【正文】 ： 除非有專門指定，文件和資料的更改應由該文件的原審批部門 /組織進行審批。 可行時，應在文件或相應附件上標明更改的性質。 當必須由其他部門 /人審批時，被指定的部門 /人應清楚原來審批時的背景情況。 2 對更改的原因、更改的情況應予以記錄。如：可整份修改換版，亦可以換頁方式局部修改，對圖紙類控制文件采用在文件上加修改框的方法等。 4 6 采購 4 6 1 總則 標準原文： 供方應建立并保持形成文件的程序，以確保所采購的產(chǎn)品 （見 3 1）符合規(guī)定要求。 做成功物業(yè)管理人！』 （ 1）為業(yè)主 （住戶）提供服務的過程中使用、安裝和維修所需物料的采購。如垃圾清運、綠化、四害消殺、電梯維修、房屋維修等。 4 6 2 分承包方的評價 標準原文： 供方應： a）根據(jù)滿足分合同要求 （包括質量和特定的質量保證要求）的能力評價和選擇分承包方； b）明確供方對分承包方實行控制的方式和程度。適當時，還取決于已證實的分承包方能力和業(yè)績的質量審核報告和 /或質量記錄。 理解要點： 1 必須對分承包方進行評價 分承包方在向物業(yè)管理組織提供物料或服務時，均構成 物業(yè)管理組織向業(yè)主 （住戶）所提供服務的一部分。 2 評價的依據(jù) 評價應依據(jù)物業(yè)管理組織與分承包方簽定的合同要求進行。所以可能需制定評價方法。企業(yè)應建立合格供應商和服務分承包方的清單，作為采購物品和服務的依據(jù)，并根據(jù)對分承包方控制的結果實施合格的動態(tài)管理。 『學習改變人生 （ 2）對老分承包方，可采用定期評價的方式。對于零星采購物品應加強現(xiàn)場檢驗 （或驗證），以保證買的東西是需要的合格物品。 （ 4）驗證分承包方的產(chǎn)品認證證書或 /和 質量體系認證證書。這些記錄應足以表明分承包方確實符合規(guī)定的要求。 供方應在采購文件發(fā)放前對規(guī)定的要求是否適當進行審批。應對發(fā)給分承包方之前的采購文件中陳述的各項采購資料予以評審，最后由授權人員審批采購文件。 做成功物業(yè)管理人！』 安排以及產(chǎn)品放行的方式。供方不能把該驗證用作分承包方對質量進行了有效控制的證據(jù)。 理解要點： 1 物業(yè)管理組織到分承包方貨源處驗證時，應在采購訂單中明確規(guī)定驗證的方法，合格放行條件及相應的安排。物業(yè)管理公司不能把該驗證用作分承包方對質量進行了有效控制的證據(jù)。 4 7 顧客提供產(chǎn)品的控制 標準原文： 供方對顧客提供的產(chǎn)品 （用于供應品或有關活動）應建立并保持驗證、貯存和維護的形成文件的控制程序，如有丟失、損壞或不適用的情況，應予以記錄并向顧客報告（見 4 16）。 理解要點： 1 物業(yè)管理活動中業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品是 （ 1）開發(fā)商或業(yè)主托管的樓宇、設備、設施； （ 2）為業(yè)主 （住戶）提供安裝、維修服務時，業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn) 品； （ 3）業(yè)主 （住戶）委托保管的各種車輛或其他物品； （ 4）業(yè)主 （住戶）訂閱的報紙、函件等； （ 5）在物業(yè)管理服務中由業(yè)主 （住戶）提供的其它各種物品。 做成功物業(yè)管理人！』 （ 1）建立相應的書面程序并予以執(zhí)行； （ 2）對業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品進行驗證； （ 3）對業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品提供貯存條件； （ 4）對業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品予以維護； （ 5）必要時，對業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品進行標識。 （ 2）物業(yè)管理組織的驗證不能免除業(yè)主 （住戶）提供可接收產(chǎn)品的責任。 在規(guī)定有可追溯性要求的場合，供方應建立并保持形成文件的程序，對每個或每批產(chǎn)品都應有惟一性標識，這種標識應加以記錄 （見 4 16）。 做成功物業(yè)管理人！』 （ 12）服務部門標識等。 2 標識管理程序 （ 1）如有必要時，應針對所建立的標識系統(tǒng)制定文件化的程序，并予以執(zhí)行。 3 在物業(yè)管理中，并不需要對產(chǎn)品標識形成獨立的程序文件，一般可以體現(xiàn)在服務過程的規(guī)范要求中如電梯的?？?、樓層的標識、許可裝修區(qū)域的標識等）。 5 對標識的要求 （ 1）各類標識必須明顯清晰、牢固可靠，在為顧客服務中不致于損壞、消失。 4 9 過程控制 標準原文： 供方應確定并策劃直接影響質量的生產(chǎn)、安裝和服務過程，確保這些過程在受控狀態(tài)下進行。 當過程的結果不能通過其后產(chǎn)品的檢驗和試驗完全驗證時，如加工缺陷僅在使用后才能暴露出來，這些過程應由具備資格的操作者完成和 /或要求進行連續(xù)的過程參數(shù)監(jiān)視和『學習改變人生 對過程運行 ［包括有關設備和操作人員 （見 4 18）］的任何鑒定要求都應加以規(guī)定。 理解要點： 1 服務過程的確定 （ 1）物業(yè)管理組織應根據(jù)不同類型的物業(yè)管理活動 （如多層住宅區(qū)、高層樓宇、工廠區(qū)物業(yè)管理或混合型物業(yè)管理活動）和不同的服務等級，確定物業(yè)管理活動的流程和具體服務項目。 2 過程策劃結果 物業(yè)管理組織應根據(jù)物業(yè)托管契約和合同要求，對物業(yè)服務過程進行策劃，形成服務提供規(guī)范和各種工作指導性文件，并規(guī)定所有服務提供活動的控制要求。 『學習改變人生 （ 3）對 物業(yè)管理服務的環(huán)境進行管理，如小區(qū)綠化，衛(wèi)生整潔、宣傳欄等。 （ 5）通過對服務過程和相應的設施是否能滿足物業(yè)管理服務的分析，對這些過程的能力和設施進行確定，如對保安的能力是否能保證該項服務能完全達到所要求的能力進行評價和確認。如保安員執(zhí)勤中規(guī)定的動作要求、接待員的禮貌用語的評定方法等。如供電、供水、電梯、游泳場、兒童活動設施的正常工作能力的維護保養(yǎng)。 推行 ISO9000 的一般步驟 仔細閱讀過 ISO9001 標準后，你一定會產(chǎn)生這樣一個概念， ISO9001 標準的確非常全面，它規(guī)范了企業(yè)內從原材料采購到成品交付的所有過程，牽涉到企業(yè)內從最高管理層到最基層的全體員工。 簡單地說，推行 ISO9000 有如下五個必不可少的過程： 『學習改變人生 以下是企業(yè)推行 ISO9000 的典型步驟，可以看出，這些步驟中完整地包含了上述五個過程： １、企業(yè)原有質量體系識別、診斷； ２、任命管理者代表、組建 ISO9000 推行組織； ３、制訂目標及激勵措施； ４、各級人員接受必要的管理意識和質量意識訓練； ５、 ISO9001 標準知識培訓； ６、質量體系文件編寫（立法）； ７、質量體系文件大面積宣傳、培訓、發(fā)布、試運行； ８、內審員接受訓練； ９、 若干次內部質量體系審核； １０、 在內審基礎上的管理者評審； 『學習改變人生 我們?yōu)槟鷾蕚淞四持行碗娮赢a(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)推行 ISO9000 時間計劃表的示例，供您的企業(yè)參考。 ISO 給物業(yè)管理帶來的 價值 物業(yè)管理作為一個新興的服務性行業(yè)，脫胎于計劃經(jīng)濟體制下的房管管理，是我國房地產(chǎn)業(yè)在市場經(jīng)濟體制下迅速發(fā)展的產(chǎn)物，它由 20 世紀 80 年代末 90 年代初伴隨著房地產(chǎn)發(fā)展起來，并逐步走向社會化、專業(yè)化、市場化。 ISO 是國際標準化組織的簡稱， ISO9000 族標準是國際標準化組織發(fā)布的一系列質量管理和質量保證系統(tǒng)，以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質量體系，籍此履行對品 質的承諾和滿足顧客的需要。其實，物業(yè)管理也生產(chǎn)產(chǎn)品，它生產(chǎn)的是一種無形的產(chǎn)品服務。 物業(yè)管理公司導入 ISO9000 國際質量標準體系，對于提高物業(yè)管理公司的素質和聲譽，保證管理標準達到較高水準，具有重大意義。 做成功物業(yè)管理人！』 第一、推行 ISO9000 質量標準可以幫助 物業(yè)管理公司建立一套健全、規(guī)范、系統(tǒng)、科學服務程序和管理制度。 第二、推行 ISO9000 質量標準，可優(yōu)化公司結構，簡明公司程序，降低管理成本，提高工作效率。合理的體系還可以減少管理公司的內耗，降低成本。 ISO9000 族 2020 版標準中 “八項原則 ”中第一條是 “以顧客為中心 ”，以顧客的需求和評價為 “輸入 ”和 “輸出 ”，對過程進行控制。 第四、推行 ISO9000 質量標準，可以改變服務質量管理，減少不合 格服務，從而使物業(yè)管理由人治轉向法治，由被動轉向主動，由自發(fā)的分散的管理轉為自覺的系統(tǒng)的科學化管理。 ISO9000 族標準的基本思想就是確保影響產(chǎn)品／服務質量的技術管理和人（包括物質資源）的因素處于受控狀態(tài)，所有的控制應針對減少，消除不合格，尤其是預防不合格，從而使顧客滿意。 持續(xù)改進是一個企業(yè)永恒的目標，實施 ISO9000 質量標準，通過管理評審、內／外部審核以及糾正預防措施，可以持續(xù)地改進質量體系的有效性，使企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展。 做成功物業(yè)管理人！』 此外，推行 ISO9000 質量標準還可以為管理公司實施全面質量管理打下良好基礎，為公司參評優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）打下堅實基礎，從而促進公司的發(fā)展水平上檔次。 2．適用范圍 適用于物業(yè)管理公司導入 ISO9000 國際標準質量體系工作。 （２）公司管理者代表負責具體組織 ISO9000 質量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運行、認證和質量體系的維持、評價、改進工作。 4．程序要點 （ 1） 物業(yè)管理公司導入 ISO9000 質量體系一般 經(jīng)過以下幾個步驟： （一） （二） 『學習改變人生 物業(yè)管理公司初步導入 ISO9000 質量體系應當聘請一位精通 ISO9000 質量體 系，同時又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗的人士作為導入 ISO9000 質量體系的專業(yè)顧問。 （ 3） 任命管理者代表 物業(yè)管理公司在導入 ISO9000 質量體系時，應當首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表，協(xié)助自己領導 ISO9000 質量體系的導入和維持改進工作。其主要權限是：處理與質量體系運行有關的問題，任命內部質量審核組長。為使質量體系在公司的運行得以有效維持，應當在導入 ISO9000 質量體系之初成立專門的 ISO9000 質量體系控制、實施部 ——品質部（小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼），其主要作用是：在建立文件化質量體系階段，負責編寫本公司的質量體系文件；在運行階段負責質量體系文件的發(fā)放 、控制；運行質量的審核、控制、維持和改進；負責員工的培訓和質量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識，熟悉本部門專業(yè)工作，思維敏捷，原則性強。 （ 5） 品質部員工和公司主要干部外委培訓 『學習改變人生 公司 ISO9000 質量體系之初，應當組織公 司主要干部和品質部員工接受 ISO9000 基本理論的培訓，便于更好地理解 ISO9000 質量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持 ISO9000 的導入。 （ 6） 建立文件化的質量體系 a)文件化質量體系的建立主要是指公司 ISO9000 質量體系的文件的編制工作。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實施操作而來，每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應當怎樣進行或進行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部作業(yè)規(guī)程之和構成了整個物業(yè)管理服務工作的全部操作要求。 d) 質量體系文件的編寫順序： ★ 首先結合 ISO9000 的基本要素和標準要求反思自身的工作； 『學習改變人生 e) 編寫的基本原則： ★ “說你所做的 ”。 ★ “該說的一定要說到 ”。不 應認為有游離于 ISO9000 質量體系之外的工作，不應認為哪些工作是和質量無關的工作，因此編制 ISO9000 作業(yè)規(guī)程時應力求全面真實的反映工作的實際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應當作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進行認真反思的過程。 ISO9000 文件決不僅是對原有工作的歸納和總結。 ISO9000 文 件，特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為，確保工作質量。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預防、制約工作失誤。不應認為一次性編制完畢 ISO9000 文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。不能指望員工的個人素質有多高，編制的作業(yè)規(guī)程應讓最基層的員工看明白。編制 文件引用標準要素時，一定要結合物業(yè)管理的特點去編、結合所管物業(yè)的特點去編。 『學習改變人生 論證的內容為： ★ 是否適宜； ★ 是否全面； ★ 是否正確。 （ 8） 在質量體系文件編制完畢后，公司應及時送品質部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受 ISO9000 內部質量審核員的培訓，為質量體系的有效運行打好基礎。 （ 9） 公司總經(jīng)理應當以文件的形式在質量體系試運行前正式任命品質部成員為物業(yè)管理公司內部質量審核員。 b)管理者代表在將 ISO9000 文件下發(fā)至各部門后應立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質量體系文件的培訓，培訓應注意多層次、全方位的展開，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。試運行階段時間一般在兩個月左右，其目的是為了檢驗質量體系文件的適宜性和