【正文】 中修，每 8 年進(jìn)行一次大修或更新改造 工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn) 停車場(chǎng)收費(fèi)系統(tǒng)管理規(guī)程 公司《 IC 卡停車場(chǎng)系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程》 公司《維修過確保 IC 卡停車場(chǎng)正常運(yùn)行 完好率達(dá)到99%以上 程的檢驗(yàn)》 15 公共照明等一般項(xiàng)目 每日巡查，隨壞隨修并做好記錄 工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn) 每季度保養(yǎng)一次，每年檢修一次 每 6 年進(jìn)行一次大修或更新改造 工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn) 公司《機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定》 公司《公共設(shè)施巡查制度》 公司《維修工作手冊(cè)》 公司《維修過程的檢驗(yàn) 》 確保各設(shè)施設(shè)備使用功能正常 電氣線路完整無損，絕緣良好 完好率達(dá)到99% 設(shè)備突發(fā)緊急故障應(yīng)急措施 A、停水應(yīng)急措施 (1)先到地面水泵房水箱檢查自來水公司的供水是否正常？如出現(xiàn)問題，致電自來水公司及時(shí)派員修理。 (3)然后檢查生活水箱水泵系統(tǒng)及加壓是否正常，浮球、限位裝置是否出現(xiàn)故障。 (5)在顯眼處張貼通知，告之住戶停水相關(guān)事宜。 a)物業(yè)服務(wù)中心在接到供電部門發(fā)出之停電通知后，通知小區(qū)住戶。 b)通知維修人員進(jìn)行設(shè)備巡視。（在停電前檢修通道應(yīng)急照明燈完好） d)停電期間加強(qiáng)小區(qū)安全防范及秩序維持，以免不法分子有機(jī)可乘；電力恢復(fù)時(shí)，檢查小區(qū)各設(shè)備是否正常運(yùn)作；停電時(shí)應(yīng)將所有電器插座拔掉。 (2)若是因小區(qū)內(nèi)原因造成停電時(shí)，應(yīng)急措施如下： a)水電維修人員迅速查明 停電原因后，若電網(wǎng)停電，按發(fā)電機(jī)啟停操作規(guī)程啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，做好倒、送閘供電工作。 b)安防人員遇停電時(shí)，應(yīng)查看自動(dòng)門停止位置，如出現(xiàn)擋道，應(yīng)拉開電閘后用手動(dòng)方法排除，以保證道路通暢。 (2)若供氣公司供氣正常，應(yīng)要求供氣公司及時(shí)派員檢查，以防泄漏造成事故。 (4)接 報(bào)后在顯眼處張貼停氣通知，告知住戶，做好無法正常使用的準(zhǔn)備工作。 (6)氣體泄漏按《煤氣泄漏應(yīng)急處理》程序執(zhí)行。 (二 )加強(qiáng)治安隊(duì)伍的建設(shè)，著裝統(tǒng)一鮮明，定期開展軍訓(xùn)、禮儀禮貌培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)以及突發(fā)事件處置培訓(xùn)。 (四 )安防管理上采用門崗盤查與樓宇防客對(duì)講系統(tǒng)相結(jié)合，對(duì)進(jìn)出住宅區(qū) 的人員、物品進(jìn)行有效控制，防止越墻、越房進(jìn)入住宅區(qū)。 (五 )掌握業(yè)主的基本情況，業(yè)主熟悉率達(dá)到 95％以上，積極幫助業(yè)主解決臨時(shí)困難。 (六 )抓好工作制度落實(shí)，切實(shí)做好外 來人員出入住宅區(qū)查驗(yàn)登記制度、大件物品出轄區(qū)盤查制度、治安巡邏制度等，確保工作質(zhì)量。 (八 )與業(yè)主形成安全防范共同體，設(shè)置安全求救電話，一但業(yè)主發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)可及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，安防人員以最快的速度出擊；與街道、派出所形成安全聯(lián)防小組，隨時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)部門協(xié)助工作、進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 (十 )小區(qū)車輛停放管理 汽車駛?cè)胄^(qū)門崗時(shí)，應(yīng)識(shí)別清辦理月票停車和臨時(shí)外來停車類型，辦理月票車主在進(jìn)入小區(qū)時(shí)，發(fā)給車主固定停車卡并在 [機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記表 ]上登記。 在車輛出小區(qū)時(shí)，對(duì)固定辦理月票停放車主收回停車卡在 [機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記表 ]上記錄后道閘升起放行。 車管員應(yīng)識(shí)別停放汽車是固定車位車主或臨時(shí)停放車主，指揮其停放在相應(yīng)停車車位上，同時(shí)對(duì)車輛車況進(jìn)行檢查。 提醒車主關(guān)好車門、車窗關(guān)上，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 對(duì)汽車進(jìn)出停車場(chǎng)，可實(shí) 行 IC 卡系統(tǒng)管理。 (2)一般民事糾紛的處理原則 a)安防員因執(zhí)行公務(wù)、制止違章行為，由于對(duì)方不接受或采用污辱性語言、侵犯性行為時(shí)，應(yīng)保持禮貌和 克制，尊重對(duì)方的權(quán)利，處理的方式限于勸導(dǎo)、說服、事后溝通回訪。但不得用肢體對(duì)業(yè)主（客戶）進(jìn)行身體攻擊和侵害； c)安防員因執(zhí)行公務(wù)和在處理民事糾紛的過程中遭受人身攻擊時(shí)，可以采取保護(hù)性動(dòng)作維護(hù)自身的安全，對(duì)方持器械實(shí)施攻擊危及人身安全時(shí)，可以進(jìn)行避讓或正當(dāng)防衛(wèi)，但均不得有主動(dòng)性傷害對(duì)方的行 為和動(dòng)作。發(fā)現(xiàn)有人來訪目的不明，神色有異、目光游離、形跡可疑時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)布控和盯防，必要時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，做好應(yīng)急處理的各項(xiàng)準(zhǔn)備； b)發(fā)現(xiàn)偷、盜公共或他人財(cái)物時(shí)，犯罪事實(shí)確鑿的情況下，安防員應(yīng)采取果斷措施將犯罪嫌疑人制服。但不得擊打其頭部等要害部位； c)抓獲的犯罪嫌疑人應(yīng)立即扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、派出所處理，不得私自進(jìn)行審問、搜身和刑逼； d)對(duì)受害 人應(yīng)盡量挽留協(xié)助調(diào)查，或記下姓名和身份證、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話等，以便公安機(jī)關(guān)取證。 一般刑事案件 (1)搶劫 安防員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)： a)應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，并撥打“ 110”報(bào)警，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向安防隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。 c)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回安防崗?fù)?，并?qǐng)事主一起到安防崗后交由公安機(jī)關(guān)處理； d)在圍捕犯罪嫌疑人過程中，采取圍捕的方式、方法要適當(dāng)，以制服犯罪嫌疑人為目的，嚴(yán)禁傷及犯罪嫌疑人頭部等要害部位行為。 e)如犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)及時(shí)向事主了解在搶劫過程中人身是否受到傷害及財(cái)物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治； f)安防隊(duì)長(zhǎng)將收集到的資料、信息及做出的工作布置向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示做出進(jìn)一步工作指示。 b)立即將傷員送附近醫(yī)院救治； c)撥打“ 110”報(bào)警； d)加強(qiáng)各崗位戒備，對(duì)外出人員、車輛逐一檢查登記； e)嚴(yán)禁傷及犯罪嫌疑人要害部位行為，以制服犯罪嫌疑人為主的原則。 f)將案情向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示做出進(jìn)一步工作指示。 消防演練準(zhǔn)備工作 (1)安防隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)服務(wù)中心批準(zhǔn)的 [____年度消防滅火、疏散演練預(yù)案 ]準(zhǔn)備消防 演練的各項(xiàng)工作； (2)向參加演練的安防隊(duì)及相關(guān)人員發(fā)出通知，明確各自職責(zé)，做好準(zhǔn)備； (3)組織由全體物業(yè)服務(wù)中心員工參加的消防演練準(zhǔn)備會(huì)，進(jìn)行工作布署，確保消防演練安全、有序，達(dá)到預(yù)期的效果。 (4)維修員任務(wù) 保證消防給水設(shè)施的正常供給，給水不足 時(shí)，應(yīng)打開給水管的消防旁通管，并專人看管；各重要崗點(diǎn)人員各負(fù)其責(zé)，保證消防、通訊設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行；保證應(yīng)急電源設(shè)備正常運(yùn)行，著火層電源未能自動(dòng)切斷時(shí)，進(jìn)行人工切斷。負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)公共秩序；攜帶濕毛巾在各路口對(duì)人員進(jìn)行引導(dǎo)和疏散，保證通道暢通。 五、保潔服 務(wù) 清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專業(yè)的清潔保潔隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。 環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，按幢號(hào)合理設(shè)置果皮箱和垃圾桶，設(shè)有垃圾收集設(shè)施，每日清運(yùn)不少于一次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。 管道暢通，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。 定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。 客戶助理定期走訪業(yè)主，虛心聽取業(yè)主的意見和建議，做好業(yè)主走訪記錄。 每月衛(wèi)生及清潔材料，工具及材料應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要領(lǐng)用，遵循努力降低消耗，節(jié)約成本的原則。 保持小區(qū)現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用。草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無踐踏、無雜草、雜物現(xiàn)象，無大面積黃土裸露。 定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。 小區(qū)公共文體設(shè)施管理的一般要領(lǐng) (1)小區(qū)公共文體設(shè)施一般只為本區(qū)內(nèi)住戶提供服務(wù)，不對(duì)外開放營(yíng)業(yè)。 (3)住戶使用文體設(shè)施時(shí)，一般憑證入場(chǎng)活動(dòng)。 (2)游泳池入場(chǎng)一般程序： a) 到物業(yè)服務(wù)中心收銀處購(gòu)票，憑票進(jìn)場(chǎng)； b)管理員必須嚴(yán)格執(zhí)行《入場(chǎng)須知》，嚴(yán)禁不符合入場(chǎng)條件的人員進(jìn)入游泳池內(nèi)； c)到物品保管處領(lǐng) 取貯物牌，將自己隨身攜帶物品鎖入保管柜內(nèi)； d)更衣淋浴，再經(jīng)消毒池洗腳入池。 (4)管理員應(yīng)于每場(chǎng)結(jié)束后清場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)該場(chǎng)泳客數(shù)量及票據(jù)，并填寫《每日工作匯總表》。 兒童活動(dòng)中心管理 (1)兒童游樂場(chǎng)專供兒童使用，謝絕成人在設(shè)施上活動(dòng)。 (3)講文明禮貌，互敬互讓，不在場(chǎng)內(nèi)爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧。 (5)愛護(hù)場(chǎng)內(nèi)設(shè)施。 (2)服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)本部門月工作計(jì)劃及宣傳需要，指定管理員擬定宣傳品。 (4)任何外單位（個(gè)人）未經(jīng)許可不得在小區(qū)宣傳欄內(nèi)外張貼宣傳品，特別是不良宣傳品，違者一經(jīng)查處將按有關(guān)規(guī)定予以處罰。 (6)管理員必須將每期的宣傳內(nèi)容、版式材料收集匯編好，拍攝照片并歸檔保存。 二、適用范圍 適用于對(duì)用戶各類有效投訴的處理 投訴事件的類別 （ 1）建筑工程遺留問題 （ 2）開發(fā)商的服務(wù)質(zhì)量 （ 3）物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量 （ 4）客戶的改善意見及建議 （ 5）社區(qū)事務(wù) （ 6）報(bào)修 （ 7）其他特殊情況 三、職 責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心各部門主管負(fù)責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)一般性質(zhì)質(zhì)量問題的投訴處理。 對(duì)超出其部門處理權(quán)限的質(zhì)量問題的投訴處理由服務(wù)中心經(jīng)理助理協(xié)調(diào)和處理。 四、投訴接待及處理程序 客戶投訴接待的方針 客戶服務(wù)中心接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 客戶服務(wù)中心接待員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到被投 訴部門，部門負(fù)責(zé)人在收到《客戶投訴意見表》后，在《客戶投訴情況記錄表》上簽收，各部門接到投訴后應(yīng)立即安排人員解決投訴事項(xiàng)，并舉一反三，檢查是否還存在其他類似的情況。 五、投訴處理內(nèi)部工作程序 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將投訴處理完畢，并按《客戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程做好記錄。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意 見表》后，應(yīng)在《客戶投訴情況記錄表》上記錄。 客戶接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，在當(dāng)天將處理結(jié)果反饋給投訴的客戶，并征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見。 2 客戶 助理 / 客戶 接待 一期客戶助理 人 二期客戶助理 人 客戶接待 1 人兼經(jīng)理助理 ，建立業(yè)主綜合檔案。 、公共基礎(chǔ)設(shè)施巡視、監(jiān)督管理。 ，及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)部門處理。 工作， 收費(fèi)臺(tái)帳建立等 。 。 ，并及時(shí)與客戶助理做好帳目及錢項(xiàng)的對(duì)帳工作。 。 、果皮箱、下水道的清理、保潔。 運(yùn)。 、標(biāo)識(shí)牌、宣傳欄等清潔。 8 綠化員 一期 1 人 二期 2 人 作。 、修剪、補(bǔ)苗管理。 。為了利于工作正常開展 ，擬對(duì)停車場(chǎng)實(shí)行單獨(dú)核算，做到收支平衡。會(huì)所實(shí)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)核算，以保本微利原則進(jìn)行管理，對(duì)業(yè)主實(shí)行 VIP 服務(wù)，會(huì)所管理人員工資從會(huì)所經(jīng)營(yíng)收入中列支。 對(duì)項(xiàng)目實(shí)行承包責(zé)任制，由項(xiàng)目責(zé)任人 對(duì)物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)、自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧?；驑I(yè)主委員會(huì)成立與新的物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同生效時(shí)，即自動(dòng)終止。 由我方獨(dú)立承包福州博佳物業(yè)管理有限公司所承接的“博美詩(shī)邦”項(xiàng)目物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理。 對(duì)于“博美詩(shī)邦”項(xiàng)目物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)狀況，實(shí)行利益、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。 三、管理指標(biāo) 合同期 間不發(fā)生重大安全事故。 建立健全公司管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。 住戶對(duì)管理服務(wù)工作的滿意率達(dá) 80%以上。 財(cái)務(wù)管理權(quán)：財(cái)務(wù)獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，日常經(jīng)營(yíng)管理資金的支出決定權(quán)、借款審批權(quán) 、費(fèi)用報(bào)銷審批權(quán)。 申請(qǐng)支持權(quán)：依據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的狀況，申請(qǐng)對(duì)相關(guān)不完善項(xiàng)目進(jìn)行增設(shè)或整改。對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)負(fù)有全面責(zé)任，按相關(guān)規(guī)定行使職權(quán)。 積極配合開發(fā)公司對(duì)工程遺留的整改督促，以及客戶之間的協(xié)調(diào)工作。 五、對(duì)于 福州博佳物業(yè)管理有限公司現(xiàn)有的辦公設(shè)施，以及預(yù)收的相關(guān)費(fèi)用，實(shí)行登記建檔，經(jīng)雙方確認(rèn)后轉(zhuǎn)移給我方進(jìn)駐后的正常管理使用。 七、由于對(duì)“博美詩(shī)邦”項(xiàng)目相關(guān)數(shù)據(jù)了解的不盡完善，本管理方案可能存在不完善之處，實(shí)際運(yùn)作管理方案最終以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況調(diào)整確定； 八、未盡事宜，待雙方溝通協(xié)