【正文】 QE應(yīng)具備的技能 序號(hào) 顧客或區(qū)域 產(chǎn)品名稱 投訴宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 合計(jì) 退貨 換貨 補(bǔ)貨 返修 其它 總數(shù) 成立 不成立 42 二、顧客投訴構(gòu)成的分析 1)、功能性不良 該質(zhì)量問題將直接損害產(chǎn)品的功能 包括使用效果 、 可靠性 、 安全性 、 易用性 、 節(jié)能性 、 多功能性 、 互換性 、 環(huán)保性 、 可信性 、 調(diào)節(jié)件 、 耐用性 、經(jīng)濟(jì)性 、 衛(wèi)生及其他功能 。 2)、外觀尺寸不良 該質(zhì)量問題包括產(chǎn)品的外部形態(tài) 如形位偏差 (歪斜 、 彎曲變形 、 不直度偏差 、 不圓度偏差 、 垂直度及角度偏差等等 )、 尺寸偏差 、 錯(cuò)位 、 反裝、 松緊度 、 顏色及光澤 、 統(tǒng)一性及系列性等缺陷 。 3)、附件及包裝不良 指產(chǎn)品的內(nèi) 、 外包裝存在缺陷 ， 以及裝箱附件不良 如漏裝 、 缺失 、 缺損 、 失落及錯(cuò)裝 ， 以及外觀尺寸 、 顏色 、 用料 、 質(zhì)地 、 形狀 、 完整性和標(biāo)識(shí)正確性 ， 包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題 。 五、 QE應(yīng)具備的技能 43 三、直接因素分析 按照其所在的過程不同和質(zhì)量問題的產(chǎn)生因素劃分，只要識(shí)別產(chǎn)品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認(rèn)真接因素 ——即責(zé)任人或責(zé)任部門 直接因素 缺陷名稱 缺陷分布 真接因素分布 宗數(shù) 頻率 % 宗數(shù) 頻率 % 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 管理職責(zé) 資源管理 相關(guān)方 合計(jì) 五、 QE應(yīng)具備的技能 44 四、系統(tǒng)因素分析 NO 缺陷 名稱 投訴 宗數(shù) 真接因素推定 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 管理職責(zé) 資源管理 相關(guān)方 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 穿孔 3 3 3 3 3 小計(jì) 資源管理 貼借條碼 1 1 1 1 發(fā)錯(cuò)貨 2 2 2 小計(jì) 小計(jì) 小計(jì) 小計(jì) 合計(jì) 系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關(guān)因素 ， 包括直接因素 。 一般而言 ， 查責(zé)任用直接因素 ， 而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素 。 五、 QE應(yīng)具備的技能 45 五、系統(tǒng)因素影響力的分析 系統(tǒng)因素 系統(tǒng)因 素子項(xiàng) 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計(jì)所占比例 % 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 操作失控 配方不當(dāng) 小計(jì) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 標(biāo)準(zhǔn)失效 把關(guān)不嚴(yán) 小計(jì) 管理職責(zé) 內(nèi)部溝通 車間管理 小計(jì) 資源管理 設(shè)備失修 理貨失職 小計(jì) 相關(guān)方 供應(yīng)商錯(cuò)失 顧客失誤 小計(jì) 合計(jì) 系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因，對(duì)于消除缺陷、改進(jìn)質(zhì)量以滿足顧客需求極為關(guān)鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況，并確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。也就是說用較少的實(shí)驗(yàn)次數(shù)、較低的人力物力消耗，去實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)的科學(xué)性和精確性。 雙因素實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 正交設(shè)計(jì)法、星狀布點(diǎn)法、中心加任意點(diǎn)法和復(fù)合正交設(shè)計(jì)法等 一 、 經(jīng)驗(yàn)篩選法 經(jīng)驗(yàn)篩選法是一種單因素多次試驗(yàn)的設(shè)計(jì)法 。 基本方法是分析比較以往的一系列數(shù)據(jù)及經(jīng)驗(yàn) ， 在其周邊范圍確定若干試驗(yàn)點(diǎn) (3~5個(gè)為宜 )安排試驗(yàn) ， 此為第一次試驗(yàn) 。 如果仍未找到最佳結(jié)果 ， 則繼續(xù)進(jìn)行下一次試驗(yàn) ， 直到獲得最佳結(jié)果為止 。 這種方法也可以用作雙因素試驗(yàn) 。 一般適用于反應(yīng)較快并且水平較少的單因素試驗(yàn) 。 實(shí)例 某廠生產(chǎn)一種產(chǎn)品 ， 需添加一種原料組分 。 試問 ， 怎樣安排實(shí)驗(yàn)來確定最佳加入量 ? 解：采用黃金分割法 ， 按以下步驟安排實(shí)驗(yàn) 。 比較兩次試驗(yàn)的結(jié)果 。 然后就在保留下來的 1382~20xxg之間找出第 1次的對(duì)稱點(diǎn) ， 進(jìn)行第 3次實(shí)驗(yàn) . 第 3個(gè)實(shí)驗(yàn)點(diǎn)＝大頭十小頭 —分割點(diǎn) ＝ 20xx十 1380—1618＝ 1764 (g) 五、 QE應(yīng)具備的技能 48 ④ 比較第 1次和第 3次實(shí)驗(yàn)效果 ， 如果仍是第 1次實(shí)驗(yàn)效果較好 ， 則舍去 1764g以上的部分 。 第 5個(gè)實(shí)驗(yàn)點(diǎn)＝大頭十小頭 —分割點(diǎn) ＝ 1618十 1382一 1528＝ 1472 (g) ⑥ 比較第 4次和第 5次實(shí)驗(yàn)結(jié)果。 五、 QE應(yīng)具備的技能 49 三 、 正交設(shè)計(jì)法 正交設(shè)計(jì)法是借助已有的正交表 ， 科學(xué)地安排實(shí)驗(yàn)和進(jìn)行設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)處理分析的方法 。 因素 : 一種可歸因原因 ， 它可能影響實(shí)驗(yàn)結(jié)果 ， 它的多種不同水平被包含在實(shí)驗(yàn)中 。 例如：溫度 、 壓力或組分 。換言之，就是因素的不同狀態(tài)或數(shù)值，稱為因素的水平。 五、 QE應(yīng)具備的技能 50 MSA 計(jì)數(shù)型量具： 反映樣本其特性的接受與不接受測(cè)試結(jié)果的量具 測(cè)量系統(tǒng)： 用來對(duì)被測(cè)特性賦值的操作、程序、量具、設(shè)備、軟件以及操作人員的結(jié)合 。 偏 性： 是測(cè)量結(jié)果的觀測(cè)平均值與基準(zhǔn)值的差值 線 性： 線性是在量具預(yù)期的工作范圍內(nèi) ﹐ 偏倚值的差值 計(jì)量型量具 ：反映測(cè)量樣本一定測(cè)量值的量具 五、 QE應(yīng)具備的技能 51 測(cè)量系統(tǒng) = 操作員 + 量規(guī)儀器 + 測(cè)量方法 + 測(cè)量對(duì)象 + 測(cè)量環(huán)境 操作程度 精密程度 使用程度 可操作性 測(cè)量精度 溫度濕度 振動(dòng)影響 基準(zhǔn)界定 產(chǎn)品公差 觀察能力 像每個(gè)過程一樣，對(duì)用來描述測(cè)量系統(tǒng)變差的分布可以賦予下列特性： 1） 位置： ● 穩(wěn)定性 。 ● 線性 。 ● 再現(xiàn)性 。 它的質(zhì)量好壞直接影響到印品質(zhì)量和感光鼓的使用壽命 。 這是因?yàn)樗容^嬌氣 ， 很容易被損壞 。 在激光打印機(jī)的使用中 ， 偶爾會(huì)發(fā)生清潔刮片翻轉(zhuǎn)的現(xiàn)象 ， 致使機(jī)器完全無法工作 ， 如圖 。 它的出現(xiàn)曾經(jīng)是來去無蹤 ， 神出鬼沒 ， 可遇而不可求 。 但是未曾有系統(tǒng)的證實(shí)和數(shù)據(jù)依據(jù) ， 所以仍然是個(gè)謎團(tuán) 。 例如：想辦法讓清潔刮片不發(fā)生翻轉(zhuǎn)；采用不可能發(fā)生翻轉(zhuǎn)的清潔刮片；不使用可能發(fā)生翻轉(zhuǎn)的清潔刮片等 。 ① 用什么特征來區(qū)別可能與不可能發(fā)生翻轉(zhuǎn)的清潔刮片； ② 用什么方法來檢查或測(cè)量清潔刮片的相關(guān)特征； ③ 用什么標(biāo)準(zhǔn)來識(shí)別并判定清潔刮片的可靠性 。 五、 QE應(yīng)具備的技能 54 顯然 ， 對(duì)于 “ 翻轉(zhuǎn)的清潔刮片 ” 的描述 ， 是問題的焦點(diǎn) ， 是解決問題的切入點(diǎn) 。 這是可行的實(shí)施方案 。雖然數(shù)量有限 ， 但已足夠剖析的需要； “ 正常的 ” 清潔刮片 ， 可從正常生產(chǎn)產(chǎn)品中隨機(jī)取樣以供檢測(cè)比較使用 。 那么 ， 從整體上觀察 ， 生產(chǎn)中使用的清潔刮片的平均數(shù)據(jù) ， 可以視為 “ 正常值 ” 。 認(rèn)識(shí)方法之二是根據(jù)目前比較普遍的觀點(diǎn)來設(shè)計(jì)若干檢測(cè)項(xiàng)目 ， 如刮片的聚氨酪膠條硬度等 。 在以下分析中，“翻轉(zhuǎn)的清潔刮片”簡(jiǎn)稱“翻轉(zhuǎn)片”，它取自顧客投訴樣品；“新片”，是指未曾使用過的、生產(chǎn)裝配中合格的清潔刮片，屬于新品；“舊片”，是指從回收再造的舊的碳粉盒上拆卸下來的、可再用的清潔刮片。在闡述時(shí)將略去其檢測(cè)過程和原始數(shù)據(jù)。 平均刃寬是對(duì)一組樣本或?qū)Ω鱾€(gè)樣本作若干次刃寬測(cè)定的算術(shù)平均值 。 (2)刃厚：指刮片膠條刃口面的寬度 (見上圖 b)， 單位 mm。 (4)平直度：這是本實(shí)例分析中檢查刮片刃口是否平直的項(xiàng)目 ， 是通過測(cè)量刃口的不直度并計(jì)算其斜率后換算而成的 。 即用此兩線之間的最大距離來表示 ， 如圖 a和 b， 單位 mm。 由于測(cè)定的試樣規(guī)格不是規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)厚度 ，所以稱為相對(duì)硬度 ， 僅用于本實(shí)例的比較分析 。 平直度則取以 l減斜率的差 。對(duì)于這兩種型式的刮片，將予以分別考察。 ② 刃厚比較 ， 如表 [清潔刮片刃厚的比較 ] 單位： mm 五、 QE應(yīng)具備的技能 58 ③ 定位寬比較 ， 參見表 [清潔刮片定位寬的比較 ] 單位： mm 型號(hào) 新片 平均值 舊片 平均值 翻轉(zhuǎn)片平均值 1 2 3 4 5 平均值 74A 14． 68 14． 44 14． 75 14． 75 98A 18． 24 18． 00 17． 72 17． 81 17． 89 17． 84 17． 91 17． 83 3900A 19． 80 19． 71 19． 62 19． 62 3903A 14． 70 14． 60 14． 64 14． 64 3906A 17． 79 17． 84 17． 84 3． 相對(duì)硬度的測(cè)定相對(duì)硬度值的比較 。 具體表現(xiàn)如下述： (1)刃寬 。 但必須注 意到：其定位寬仍然偏小 。 翻轉(zhuǎn)片與新片和舊片比較有大有小 。 0． 01mm偏差 。 (3)定位寬。 74A 和 3906A的翻轉(zhuǎn)片雖屬例外，但其刃寬仍小于新片和舊片。 五、 QE應(yīng)具備的技能 60 2．平支度及刃口型式 平直度測(cè)定結(jié)果表明，所有的翻轉(zhuǎn)片的平直度均小于新片和舊片。 在翻轉(zhuǎn)片平直度的檢測(cè)過程中發(fā)現(xiàn)，所測(cè)得的隙寬范圍為 ～ ，平均為。 。 3． 相對(duì)硬度 翻轉(zhuǎn)片的相對(duì)硬度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于新片和舊片 ， 比新片低 176。 。 順便指出，檢測(cè)過程及數(shù)據(jù)顯示 ,3900A刮片的相對(duì)硬度值比其他幾種型號(hào)的刮片高出很多，這可能是其常發(fā)生潤(rùn)滑不良甚至“震顫”現(xiàn)象的重要因素。 測(cè)定結(jié)果表明 ， 翻轉(zhuǎn)片比新片各種型號(hào)的相對(duì)硬度分別下了 %～ %；舊片各種 型號(hào)的相對(duì)硬度分別比新片的下降了 %～ %。 這說明 ， 膠條過度老化是發(fā)生翻轉(zhuǎn)的根本原因之一 。 (2) 平直度偏差過大 ， 特別是刃口凸出 (即 “ D”型 )的刮片 ， 是翻轉(zhuǎn)片最重要的特征之二。 從檢測(cè)結(jié)果來分析 ， 定位寬和刃厚的縮減是不利的因素 。為了驗(yàn)證潤(rùn)滑性對(duì)于翻轉(zhuǎn)的影響，曾經(jīng)對(duì)翻轉(zhuǎn)片施加足夠的潤(rùn)滑劑，結(jié)果照樣發(fā)生翻轉(zhuǎn)。要解決刮片翻轉(zhuǎn)問題單靠施加潤(rùn)滑劑足不夠的。各種因素之間會(huì)發(fā)生互相影響，例如其間可能發(fā)生抵消或疊加效應(yīng)。 為了預(yù)防激光碳粉盒在使用中清潔刮片發(fā)牛翻轉(zhuǎn)問題，建議生產(chǎn)過程剔除有下列缺陷的刮片：相對(duì)硬度比規(guī)定值低 2． 5%的；平直度比規(guī)定值低 3%的；刃口型式為凸型的或者兩端不等寬的；定位寬尺寸偏差超出 ～＋ ；刃厚尺寸偏差超出 0～＋ 0． 2mm。 零缺陷理論核心為： “ 第一次就把事情做對(duì) ” 。 2．產(chǎn)生品質(zhì)的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn) 預(yù)防是從設(shè)計(jì)源頭發(fā)現(xiàn)和解決問題，檢驗(yàn)只能發(fā)現(xiàn)問題的結(jié)果，會(huì)在品質(zhì)成本及客戶滿意度等各個(gè)方面造成某些不可挽回的損失，因?yàn)闄z驗(yàn)時(shí)缺陷已產(chǎn)生，且部分缺陷會(huì)遺漏。 3．工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷 這一要求的含義為每一時(shí)間，每一個(gè)作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求，而不是某些方面滿足要求。 五、 QE應(yīng)具備的技能 64 二 、 零缺陷理論應(yīng)用實(shí)例 零缺陷理論在實(shí)際運(yùn)作中 ,同樣需要建立系統(tǒng)。下面介紹一種常用糾正預(yù)防系統(tǒng)的運(yùn)作方法。此卡片格式見附表l“零缺陷預(yù)防問題處理卡” (以下簡(jiǎn)稱“零卡” ) 五、 QE應(yīng)具備的技能 65 6σ 五、 QE應(yīng)具備的技能 6σ 不是我們發(fā)明的 —— 我們只是學(xué)會(huì)如何使用。 杰克．威爾許于一九九七年 66 6σ 對(duì)于 「 什么是 6σ ？ 」 我們的專注于把 6σ 界定為： 1． 對(duì)流程或產(chǎn)品績(jī)效的統(tǒng)計(jì)衡量 。 3． 追求長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和世界級(jí)的績(jī)效管理系統(tǒng) 。 直到最近 ， 此語(yǔ)很少在一般對(duì)話中出現(xiàn) 。 l 6σ是個(gè)目標(biāo) 6σ的目標(biāo)是讓員工和流程更上一層樓 ,提供無誤差的產(chǎn)品和服務(wù)。但是 6σ設(shè)定的 %的績(jī)效目標(biāo)，讓誤差在許多流程和產(chǎn)品中幾乎不存在。 6σ?guī)淼臉?gòu)想 、 解決方案 、 流程發(fā)現(xiàn) （ process discoveries， 譯注：了解流程是怎么一回事 ） 和執(zhí)行 ， 都來自組織的第一線； 6σ公司致力把更多的責(zé)任加在與顧客直接往來的員工手中 。這一切，均可在EXCEL中實(shí)現(xiàn)。數(shù)據(jù)既可縱向亦可橫向排列，還可列成方陣，但須整齊有序；然后點(diǎn)中 fx按鈕。 接下來，在