【正文】 不斷的學習、不斷創(chuàng)新、永遠做到為每一位員工 每一位顧客負責的態(tài)度做好每一天 員工守則 總則 (1) 熱愛祖國，擁護共產黨的領導，遵守國 家法律、法規(guī)和各項政策。 (3) 敬業(yè)樂業(yè)，積極進取，努力學習專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務和工作能力，提高服務質量。 (2)工作時間不得打私人電話，不得長時間會客。 (3)在工作崗位上不準吃東西，坐、躺美容床，看與業(yè)務無關的書籍。 (5)在工作崗位，要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要試用敬語，當值時要按本店的標準姿勢站立服務，不準高聲談話或聊天，不許當著顧客的面做不雅觀的動作，如梳理頭發(fā)、掏耳朵、挖鼻孔等。 工作態(tài)度 (1)禮貌：禮貌是本店員工起碼的準則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語?！? (2)微笑：微笑服務是本店對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。 (4)責任：對各項工作要有責任心，要有對客人、對本店高度負責的精神。 (6)細致：工作仔細認真、認真、耐心、細致，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。 (2)保持身體清潔，不留怪異發(fā)型，不留指甲，不涂指甲油，工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。 (4)就坐姿勢要上體挺直、兩肩放松、挺胸收腹，坐凳子面積的 2／ 3 為宜。 (6)在崗位上行為要規(guī)范，不準在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽嗝兒、挖眼屎、修指甲，不準交頭接耳，不準談笑聊天。 (2)不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇疑惑不滿，可按工作程序向上一級領導或人事部投訴。 合作精神 (1)如員工有偷竊財物行為，無論其所偷竊物品屬于本店本店對顧客的服務，要依靠大家共同合作。 工作行為與規(guī)范 (1) 公司對每一個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，規(guī)范員工的工作步驟，員工不可隨意更改。 服務準則 (1)注重質量，完善服務，使客人對我們的服務無可挑剔，是本店全 體員工的共同準則。員工必須按公司編排的時間表進行工作，若需對值班時間做出更改，必須事先得到總監(jiān)的批準，否則均按誤工論處。不交卡下班，按早退處理；不取卡上班，按曠工處理。 工號牌 (1)一個入職本店后，即會得到公司頒發(fā)的員工工號牌，以證實員工身份。工號牌如有丟失，應立即向人事部報告并辦理補領手續(xù)。所有工作制服均屬公司財產，員工必須按公司規(guī)定的程序簽領，并班規(guī)定進行使用和保管。除經過批準外，不準穿著或攜帶制服離開本店。 1本店財物 (1)愛護本店財物是每位員工的義務，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用產品 和易耗品的良好習慣。 (3) 未經批準，員工不得擅自取用本店內各類物品自用，否則將以偷竊論處。 1住 宿 (1)本店有員工宿舍可根據員工的意愿入住或在外自住。 (3)住在宿舍員工在下班后請不要在外面逗留，請直接回宿舍，違反者后果自負。 員工的職業(yè)素質 職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范： 要熱愛美容，不要權宜之計；要樂于助人，不要袖手旁觀； 要興趣專一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要譏笑挖苦； 要講求科學，不要盲目蠻干；要公平合理，不要看人論價； 要知識淵博，不要學識匱乏；要重義輕利，不要見利忘義； 要技能高超，不要才智平平；要誠懇扎實，不要奸詐虛偽； 要注重效果，不要拜金主義；要極端負責，不要敷衍了事； 要熱情待客，不要冷漠無情；要精益求精，不要粗制濫造； 要解放思想，不要封閉自守；要儀態(tài)優(yōu)美，不要丑態(tài)百出； 要更新 觀念，不要因循守舊；要文明禮貌，不要野蠻無理； 要心靈高尚，不要靈魂庸俗；要遵紀守法，不要違法亂紀； 要勤奮刻苦，不要懶惰奢侈；眼鉆研業(yè)務，不要惟利是圖； 要遵守公德，不要放蕩不羈；要自尊自愛，不要自慚形穢； 要傳播知識，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡； 要化解矛盾，不要播弄是非；要虛心好學，不要驕傲自滿； 要衛(wèi)生健康，不要骯臟多??；要勇攀高峰，不要停滯不前； 矛盾服務準則 (1)一定要做到：一定要做到微笑服務，熱情主動。 (4)三輕：①走路輕，②說話輕，③操作輕。 (9)服務十字訣：主動、熱情、禮貌、周到、微笑。 員工作風規(guī)范 (1)良好作風 以誠待人，善解人意。 負責盡職，言而有信。 衛(wèi)生清潔，講究儀表。 (2)不良作風 工作敷衍，不 負責任。 自我夸張，譏笑他人。 使用粗語，打探隱私。 美容師必備條件 要想成為一名合格的美容師，必須具備下列條件： (1)要有一雙溫柔靈活的手。 (3)對色彩、搭配有透徹的認識。 (5)有獨特的風格、審美觀點。 美容師形 象設計： (1)儀容設計，包括發(fā)型、狀型、體形、外形的化妝。 (3)儀態(tài)設計，包括：姿態(tài)、舉止、談吐、風度；走、坐、蹲、回頭、轉身 。 (4)語言與肢體語言的綜合運用（如講話、語調、語速、表情、眼神等）。 美容師的品德 美容師在自身修養(yǎng)上應做到 (1)遵循國家法律和本店的規(guī)章制度。 (3)樂于學習健全心智，提高氣質。 (5)溫文有禮，對他人的幫助表示謝意，對別人的缺點要容忍和有同情心，尊重他人感覺及權利，能良好配合同事及上級工作。 (7)學習技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動聽的聲音，當他人說話時注意傾聽。 美容師的舉止 美容師在舉止上，應注意以下 方面： (1)要避免口臭、體臭，不在別人面前做不雅觀的動作。 (3)說話不要大聲、刺耳。 (5)不要與顧客談論自己的私事。 (7)工作時不能姿勢不良，行走時不要擺動，要輕盈。 (9)不能探聽顧客的隱私。 (11)不能使 用粗語、暗語、俚語、下流雙關語。 員工行為規(guī)范 坐、立、行的儀態(tài)，是一個人氣質與風度的具體表現(xiàn)，也是一連串可表現(xiàn)節(jié)奏的行為語言?，F(xiàn)就坐、立、行的基本姿勢規(guī)范如下： 坐姿 (1)就坐前，應注意椅子是否穩(wěn)定，再緩慢坐下，不可發(fā)出聲響。 (3)視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成 100 度為佳（椅子 較低）?？傊?，兩腳著地與膝蓋成直角為最佳。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產品。 (2)頭部要正直，下顎往后收，約與身體成 90 度，視線與眼睛同高。站立休息時， 可采取兩腳交叉方法，即以一腳當支點，另一腳向內側斜交與后方，如此不但不易疲勞，而姿勢也優(yōu)美。 (2)走路時要挺胸抬頭，下顎未收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。 (4)穿裙子時，走路宜成一直線，裙的下擺與腳的動作要相互配合，姿勢柔美。迎接顧客時，應說：“您好！歡迎光臨！” (2)咨詢時要真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認真傾聽顧客詢問，理 解顧客的要求。不左右顧盼，不與自己的親朋好友在工作現(xiàn)場交談。 (4)對遠距離的顧客應微笑點頭示意，近距離應問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)?！? ◎接待顧客文明用語：“對不起，讓您久等了，我能為您做點什么？” ◎糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作?！? ◎提示顧客文明用語：“收銀臺在????，請您去那繳款?！? 穿 (1)須淡妝上崗，穿工作裝，陪工作牌。 (3)面部：適當護理皮膚，保持皮膚健康，眉、唇稍加修飾。 (5)手：不戴手飾，不留長指 甲，不圖指甲油，保持手部清爽細膩。 (07)鞋：工作鞋干凈，不邋遢。 (2)工作應耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友一樣接待。 (3)熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題 ，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。在咨詢過程中切忌有貶低同行業(yè)產品的語言、行為。 美容師將顧客領到工位，安排顧客就位后，再到清潔區(qū)，前臺領用品。美容師雙手一定要擦干凈頭巾，輕柔地將顧客的頭發(fā)理順后，用毛巾將頭發(fā)包好，并詢問顧客頭巾的松緊程度是否適當。 (2)在包頭巾之前將奧桑打開，頭巾包好后，先用濕毛巾將面部潤濕，再將潔面霜放在蒸汽下濕熱后，五點法在面部輕輕勻開。 (3)需要去角質的，將去角質霜在“ T”形區(qū)均勻后，輕輕地順肌肉紋理涂下。 (4)按摩，將按摩霜濕熱后，五點法在面部勻開，手法要點：學位按摩節(jié)奏為輕 —— 重 ——輕，紋理按摩以手指指腹剛好碰到骨的力度為準，有韻律地滑動。 (5)導入：開機后先將探頭放在美容師自己的手腕內測試，濕度適 當后，才能放在顧客的面部開始導入。 (6)面膜：水洗膜應用專業(yè)的面膜刷漿面膜均勻的刷上，厚薄均勻適度，以 毫米為宜；軟膜的使用專業(yè)化，厚度以 2 毫米為宜。 (7)顧客敷上面膜后，美容師不能離開工作崗位，要做頭部、肩頸部、手臂的按摩，時間不能低于 15 分鐘。 (9)潤膚：五點勻開后，輕柔推勻。 (11)美容師將顧客領到前臺結清手續(xù)或款項 ，并禮貌送別顧客。 (2)進更衣室后，應迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 (4)更衣和裝扮儀容后，應迅速離開更衣室，當值員工不得在更衣室停留。 (6)未經登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。 就餐規(guī)范 (1)午餐時間為 12： 00，按規(guī)定時間就餐，不得提前或者超時就餐。 (3)就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內。會議組織者要做好時間安排和有關準備工作，并提前通知會議參加者；會議結束后，做好會議內容的整理和資料匯總（員工會在月底最后一天召開；主管會每周六召開；早會于每天上午打卡 后 15 分鐘內召開）。 (2)統(tǒng)計會議人員時，點名響亮應答。 (4)會議期間不準講話、做小動作，不準隨便出入會場。 (6)按店長安排參加班前、班后會。 (8)每周一晨會店長安排上周銷售冠軍介紹經驗。遇到上司，應主動向上司問候“早安”。 (3)到崗位后應立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準備好工作中所需的物品。 (5)工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關的事情。 (7)工作時間不得串崗，聚集聊天。 (10)操作時不得與顧客以外的人員閑聊。 (12)因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理）。 (14)在非當班時間到營業(yè)現(xiàn)場時 ，不得與當班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。營業(yè)結束后，按營業(yè)手工規(guī)范完成有關工作。若打卡機顯示不清楚或打卡機出現(xiàn)故障，不能按時打卡，應由店長本人簽字。上班打卡后應立即到更衣室換工作服裝，準備上崗；打卡下班后不得在營業(yè)場所逗留。 (1)咨詢電話 對于咨詢電話，一般應該 先弄清咨詢者的咨詢內容。”“請問您貴姓？”“ ***小姐（女士）您好??”“請問您想了解哪方面的問題？”“親您稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說（轉接店長或顧問并說明咨詢電話）?！薄罢垎柲F姓？”“ ***小姐（女士）您好??”“請問您有何問題（或預約時間）？”“ ***小姐（女士），您預約的時間是 *年 *月 *日，請準時到達，我們將在這里恭候您?！? 您??（具體講出哪一天）的護理覺得滿意么？如客人滿意，則說“謝謝您”，并預約第二次護理時間；若顧客有意見，需耐心聆聽并詳細記錄；客人講完后，先致歉，并明確告訴客人會在下次護理時解決問題，最后為客人預約第二次護理時間。 (3)私人電話 —— 您好， ***美容院。 在處理電話時，必須盡可能迅速、和氣，不可吃食物，不要長篇大論。播放音樂時，音樂要謹慎選擇，音量要適中。 嘉獎 (1)對本店的經營管理和服務質量管理作出重大貢獻者。 (3)拾金不昧者 (4)在同行業(yè)的業(yè)務比賽中，取得優(yōu)異成績，為本店贏得榮譽者。 紀律處理 本店員工（含試用期員工）經過職業(yè)培訓并進入工作崗位后，違反本店的規(guī)章制度，本店將根據犯規(guī)的不同情節(jié)，給予適當?shù)奶幜P，以達到教育和警告的目的。本項處分直接由犯規(guī)員工的上司執(zhí)行（店長）。書面警告形式為填寫“過失單”。部門經理（簽發(fā)）。本項由總監(jiān)（店長）簽批執(zhí)行。本項處分由總經理（店長）簽批執(zhí)行。 衛(wèi)生制度 本連鎖美容店根據每個店面的大小不同選擇分配保潔員和不分配保潔員。（具體細節(jié)由店長安排并負責監(jiān)督）達不到衛(wèi)生要求的按照相關制度進行獎罰。如下班時間到了未打掃完成衛(wèi)生需打掃完衛(wèi)生再下班（每天打掃 衛(wèi)生的區(qū)域：地面、前臺、顧客休息區(qū)、） (2) 每月有 4 次的全面的衛(wèi)生清理：打掃時間定在每星期日下班前執(zhí)行，由店長監(jiān)督及分配。（深度清理包括：地面、前臺、顧客休息區(qū)、門窗、產品柜、倉庫、儀器及每個電器、每個角落） 顧客用過的毛巾、床單等用過之后請立刻放到清洗區(qū)，隨即換上新的