 50% 10% 10% 20% 30% 30% 20% 更多酒店餐飲類資料盡在 : 57 關(guān)于等待 空閑等候比有事做的等候感覺時間長 沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長 有疑惑的等待感到時間長 沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時間的等待感到時間長 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長 不合理的等待比合理的等待感到時間長 越有價值的服務(wù)，客人等待的時間越長 單獨等候比集體等候感到時間長
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