【正文】 信息； ? 將常用電話號碼編成表格貼于電話旁邊； ? 傳達日期、時間一定要再次進行確認； ? 如果對方不在，要留下易于理解的信息。 下面我們對拜訪客戶的技巧作一簡單介紹 ，希望能增加我們的成功機會。 開發(fā)新客戶 ； 新產(chǎn)品推廣 ； 提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。“ 良好的第一印象 ” 這么 重要，那么如何留給客戶“良好的第一印象呢？” 外表 ? 穿衣： 穿著整潔、態(tài)度熱情 ； ? 微笑：微笑打先鋒； ? 服飾儀容：服飾是否整潔，是否適合你今天出入的場合； ? 握手：要注意握手禮儀； ? 名片的遞交：是否規(guī)范； ? 傾聽：注意傾聽，不要輕易的打斷客戶； ? 行為舉止：言談舉止，禮貌等。接過后應(yīng)認真看并 輕讀一遍（寒暄、贊美），然后鄭重將名片放入口袋或名片夾內(nèi)。 總之： 外表留下深刻印象！ 言行提升你的魅力?。? 誠信守時取得信任?。?！ 熱誠態(tài)度換取好感?。。?！ 記?。喝松?，并沒有第二次機會可以留給對方第一眼或第一次的好印象！所以，請好好把握這珍貴的、唯一的第一次吧！ 接近或拜見客戶的方法 ? 討教法：找到對方的一計之長，以請教的方式向?qū)Ψ阶稍儯? ? 開門見山法：也就是直接向客戶道明來意，切入課程話題； 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 26 頁 共 70 頁 ? 看望法：可以利用看望老同學(xué)、老同事、老朋友的方法； ? 休閑活動接近法 ：多參與一些活動，利用活動拉近之間的距離； ? 市場訪問：公眾場合的咨詢或問卷調(diào)查。 贊美的藝術(shù) 俗話說：美言一句三冬暖，惡語一句六月寒。 其實大家都會贊美，都會說好話，那么什么是贊美？如何贊美呢？ 贊美的方法 找出贊美的題材加以具體的描述 ， 發(fā)現(xiàn)客戶的閃光點。 贊美的技巧 用微笑感染對方，表示自己的真誠 有些銷售人員認為要張口贊美別人是一件很痛苦的事，所以在拜訪客戶的過程中，常常單 刀直入，剛開始就直奔主題，往往適得其反，達不到預(yù)期的效果。 贊美的尺度 ? 要選擇有優(yōu)點的地方進行合適的贊美，并 在交談的始終都貫穿贊美 ； ? 贊美話術(shù)要到位，要“隨風(fēng)潛入夜，潤物細無聲”，不能強行贊美，既然是藝術(shù)，就要得體，自然和適度； ? 由衷的贊美最重要，別人也自然會感受到你的誠意； ? 贊美的同時最好提出自己的一些想法，這些能充分證明銷售員的態(tài)度是認真的； ? 贊美一定要是客戶所喜歡的東西，是他引以為豪的。 拜訪前的準備 古人云：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢 ” ，我們也聽說過“兵馬未動，糧草先行”“不打無準備之仗”等，自古以來每一次戰(zhàn)爭都要做很多的事前準備， 準備工作做的越充分，勝利的機率就越大。 如果準備不充分，我們失去的將不僅僅是一次 機會， 更多的 是 客戶 背后 的客戶群。 失敗的準備就是準備失敗， 銷售 人員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)，河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 28 頁 共 70 頁 調(diào)查表明， 銷售人員 在拜訪客戶時，利用銷售工具可以降低 50％的勞動成本，提高 10％的成交率，提高 100％的銷售質(zhì)量。 平 常心 要有一顆平常心， 今天 客戶 和 我們 合作 是正常的，因為我們的 產(chǎn)品 滿足 了 客戶的需求，因為我說服了客戶；如果客戶不 和我們合作 ，那說明我們還有沒有做到的地方，沒有讓客戶滿意，我們要分析是什么原因客戶 不滿意 的，我 們該 如何改進 。把自己的名片給別人，對方一般也會把自己的名片留給你。一般的人不會硬生生地回答：“不行，我不和你交換。 接受名片時，要雙手接過，同時仔細看一遍，如對方?jīng)]有讀出自己的姓 名，你可以讀一遍，如遇生僻的字，要請教對方，不要讀錯。 ? 檢查自己的準備工作是否存在漏洞； ? 檢查自己的語言是否有誤； ? 檢查自己的承諾是否違背公司銷售政策的規(guī)定； ? 檢查自己的 交 貨周期是否和公司的 生產(chǎn) 能力相違背； ? 檢查自己是否介紹清楚了自己的產(chǎn)品和企業(yè)； ? 檢查自己是否摸清楚客戶的需求狀況； ? 檢查自己的拜訪計劃是否完成？目的是否達到？原因在哪里？ ? 對拜訪工作進行反省、總結(jié)寫在工作日志上 ； ? 找出改善和改進方法。 客戶溝通 拜訪就是和客戶溝通。企業(yè)與客戶之間的矛盾多是因為溝通不良造成的。 溝通的內(nèi)容 ? 介紹 公司 信息和產(chǎn)品信息； ? 介紹企業(yè)的 產(chǎn)品 質(zhì)量 優(yōu)勢和 價格優(yōu)勢 ； 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 30 頁 共 70 頁 ? 客觀介紹競爭對手狀況； ? 就客戶的經(jīng)營范圍進行溝通 。 第 九 章 銷售談判技巧 談判哲學(xué) 談判要領(lǐng) 什么是談判 談判，由談和判兩個字組成，談是指雙方或多方之間的溝通和交流，判就是決定一件事情。也就是說，談判是讓別人支持我們從對方那里獲得我們想要的東西的一個過程。這時你是否繼續(xù)降價，如何與客戶談條件？在談判中你是否能夠自如地控制整個局面？如果談判陷入僵局，如何打破，用什么方法打破，你怎么處理？ 在日常生活中，很多方面都需要談判，例如學(xué)生時代，成績不好，想想回家怎么向家長交代；工作后，如何從領(lǐng)導(dǎo)那兒得到更重要的任務(wù)，如何使自己的薪資待遇有更大的提升機會；如何與客戶、競爭對手進行溝通；可以說，小到我們身邊的一件小事，大到中 國河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 31 頁 共 70 頁 加入ＷＴＯ，都是一個談判的過程，談判在生活中無處不在 ,甚至連談戀愛也是一個談判的過程。因為談判是談判雙方為了達成某種共識而進行的一種行為，如簽定一份合同，進行關(guān)貿(mào)談判等，都是為了追求一種結(jié)果，談判中有輸有贏，而最好的結(jié)果是能夠達到雙贏，即達到雙方都比較滿意的程度。 效率 —— 有效 衡量談判的第二個標準是有效。時間越長，談判的成功率越低，雙方耗費的人力、物力和財力越多。 增 進或至少不損害雙方的利益 —— 友善 衡量談判的第三個標準是增進或至少不損害雙方的利益，即友善。如果只有一方達到自己的目的，就不是真正的雙贏談判。 圖 11 談判的 3 個層次 競爭型談判 大部分談判都屬于競爭型談判。 競爭型談判的技巧 指 在削弱對方評估談判實力的信心。 合作型談判 盡管談判中有各種各樣的矛盾和沖突，但談判雙方還是存在合作與交流的。如果對方的報河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 32 頁 共 70 頁 價有利于當(dāng)事人，當(dāng)事人又希望同對方保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系或迅速結(jié)束談判，作出合作型反應(yīng)則是恰當(dāng)?shù)摹３姓J和欣賞對方實事求是地對待談判的態(tài)度，但還必須強調(diào)進一步談判的必要性。 雙贏談判 “ 雙贏 ” 談判是把談判當(dāng)作一個合作的過程，能和對手像伙伴一樣，共同去找到滿足雙方需要的方案，使費用更合理，風(fēng)險更小。 “ 雙贏 ” 談判的結(jié)果是：你贏了，但我也沒有輸。但是，在實際工作中，推廣 “ 雙贏 ” 談判卻有著諸多障礙。無論對方的要求多么的苛刻，壓力多么強大，但只要遵守談判的基本原則，那么就可以很好的維護我們自己的利益。我們永遠只可以反對對方的不合理的要求，不可以反對對方本人，只可以對事不可以針對人。 提議： 提出互利互惠的解決方案。只有對方的目標達到了，自己的目標才有可能達到。僵局就是因為雙方堅持各自的標準而互不相讓而造成的。堅持是否就意味著勝利呢？如果你的標準是不客觀的，對方難以接受的，那么會導(dǎo)致談判的破裂，目標也就無法實現(xiàn)，對雙方而言，都是損失和失敗。從對方的角度了解為什么會拒絕，不可以接受，原因是什么，縮小雙方的距離。把抗拒轉(zhuǎn)化為問題，共同地 討論，尋求解決辦法，才是理智的行為。在價格方面不可以讓步，但可以在其他方面給予一定的彌補，使對方接受我們的要求。 具體地我們應(yīng)該： 自我心理調(diào)整： 要想到任何談判中產(chǎn)生抗拒、僵局是很自然的，要用平和、積極的態(tài)度面對。 仔細聆聽 ： 答復(fù)之前先弄 清拒絕的意思與 造成目前這種狀況 的原因。 如何突破僵局 在談判的過程中，最常見的就是僵局。在不斷讓 步中又并存著拒絕，拒絕對方的要求，提出自己的建議。對此，職業(yè)的銷售談判人員，在智商、情商上對此應(yīng)該作好準備。跟你的對手坦承僵局，說明你不可以接受對方條件的理由或困難之處，使得雙方之間容易相互理解。 提出繼續(xù)談下去的理由 —— 共同利益 提出暫時調(diào)整一下步驟。在其他方面都 談的差不多下，不會因為一個問題而導(dǎo)致前功盡棄，會盡量挽回局面。當(dāng)然，自己輸，對方贏，這種結(jié)果也不好，最好是雙贏。談判應(yīng)該以雙贏為結(jié)局，讓談判對手有一種更快樂和更安全的 感覺，在讓談判對手快樂和安全的同時，自身也得到了相河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 35 頁 共 70 頁 應(yīng)的滿足，這就是理性談判。所以，在談判中，只有 “ 舍 ” 才能有 “ 得 ” ，先 “ 舍 ” 才能夠得到更多。 在談判中 “ 得到 的必要條件是首先 “ 給予 ” 談判中的給予 —— 舍與得 如何處理客戶異議 談判就是雙方或多方就一些問題因為存在異議而進行的溝通，目的是為了達成共識。一般會產(chǎn)生以下異議： 關(guān)于產(chǎn)品品牌的異議 客戶一般會拿 某某 和其他品牌進行比較并提出疑問。 關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的異議 銷售人員時常會碰到客戶對產(chǎn)品質(zhì)量存在異議，這是很正常的。同時還要向客戶清晰準確地介紹 某某 紙業(yè)的服務(wù)、河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 36 頁 共 70 頁 生產(chǎn)工藝及流程、出示相關(guān)證書，讓 客戶 打消顧慮、消除異議。銷售人員必須在與對方溝通的過程中，推 斷對方的用意，選擇合適的方法，來排除對方的異議并達成共識。 排除客戶異議 的原則 消除客戶異議其實就是與對方溝通交流的過程，在這個過程中我們需要注意以下幾個原則： 談判是雙方的合作 首先銷售人員要明白談判是為了讓客戶提高整體經(jīng)營贏利水平，從而實現(xiàn)銷售我們的產(chǎn)品而進行的磋商；其次是不能把談判看成一場棋賽或一場戰(zhàn)斗，不是你輸就是我贏，如果這樣，雙方就會站在各自的立場上把對方看成敵人，結(jié)果什么也談不成。 避免在立場上磋商問題 在立場上討價還價違背了談判的基本原則，無法達成一個明智有效而又友好的協(xié)議。每一方都會說他要做什么或不做什么，這樣取得相互同意的解決辦法就演變成一場“戰(zhàn)斗”，雙方都盡力憑意志的力量使對方改變立場，結(jié)果是要么一方做重大的犧牲，以求達成協(xié)議，要么雙方各不相讓，談判破裂 。 堅持客觀標準 所謂客觀標準就是參與談判的各方通過意志無法改變的標準或慣例等。舉例：清朝有一個大臣給皇上寫奏折，寫到臣屢戰(zhàn)屢敗，奏折被其助手看見，助手就建議大臣把屢戰(zhàn)屢敗改為屢敗屢戰(zhàn)。這就是語言的藝術(shù)――把同樣的河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 37 頁 共 70 頁 事實用不同的方式來表述。 第十章 客情關(guān)系維護 因為我們 某某 的客戶群體主要是 印刷商 ， 所以客情關(guān)系的維護是銷售人員最重要的工作任務(wù)之一 。同時老客戶關(guān)系維護也是目前所有企業(yè)都在極力打造的“競爭王牌”，因為維護老客戶關(guān)系的費用僅相當(dāng)于開發(fā)新客戶費用的 1/8，并且維護老客戶產(chǎn)生的效益又是開發(fā)新客戶的效益的 4 倍。社會競爭和經(jīng)濟的發(fā)展使得“關(guān)愛”成為一種稀缺資源，沒有人愿意拒絕。 要時常送上關(guān)心的問候和祝福 關(guān)愛的問候和祝福不是天天都用的，它需要我們用心去做。 關(guān)心客戶的經(jīng)營，為顧客送上有價值的建議 ； 幫助客戶留意商業(yè)信息并及時傳遞給客戶。 客戶的偏好 比如小張有個客戶 A，小張了解到 A 喜歡打乒乓球，打乒乓球是 A 的愛好，了解到這一點還不夠，小張又了解到 A 僅在周五的下午 4： 30－ 5： 30 打乒乓球，這就是 A 的偏好。 忌諱 了解客戶的忌諱，有利于建立與客戶之間的情感，但是如果不了解客戶的忌諱，就有可能會好心辦壞事，自己還是莫名其妙。 飲食習(xí)慣 請客戶吃飯是客戶交往過程中常常使用的辦法。常見的情況是對方如果是回民，我們?nèi)デ逭骘埖?就餐。 信仰 個人信仰是 目前社會風(fēng)俗中一個比較重要的 文化 ， 如 信奉佛教、道教、關(guān)公等的客戶也很常見。比如你的一個客戶信仰佛教，某一天，你去拜訪他時，發(fā)現(xiàn)他悶悶不樂，詢問后得知他連續(xù)丟了兩次錢包，于是你可以請他去燒香，燒香后你和客戶的情感肯定會更近一步。 減少使用物質(zhì)手段，以 精神討好客戶和他周圍的人 這個方法需要我們在客戶開發(fā)或客戶關(guān)系維護時仔細考慮的問題，想出一些以差異化的方法去討好客戶，投客戶周圍人所好。 以上幾條只是我們總結(jié)的幾點建議 ， 相信我們銷售人員在銷售實踐中有很多客情維護策略，同時也希望我們的銷售精英 在銷售總結(jié)會 議 上能總結(jié)出來 ， 和同事們 共同分享。 由于 市場環(huán)境 具有差異性，客觀上使企業(yè)銷售渠道構(gòu)成 三種不同的基本 模式： 經(jīng)銷商模式、直銷模式和區(qū)域