【正文】 業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ò补軉T專用）”當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 16） 當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，先生 /小姐”。當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 20） 對(duì)來(lái)咨詢辦事的業(yè)主，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生 /小姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”。 22） 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 b) 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。 e) 當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。 g) 與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則。 上門拜訪業(yè)主 1） 應(yīng)先按門鈴 13 下，無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。切勿粗聲粗 氣。 接聽電話 1） 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 3） 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人。 4） 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 6） 中途若遇急事需 暫停與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 7） 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。 2） 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 進(jìn)行工作操作時(shí) 1） 進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 4） 工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。 與顧客同乘電梯時(shí) 1） 主動(dòng)按“開門”鈕。 3） 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 4） 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈 450面向顧客。 安管員對(duì)車輛管理時(shí) 1） 對(duì)違章行車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行使”。 3） 對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2） 對(duì)于投訴，應(yīng)指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”咨詢。 2） 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。 4） 不與業(yè)主爭(zhēng)辯。 6） 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。 1 安管員敬禮 1） 敬禮的范圍： a） 安管班長(zhǎng)、安管員工作見面時(shí)相互敬禮。 c） 安管班長(zhǎng)、安管員與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮。 e） 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮。 g） 當(dāng)值時(shí)見制 服的軍人、公安人員要行軍禮問好。 b) 對(duì)行使的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。 六、 員工獎(jiǎng)勵(lì)條件及獎(jiǎng)勵(lì)方式 種類 序號(hào) 條 件 獎(jiǎng)勵(lì)方式 一 類 1 熟悉工作內(nèi)容并能正確表述，工作踏實(shí)并有創(chuàng)新意識(shí)者 通報(bào)表?yè)P(yáng)； 試用期員2 服務(wù)勤勞，并能按程序要求努力做好本職工作者 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4 維護(hù)規(guī)章制度，檢舉、揭發(fā)損害公司利 益或違規(guī)行為者 5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受業(yè)戶好評(píng)者 二 類 獎(jiǎng) 勵(lì) 1 遇到事故能勇往直前者 通令嘉獎(jiǎng)； 獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 200 元； 試用期員工：提前兩個(gè)月轉(zhuǎn)正。 觸犯國(guó)家法律的員工，公司先行辭退，并移交司法機(jī)關(guān)處理。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 七、 員工過失行為種類及處罰方式 種類 序號(hào) 行 為 處罰等級(jí) 一 類 過 失 1 上班遲到、早退者 通報(bào)批評(píng)； 經(jīng)理級(jí)扣款50 元，經(jīng)理級(jí)以下扣款20 元； 試用期員工延長(zhǎng)一個(gè)月轉(zhuǎn)正 2 上班不戴工卡，不著工裝，或工作服不整潔者 3 隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭者 4 在禁煙場(chǎng)所抽煙者 5 上班吃零食、聊天、串崗、看與工作無(wú)關(guān)書報(bào)者 6 上班打私人電話，或接聽電話不規(guī)范者 7 未經(jīng)允許上班時(shí)間因私會(huì)客者 8 未經(jīng)請(qǐng)假不參加培訓(xùn)或集體活動(dòng)者 9 不執(zhí)行宿舍內(nèi)務(wù)管理制度者 10 不按規(guī)程（范）操作，但尚未造成損失的 11 其他適合給 予此類處罰的行為 二 類 過 失 1 代（托）人打卡者 警告； 經(jīng)理級(jí)扣款100 元， 經(jīng)理級(jí)以下扣款 50 元； 試用期員工延長(zhǎng)兩個(gè)月轉(zhuǎn)正。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 8 其他適合給予此類處罰的行為 四 類 過 失 1 無(wú)故連續(xù)曠工 3 天以內(nèi)者 降職、降薪 2 不服從管理，態(tài)度野蠻者 3 拾員工或顧客之物品不上交者 4 對(duì)業(yè)戶不禮貌，與業(yè)戶爭(zhēng)執(zhí)者 5 見業(yè)戶有難不相助，造成不良影響者 6 不制止違章，故意回避，明哲保身者 7 工作出差錯(cuò)或服務(wù)欠佳被投訴者 8 私藏、私拿管理處物品占為己有數(shù)額較大者 9 違反規(guī)定浪費(fèi)、損壞、丟失公物數(shù)額較大者 10 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次三類過失 11 其他適合給予此類處罰的行為 五 類 過 失 1 瀆職、失職或?qū)栴}失查者 辭退或開除 2 遇事退避、玩忽職守造成事故者 3 泄露管理處機(jī)密或謊報(bào)事實(shí)者 4 故意刁難業(yè)戶造成惡劣影響者 5 貪污受賄，向業(yè)戶索取財(cái)物者 6 打架斗毆造成嚴(yán)重后果者 7 進(jìn)行管理處不允許的活動(dòng)或變相賭博者 8 蓄意破壞、損壞、偷竊公物或業(yè)戶之物品者 9 故意或過失浪費(fèi)、損害公物數(shù)額巨大者 10 違反操作程序，造成嚴(yán)重?fù)p失者 11 當(dāng)值時(shí)睡崗、偷閑怠工或擅離職守造成嚴(yán)重后果者 12 上班干私活，造 成惡劣影響或經(jīng)濟(jì)損失者 13 嚴(yán)重違反管理處制度或命令并屢教不改者 14 經(jīng)查實(shí)道德敗壞，品行不端者 15 無(wú)故連續(xù)曠工達(dá)三天以上或累計(jì)曠工二十天以內(nèi)者 16 搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)，影響聲譽(yù)者 17 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自復(fù)印或向外傳播文件、資料者 18 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次四類過失者 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 員工重大投訴可越級(jí)或直接向總經(jīng)理反映。 八、 招聘及辭退規(guī)定 （一）員工聘用工作原則 員工招聘須嚴(yán)格按公司的崗位編制和任職條件進(jìn)行。 員 工聘用必須按《員工聘用工作規(guī)程》的規(guī)定執(zhí)行。 編制以外的用工需在填寫《用人申請(qǐng)表》的同時(shí)，另外填寫《人員增補(bǔ)申請(qǐng)表》，一并履行上述手續(xù)。 員工在試用期內(nèi)表現(xiàn)突出，經(jīng)所在單位和辦公室聯(lián)合推薦，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，試用期可少于三個(gè)月；若試用期內(nèi)表現(xiàn)較差或不符合錄用條件，可依同樣程序延 長(zhǎng)試用期（試用期最長(zhǎng)不超過六個(gè)月）或辭退。（安管員或服務(wù)員按日計(jì)發(fā)工資，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為 20元 /日） （四）員工調(diào)動(dòng) 因工作需要，公司可以調(diào)整員工的崗位或職務(wù)，有關(guān)員工必須服從調(diào)動(dòng)安排，拒絕調(diào)整工作崗位的員工視為自動(dòng)辭職。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 普通員工的調(diào)整調(diào)動(dòng)經(jīng)用人單位之間協(xié)商同意后報(bào)辦公室批準(zhǔn)，班長(zhǎng)以上的人員調(diào)動(dòng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （五）員工辭職與解聘 公司與員工簽訂勞動(dòng)合同后，雙方勞動(dòng)關(guān)系即告確立，合同期一般為一年，合同期滿 （并以書面形式通知本人）后，勞動(dòng)合同即告終止。 1） 有《勞動(dòng)法》第三十二條規(guī)定情形者； 2） 認(rèn)為現(xiàn)任崗位或職務(wù)不能發(fā)揮自己業(yè)務(wù)專長(zhǎng)者； 3） 對(duì)公司履行合同條款不滿意者； 4） 自費(fèi)考入學(xué)?；驊?yīng)征入伍者； 5） 去港、澳、臺(tái)或國(guó)外合法定居者； 6） 其他原因。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 辦理辭職、辭退程序： 1） 辭職 員工向所在單位提出書面報(bào)告 所在單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽字 向所在單位或公司交還有關(guān)物品、工具、有關(guān)資料或證件 等 結(jié)清一切有關(guān)債務(wù) 到辦公室辦理辭職手續(xù) 持有關(guān)手續(xù)到財(cái)務(wù)部辦理工資結(jié)算。 九、 員工績(jī)效考核辦法 (試行 ) 為做好員工績(jī)效考核工作，充分體現(xiàn)按勞分配，按績(jī)?nèi)〕甑脑瓌t，客觀、公正地體現(xiàn)員工為實(shí)現(xiàn)自我而勤奮努力的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)員工的工作績(jī)效與崗位津貼及獎(jiǎng)金掛鉤，制定本辦法。 （二）適用范圍 本辦法適用于公司全體員工。 （四）考核標(biāo)準(zhǔn) 員工績(jī)效考核按崗位劃分為：《高層經(jīng)營(yíng)管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)》、《中層經(jīng)營(yíng)管理類人員考核標(biāo)準(zhǔn)》、《普通員工考核標(biāo)準(zhǔn)》。 （五）考核方法 考核方法 按崗位及績(jī)效，采取逐級(jí)考核、隔級(jí)確認(rèn)的方法，即由被考核員工的直接 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 考核時(shí)限 執(zhí)行 G類薪資標(biāo)準(zhǔn)的人員按季度考核；其他員工按月考核。 其他 1） 執(zhí)行 A 類標(biāo)準(zhǔn)的四級(jí)管理處以上人員，由直接上級(jí)考核，分管領(lǐng)導(dǎo)匯總品質(zhì)部或其他部門月檢考核分?jǐn)?shù)，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià) ,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，按考核評(píng)定結(jié)果，確定崗位津貼及獎(jiǎng)金，隨當(dāng)月薪資發(fā)放。 2） 管理處員工由管理處主任考核、評(píng)定，由辦公室及分管領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，按考核評(píng)定結(jié)果確定崗位津貼及獎(jiǎng)金，隨當(dāng)月薪資發(fā)放。 （八）其他 公司全體員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)績(jī)效考核 的目的和意義，杜絕吃大鍋飯的思想，及時(shí)總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的分配辦法，積極努力地完成本職工作。 考核人應(yīng)嚴(yán)格按考核標(biāo)準(zhǔn)，本著對(duì)公司、對(duì)員工負(fù)責(zé)的態(tài)度，客觀、公正、實(shí)事求是地對(duì)員工工作做出評(píng)價(jià)，嚴(yán)禁弄虛作假，禁止搞平均主義。 嚴(yán)格按考核時(shí)限進(jìn)行考核，及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫相關(guān)考核表。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 本辦法由公司辦公室負(fù)責(zé)解釋。做成功物業(yè)管理人！』 第 34 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 36 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 38 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 40 頁(yè)，共 70 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （三） 專業(yè)培訓(xùn) 專業(yè)培訓(xùn)分兩類，一類為參加外部培訓(xùn)，一類為公司組織的培訓(xùn)。 （四） 崗位培訓(xùn) 物業(yè)管理企業(yè)崗位資格的培訓(xùn) 1） 凡新入職員工原則上要具有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位資格證書，特殊人才需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，先入職、后培訓(xùn)； 2） 現(xiàn)有員工需要進(jìn)行崗位資格培訓(xùn)的，由公司統(tǒng)一安排時(shí)間參加培訓(xùn)。 （五） 培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu) 公司成立培訓(xùn)工作委員會(huì)，主任委員由總經(jīng)理?yè)?dān)任，成員由辦公室、品質(zhì)部、財(cái)務(wù)部、管理部負(fù)責(zé)人組成，并制定具體的培訓(xùn)計(jì)劃。 （七） 培訓(xùn)費(fèi)用 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)或指派參加外部培訓(xùn)的人員，費(fèi)用由公司承擔(dān)。 十一、 保密制度 公司的人事、薪金、獎(jiǎng)金、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、技術(shù)資料、財(cái)務(wù)單據(jù)、報(bào)表及帳本 均屬于公司的保密范圍。掌握這方面材料的員工不論有意還是無(wú)意向他人泄露，均從嚴(yán)處理，員工之間不得過問別人的工資、加班費(fèi)及獎(jiǎng)金等。 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自帶外人參觀辦公室、管理處，特殊情況需要給人『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 公司財(cái)務(wù)除領(lǐng)導(dǎo)、主管單位有關(guān)人員和上級(jí)審查機(jī)關(guān)外 ，其他人員無(wú)權(quán)查閱。 其他屬于保密的事項(xiàng)。 公司為員工提供宿舍，是公司的福利待遇，凡因工作需要由公司安排住宿的員工，必須遵守本規(guī)定。 員工宿舍的安排標(biāo)準(zhǔn) : 1） 安管人員 : 安管人員必須住在本小區(qū)內(nèi)，由管理處安排并實(shí)施全面管理，安管人員的宿舍管理工作接受公司行政與人力資源部和品質(zhì)管理部的監(jiān)督﹑檢查和指導(dǎo)。 3） 員工宿舍使用標(biāo)準(zhǔn) : ① 主管以下（含主管）的管理人員，原則上兩人一間，房租、水電費(fèi)用均攤；特殊情況須經(jīng)批準(zhǔn)，可以單人住單間，但須承擔(dān)全部費(fèi)用； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 員工宿舍