【正文】 對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。 詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號 、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。 將事件詳細(xì)記入 LOG BOOK。 員工出差應(yīng) 填寫出差 “ 申請單 ” ，并按規(guī)定程序報批后，到財務(wù)部門預(yù)借差旅費(fèi)。 員工差旅費(fèi)報銷標(biāo)準(zhǔn)： 員工出差分 “ 長途 ” 和 “ 短途 ” 兩種，即當(dāng)天能往返的為 “ 短途 ” ，出差時間在一天以上的為 “ 長途 ” 。由于特殊原因造成誤餐 ，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，最高享受 8 元 /天的補(bǔ)貼。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 員工在本市內(nèi)辦事，無特殊情況，不得報銷出租車票。 膳食補(bǔ)助費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報銷與此相關(guān)的費(fèi)用。 交際費(fèi)用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報銷。 出差人員無住宿費(fèi)用時，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的 50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。 超過 1 個月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務(wù)部門不予報銷。 員工探親路費(fèi)的規(guī)定： 除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費(fèi)不予報銷。 （二）費(fèi)用報銷財務(wù)審核程序： 財務(wù)部門要加強(qiáng)對備用金和預(yù)付款項(xiàng)的管理和監(jiān)督，并按以下程序辦理。會計(jì)根 據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計(jì)憑證，會計(jì)、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 對董事會通知付合同、協(xié)議的預(yù)付款，不受前款約束。 以上各項(xiàng)支出，原則上前款不清，后款不借。 對無正當(dāng)理由超過規(guī)定期限，未能報銷而又沒歸還的備用金，若超期時間在三個月內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息的萬分之二；三個月以上一年之內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息萬分之三。 原始憑證的審核 ： 各項(xiàng)報銷的原始憑證，經(jīng)各部門經(jīng)理審簽后，報財務(wù)審查其合法性并送酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。 原始憑證應(yīng)具備的內(nèi)容： 憑證名稱； 填制憑證的日期； 填制憑證單位的名稱或填制人的姓名； 經(jīng)辦人的簽名或蓋單； 接受憑證的單位名稱； 經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容； 數(shù)量、單價和金額； 各種發(fā)票、收據(jù)必須符合《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》和實(shí)施細(xì)則的規(guī)定。 對原始憑證的技術(shù)性要求： 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。需入庫的物資，必須填寫出入庫驗(yàn)收單，由實(shí)物保管人員按計(jì)劃或合同驗(yàn)收后，在驗(yàn)收單上填寫實(shí)收數(shù)額并簽章。 支付款項(xiàng)的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據(jù)。收回款項(xiàng)時應(yīng)另開收據(jù)， 不得退還原借款借據(jù)。 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。 自制原始憑證應(yīng)設(shè)計(jì)科學(xué)、格式規(guī)范、計(jì)算清楚。 分配工資及費(fèi)用時，要列分配標(biāo)準(zhǔn)、分配率、分配額。 記賬憑證的內(nèi) 容及填制要求： 憑證日期：一般應(yīng)按實(shí)際受理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的日期填列。 憑證摘要：應(yīng)簡明扼要，真實(shí)反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，不得含混不清，過于簡略。 憑證金額：必須與原始憑證相符。 有關(guān)人員的簽名或蓋章：出納、會計(jì)、交款人必須在相關(guān)會計(jì)憑證上簽名或蓋章。 本制度所指的由總經(jīng)理批準(zhǔn)的 事項(xiàng)，如因總經(jīng)理出差期間，均由副總經(jīng)理審批。 （三）酒店物品采購管理制度： 為了加強(qiáng)物品采購的管理，防止庫存積壓、造成滯銷、超期變質(zhì)等損失，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，特制定本制度。合同在簽訂前須由經(jīng)辦人填寫合同簽訂申請書，報酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可簽署。所有合同必須保留正 本兩份，一份交財務(wù)部做付款憑證，另一份交由相關(guān)部門合同 管理人員留檔備查。 采購人員采購物品時，應(yīng)根據(jù)請購單的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求、用途，審核同意后報總經(jīng)理審批，方可采購。 辦理購物付款時，應(yīng)附付款申請單、購銷合同、請購單，已經(jīng)總經(jīng)理審批的付款計(jì)劃或 購貨合同執(zhí)行情況表，報財務(wù)部審核后，方可付款。 采購人員報銷時，應(yīng)辦理入庫單，入庫單內(nèi)容必須填寫清楚齊全，如需要質(zhì)檢的物品，應(yīng)附質(zhì)檢部門的審簽手續(xù)。 采購、庫管人員按季度對庫房存貨情況進(jìn)行分析，對庫存物品的積壓、變質(zhì)、沉淀要列表清查、處理，對造成不必要的損失負(fù)直接責(zé)任。如是人為因素給酒店造成損失，當(dāng)事人要承擔(dān)責(zé)任。 本制度由財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)： 固定資產(chǎn)是指酒店經(jīng)營中使用期在一年以上，單位價值在 2020 元以上，并在使用過程中保持原來物資形態(tài)的資產(chǎn)。 固定資產(chǎn)內(nèi)容： 房屋及建筑物； 機(jī)器設(shè)備； 電子設(shè)備； 高檔家具。 固定資產(chǎn)管理部門： 財務(wù)成本部固定資產(chǎn)管理部門； 財務(wù)成本部設(shè)置固定資產(chǎn)實(shí)物臺賬及卡片； 財務(wù)成本、倉管負(fù)責(zé)對固定資產(chǎn)進(jìn)行分類編號、購建、驗(yàn)收、保管、調(diào)撥、出售、報廢、定期盤點(diǎn)等有關(guān)事項(xiàng)； 財務(wù)部對每項(xiàng)固定資產(chǎn)的使用落實(shí)到 人，并訂立相關(guān)的使用、交接，丟失、損壞賠償規(guī)定。 固定資產(chǎn)的購置： 固定資產(chǎn)購置，根據(jù)實(shí)際需要報總公司批準(zhǔn)后安排采購； 各部門填寫請購單，送采購部后報總經(jīng)理批準(zhǔn)； 采購部安排專人負(fù)責(zé)采購，請購單應(yīng)填寫名稱、規(guī)格、型號、性能、質(zhì)量用途說明等資料以備采購及驗(yàn)收 。 固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、調(diào)撥： 固定資產(chǎn)在酒店內(nèi)部部門之間轉(zhuǎn)移調(diào)撥，須到財務(wù)成本部辦理固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記； 固定資產(chǎn)出售： 固定資產(chǎn)如需出售處理，原使用部門須申報出售處理固定資產(chǎn)的報告并列出明細(xì)表，注明出售處理原因，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；超出酒店總經(jīng)理權(quán)限的要報總公司批準(zhǔn)。 固定資產(chǎn)報廢： 固定 資產(chǎn)報廢，由工程部會同相關(guān)技術(shù)人員檢測后提出報廢申請報告，送總經(jīng)理批準(zhǔn)； 財務(wù)部門依據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)報廢申請報告進(jìn)行財務(wù)帳務(wù)處理； 采購部負(fù)責(zé)進(jìn)行實(shí)物處理。 固定資產(chǎn)要按規(guī)定嚴(yán)格管理、定期維護(hù)保養(yǎng)，未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)不得外借。 1對嚴(yán)格執(zhí)行本制度的部門和個人，在工作中取得顯著成績的給予表彰和獎勵； 1對違反本制度的部門和個人，由酒店根據(jù)情節(jié)輕重給予通報批評和經(jīng)濟(jì)處罰。 （五）現(xiàn)金管理制度： 為了加強(qiáng)酒店現(xiàn)金管理，明確使用范圍，結(jié)合酒店實(shí)際、制定本制度。 酒店業(yè)務(wù)收入現(xiàn)金、銀行支票要及時存入銀行所開設(shè)的賬戶，不得坐支現(xiàn)金。 庫存現(xiàn)金不得超過三天的日常周轉(zhuǎn)及報銷限額，超過限額的部分要及時存入銀行。 簽發(fā)銀行轉(zhuǎn)賬支票要建立支票領(lǐng)用登記手續(xù)，及時清理注銷。 現(xiàn)金、銀行日記賬每月與總帳、銀行對賬單核對，并編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。 （六）票據(jù)管理制度： 為了加強(qiáng)酒店票據(jù)管理，明確管理及使用范圍，預(yù)防票據(jù)遺失、填制錯漏，現(xiàn)結(jié)合酒店實(shí)際特制定本制度。 銀行結(jié)算有關(guān)票據(jù)由財務(wù)部出納負(fù)責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記、領(lǐng)購、填制、保管、 回收，建立支票領(lǐng)用登記本。 酒店庫存物資入、出庫單，分別由收貨部、成本部專人負(fù)責(zé)，領(lǐng)購、登記、填制、保管。 各種發(fā)票填制必須按稅務(wù)等有關(guān)部門規(guī)定及發(fā)票內(nèi)容詳細(xì)填列，如填寫錯誤應(yīng)將發(fā)票一式幾聯(lián)同時作廢，以便審查。 （七）財產(chǎn)清查制度： 為了加強(qiáng)酒店財產(chǎn)管理，確保酒店財產(chǎn)安全、完整，結(jié)合酒店實(shí)際，特制定本制度。 屬銷售的物資每月進(jìn)行一次清查、盤點(diǎn)，并指定專人每月 3 日前將截止到上月末的庫存物資（包括各分庫）盤點(diǎn)情況匯總表，報酒 店財務(wù)部進(jìn)行賬實(shí)核對。 財產(chǎn)物資發(fā)生盤盈、盤虧、報廢、毀損、貶值等必須逐項(xiàng)列示清楚；按酒店固定資產(chǎn)及物品采購管理制度的有關(guān)條款規(guī)定報批后，送酒店財務(wù)部進(jìn)行賬務(wù)處理。 本制度由酒店財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 工作內(nèi)容與要求： 認(rèn)真貫徹國家有關(guān)財政法規(guī)和酒店的有關(guān)規(guī)定。 接受財政、稅務(wù)、內(nèi)部審計(jì)等部門的檢查、審計(jì)，如實(shí)提供所需資料。 按酒店《財務(wù)報銷管理制度》設(shè)置會計(jì)科目、處理各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、編制記賬憑證，并做到內(nèi)容齊全、完整、準(zhǔn)確。 對酒店的成本、費(fèi)用進(jìn)行正確核算，負(fù)責(zé)編制成本費(fèi)用計(jì)劃，每月進(jìn)行對比分析，每月反映、監(jiān)督、分析酒店下達(dá)的《費(fèi)用計(jì)劃執(zhí)行情況》，按時報送有關(guān)部門。 及時清理債權(quán)、債務(wù)，凡在三個月以上未清理的債權(quán)債務(wù)，每季列出明細(xì)與經(jīng)辦人核對，寫明未收、付的原因，報總經(jīng)理審批，進(jìn)行有關(guān)處理。 按報表名稱、內(nèi)容、時間、報送部門、編制 要求，及時準(zhǔn)確編制財務(wù)各類報表。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作任務(wù)。 對報銷原始憑證的合法性、真實(shí)性、完整性負(fù)責(zé)。 對資金使用情況 負(fù)責(zé)。有權(quán)核對庫存現(xiàn)金、賬實(shí)情況。嚴(yán)格按 “ 財務(wù)報銷管理制度 ” 有關(guān)條款執(zhí)行。除規(guī)定的檢查部門外，不得提供。 檢查與考核： 接受財務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)考核本崗位工作。 本標(biāo)準(zhǔn)由酒店財務(wù)部負(fù)責(zé)解釋 。 本標(biāo)準(zhǔn)適用 大酒店財務(wù)部出納崗位工作。 庫存現(xiàn)金不得超過三天的日常營業(yè)及報銷限額，超過限額的現(xiàn)金要及時存入銀行，不能以 “ 白條 ” 抵充 現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。 隨時掌握現(xiàn)金、銀行存款、收支情況、收入現(xiàn)金及時存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。 負(fù)責(zé)簽發(fā)轉(zhuǎn)帳支票，建立支票領(lǐng)用登記手續(xù)，及時清理注銷。 不準(zhǔn)擅自外借銀行賬號給任何單位和個人辦理結(jié)算及簽發(fā)空 頭支票?，F(xiàn)金的帳面余額要同實(shí)際庫存現(xiàn)金核對相符，接受審計(jì)或會計(jì)人員的抽查。 銀行存款賬每月與銀行對賬單核對，并編制銀行存款余額調(diào)整表。如有短缺負(fù)責(zé)賠償，出入有價證券要有明細(xì)登記。 保管有關(guān)印章，空白收據(jù)和空白支票，不得遺失。 負(fù)責(zé)審核、匯總、提現(xiàn)和發(fā)放工資。有權(quán)拒絕私人借款或以白條頂替現(xiàn)金，拒絕任何單位和個人持賬外現(xiàn)金存放保險柜。對于違反財經(jīng)紀(jì)律和酒店財務(wù)制度有關(guān)規(guī)定的事項(xiàng)有權(quán)拒絕辦理。 對有關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)，要做好保密工作、嚴(yán)守財務(wù)機(jī)密。對泄露財務(wù)機(jī)密的，除進(jìn)行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財務(wù)崗位。 超標(biāo)準(zhǔn)完成或未按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，視程度分別給予獎勵或處罰。 4）工傷假： 員工工傷三天，享有三天有薪工資。 出勤： 1）遲到 早退： 12 次 : 若共計(jì)超出 10 分鐘，一般違紀(jì) +扣款 20 元 。 ：最后警告 +扣款 100 元； ： 1）合同工：解除勞動合同； 2）勞務(wù)工：辭退。 本規(guī)定自八月一日起試行，此解釋權(quán)歸人力資源部，總辦有最后解釋權(quán)。 應(yīng)聘程序： A．應(yīng)聘者攜帶一寸免冠彩色照片四張，身份證原件，學(xué)歷證書及相關(guān)證書 到本部報名。 C．應(yīng)聘者需如實(shí)填寫 “應(yīng)聘登記表 ”，一經(jīng)聘用，該表將作為員工檔案資料的主要組成部份。 面試程序： A．應(yīng)聘者必須按照預(yù)約時間提前或準(zhǔn)時到達(dá)人力資源部。 C．相關(guān)部門經(jīng)理經(jīng)過面試，對同意錄用者在 “應(yīng)聘人員登記表 ”背面 “人員登記表）“用人部門意見 ”一欄對 “可用 ”項(xiàng)打 “√”，并簽名，后將 “應(yīng)聘表 ”送回人力資源部。 體檢： 被錄用人員憑 “大酒店體檢通知單 ”到壽光市衛(wèi)生防疫站按指定時間進(jìn)行體檢。 B．入職時由員工填寫 “大酒店員工登記表 ”，同時由部門填寫 “員工變動表 ”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理入職手續(xù)。 ，須帶齊身份證、暫住證、最高學(xué)歷證書、就業(yè)卡、流動人口計(jì)劃生育證明、一寸彩色照片 4 張、制服按金 400 元。 C．人力資源部為每一位新員工開具 “進(jìn)離店費(fèi)用通知單 ”， “新進(jìn)人員通知單 ”和“員工制服單 ”。 E. 每位新入職員工，必須參加人力資源部組織的為期三天的入職培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后，方可到部門報到并由部門培訓(xùn)后上崗。 各部門主管： 年齡： 30 歲以下 身高：男 172 米以上，女 162 米以上 學(xué)歷：大專或同等學(xué)歷，英語 A 級 職業(yè)素質(zhì)要求： 1）有管理控制能力、語言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力和獨(dú)立處理問題能力 2）三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)部門系統(tǒng)知識 3）熟 練英語口語會話，能掌握運(yùn)用電腦 各部門領(lǐng)班： 年齡： 25 歲以下 身高：男 172 米以上，女 162 米以上 學(xué)歷：大?；蚵糜沃袑? 職業(yè)素質(zhì)要求： 1）了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和崗位服務(wù)接待禮儀、接待程序 2）有 2 年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)及崗位基本知識 3）懂英語會話 各部門服務(wù)員： 年齡： 22 歲以下 身高：男 172 米以上，女 162 米以上 學(xué)歷：高中或旅游中專同等學(xué)歷 職業(yè)素質(zhì)要求： 1）掌握相關(guān)崗位工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn) 2）接待禮儀、禮節(jié) (四 )員工調(diào)職規(guī)定： 更好員工應(yīng)在部門工作積極，表現(xiàn)良好，若員工本人要 求調(diào)職，應(yīng)寫調(diào)職申請書交人力資源部。 員工所在部門同意后，人力資源部將安排員工見接納部門主管面試，合格者經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，由人力資源部安排上班時間。屬降級職位者，在轉(zhuǎn)換時即予調(diào)整為新崗位工資。 （五）普通員工在職培訓(xùn)制度： 員工正式上崗后，因種種需要而進(jìn)行的培訓(xùn)。 培訓(xùn)制度： 1）根據(jù)部門經(jīng)營管理需要進(jìn)行針對性，階段性的培訓(xùn)課程。 3）培訓(xùn)員工考勤制度按人力資源部 Pamp。 4）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)情況將登記存檔。反之，未或能過者，將取消其評選資