【正文】 者用人的藝術(shù) 唯才是舉、用人所長、知人善任、用比自己強的人（不搞武大郎開店） 3．有效協(xié)調(diào)人際關(guān)系的藝術(shù) 依照組織目標(biāo)來協(xié)調(diào)：利用目標(biāo)團(tuán)結(jié)員工 依照制度來協(xié)調(diào)：制度化生存 利用非正式組織來協(xié)調(diào)：發(fā)揮非正式組織的作用 其他技巧 ：轉(zhuǎn)移法（先擱置再解決） 不為法（不理會） 換位法（逆向思維、換位思考，尋找解決之道） 糊涂法（不以察察為明） 4．科學(xué)利用時間的藝術(shù) 合理分配時間（要事優(yōu)先、最佳時間辦關(guān)鍵事情、變不可控時間為可控） 合理節(jié)約時間（記錄分析改進(jìn)時間運用情況、工作標(biāo)準(zhǔn)化、充分授權(quán)、零碎時間和業(yè)余時間充分利用、提高工作效率） 溝通（第十一章） 本章主要介紹了三個大問題，即溝通的基本概念、溝通障礙及克服、沖突與協(xié)調(diào)。深層目的：激勵或影響他人行為 兩個關(guān)鍵詞：傳遞、理解 2．溝通過程：信息源編碼，發(fā)出信息 —通過溝通通道 —接受者接受，解碼 —反饋 三個基本要素：信息源、信息、信息接受者 3．溝通分類： 按功能：工具式：正式發(fā)送清晰地信息，以圖改變行為 感情式：相互表達(dá)感情，以圖同情或諒解 按溝通方式： 口頭方式：方式（演說、討論等）、優(yōu)點（快速、直接）、缺點（傳遞失真） 書面方式：方式（文件、信箋等）、優(yōu)點（持久、有形、可核實、信息完整而系統(tǒng)）、缺點（費時，無反饋） 非語 言方式：動作和行為（身體語言、語氣語調(diào)等）、很真實（不容易假裝） 電子媒介：方式（電子郵件、電話等）、各自有優(yōu)缺點。 1．組織沖突產(chǎn)生的原因 基本原因 組織總個體差異的客觀存在 組織中個體觀念不成熟 自以為是：以自我為中心 假設(shè)相似：認(rèn)為別人應(yīng)當(dāng)認(rèn)同自己的自以為是 利己動機：人都是利己的 具體原因 目標(biāo)不同引起沖突：目標(biāo)實現(xiàn)過程：只有自我目標(biāo)實現(xiàn)了 —小部門目標(biāo) —大部門目標(biāo) 利益分配引起沖突：稀缺性、現(xiàn)實中的不合理、 不信任利益分配機制 執(zhí)行方法不同引起沖突：執(zhí)行中的沖突（都認(rèn)可共同富裕目標(biāo)，但是先你還是先我，先東還是先西，引起沖突） 角色不同引起沖突：角色差異 管理強勢引起沖突：強勢管理帶來的心理反感與行為反彈 溝通不暢引起沖突 2．管理沖突的策略 診斷沖突：了解前因后果 分析沖突：深入分析前因后果，尋找方法 解決沖突 協(xié)調(diào)解決：談判解決 強制解決：注意事態(tài)要求，有潛在危機建立聯(lián)絡(luò)小組：具體方法之一，目的是加強信息交流 樹立遠(yuǎn)大目標(biāo)：提高目標(biāo)，使成員不得不放棄當(dāng)前沖 突，協(xié)力完成遠(yuǎn)大目標(biāo) 解決問題：解決引起沖突的具體問題，從而解決沖突 3．激發(fā)沖突 為什么要激發(fā)沖突 先看是否需要激發(fā)沖突 需要則進(jìn)行激發(fā) 改變組織文化：使激發(fā)建設(shè)性沖突合法化 摸棱兩可：管理者不表態(tài)，引起爭論，造成建設(shè)性沖突出現(xiàn)空降人才：你們不是不沖突嗎？好，我搞一個新人來，新思想、新理念，引起沖突 重新構(gòu)建組織：組織變革，打破死水，引起沖突 任命一名吹毛求疵者：摻沙子，弄一個批評者進(jìn)入，逼使重新思考，制造沖突 控制基礎(chǔ)（第十二章） 本章介紹控制的基礎(chǔ)理 論，主要內(nèi)容包括三個部分，控制的含義和類型；控制流程；實現(xiàn)有效控制的原則和要求 一、控制的含義和分類 1．控制的含義和作用 含義：為保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)，保證為實現(xiàn)目標(biāo)所制定的計劃得以順利執(zhí)行，管理者對計劃執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、以及糾正偏差的活動過程。 2．控制的類型 現(xiàn)場控制：即時控制，在現(xiàn)場進(jìn)行的控制活動，集中表現(xiàn) 在基層管理活動中 內(nèi)容：直接指示、現(xiàn)場監(jiān)督、現(xiàn)場解決問題等 有效的現(xiàn)場控制需要具備的條件： 現(xiàn)場管理者有較高的素質(zhì) 下屬人員的積極參與和配合 適當(dāng)?shù)氖跈?quán) 層層控制，各司其職 前饋控制：預(yù)先控制，控制的最高境界， “防患于未然 ”。 3．控制系統(tǒng)：由控制主體、控制客體、控制信息和控制措施組成的管理系統(tǒng) 控制主體：各級管理人員及其所屬的職能部門 控制客體：控制對象，組織的各種要素和全部活動 控制信息：控制工作的現(xiàn)實依據(jù)，即通過 某些媒介物搜集 得到或發(fā)出控制指令信息 控制措施：控制過程中的控制方式、辦法等 控制系統(tǒng)的特點：明確的目的性、是信息反饋系統(tǒng)、具有強的環(huán)境適應(yīng)性 二、控制工作過程 1．制定控制標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)類型：實物標(biāo)準(zhǔn)和價值標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)和收益標(biāo)準(zhǔn)、歷史標(biāo)準(zhǔn)和計劃標(biāo)準(zhǔn)、有形標(biāo)準(zhǔn)和無形標(biāo)準(zhǔn) 制定控制標(biāo)準(zhǔn)的要求：目的性：根據(jù)計劃的目的，將計劃中規(guī)定的目的要求轉(zhuǎn)化為具體的、易操作的標(biāo)準(zhǔn) 多元性：目標(biāo)多元 —標(biāo)準(zhǔn)多元 可檢驗性：可檢驗可衡量的基本方法是定量化 可行性：高低適當(dāng) 協(xié)調(diào)一致性：整體目標(biāo)的決定性、與部門目標(biāo)的一致性協(xié)調(diào)等 2．衡量工作績效 第一步：評定或預(yù)測計劃的執(zhí)行情況 第二步：實績與標(biāo)準(zhǔn)比較，判定偏差程度 關(guān)于實績測定 實際績效測定原則：系統(tǒng)檢查、實事求是、抓住重點、持之以恒；用于衡量工作績效的信息應(yīng)滿足三方面的要求：及時、可靠、經(jīng)濟(jì)適用性 實績與標(biāo)準(zhǔn)比較：正偏差和負(fù)偏差，允許存在和超出允許范圍的偏差 3．糾正偏差 分析偏差成因：通常采用因素分析法：找出影響的全部或主要因素；分析影響方向和影響力度。 一、人員控制系統(tǒng)和方法 1．人員控制系統(tǒng) 人員控制系統(tǒng)的構(gòu)成 控制主體：各級管理者 控制客體：員工的行為 控制信息：職位說明書 、績效考評信息等 控制方法：直接監(jiān)督、職位設(shè)計、人事調(diào)整、培訓(xùn)、激勵、績效考評、文化建設(shè)等 人員控制系統(tǒng)的功能 為崗利于計劃完成 明確任務(wù)及偏差的責(zé)任人：責(zé)任目標(biāo)的指向性強，利于控制 調(diào)動士氣，提高員工的執(zhí)行能力和自我控制能力 2．人員控制方法 人員配備與人事調(diào)整：配備合適的人員執(zhí)行計劃 按照組織性質(zhì)的要求進(jìn)行人事比率控制 如果發(fā)生問題，進(jìn)行人事調(diào)整 培訓(xùn)：培訓(xùn)是進(jìn)行人員控制的重要方式，需要關(guān)注的是培訓(xùn)中應(yīng)注意的問題（培訓(xùn)方法選擇、培訓(xùn)效果評價體系的 建設(shè)等） 授權(quán)：授權(quán)是提高人員控制的很好措施，適當(dāng)授權(quán)可提高控制效果。 位或任務(wù)配備合適的人員：主管人員參與配備環(huán)節(jié)， 二、作業(yè)控制系統(tǒng)和方法 1．質(zhì)量控制 質(zhì)量含義：產(chǎn)品（或服務(wù)）的一組特性滿足顧客需要的程度 質(zhì)量控制的內(nèi)容：產(chǎn)品質(zhì)量控制（達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、成本最低） 工作質(zhì)量控制（是根本，是產(chǎn)品質(zhì)量控制的保障） 全面質(zhì)量管理（ TQM） 含義：（ P263） 內(nèi)容：（通過內(nèi)容就能正確、準(zhǔn)確理解含義）全員參 與、全過程質(zhì)量管理 2．成本控制（成本為王） 成本中心：建立成本控制中心，由主管人員對中心的可變成本進(jìn)行控制。 三、預(yù)算控制系統(tǒng)和方法 預(yù)算是一為數(shù)字形式表示的計劃，是組織中涉及收入指出 活動的一種量化標(biāo)準(zhǔn)。 程序：建立預(yù)算目標(biāo)體系、逐項審查預(yù)算、排定各項目、各部門的優(yōu)先順序、編制預(yù)算 四、全面績效控制系統(tǒng)和方法 1．全面績效控制系統(tǒng)構(gòu)成 控制主體：以組織戰(zhàn)略決策者為核心，部門管理者參與的戰(zhàn)略績效考評小組 控制客體：深入戰(zhàn)略業(yè)務(wù)部門，考察業(yè)務(wù)部門 績效狀況，同時，考察組織流程合理性、管理制度有效性、組織文化健康性等 控制標(biāo)準(zhǔn)：財務(wù)評價指標(biāo)和非財務(wù)評價指標(biāo)（對流程合理性、管理制度有效性、組織文化健康性等方面評價的指標(biāo)） 2損益控制 銷售利潤率：反映某種產(chǎn)品獲利能力 投資收益率：反映企業(yè)資產(chǎn)創(chuàng)造利潤的效率 流動性控制 短期償債能力：流動比率、速動比率 長期償債能力：資產(chǎn)負(fù)債率、利息保障倍數(shù) 運營能力控制 指標(biāo)有：存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 3．平衡記分卡 核心思想： 以組織戰(zhàn)略為出發(fā)點，通過財務(wù)業(yè)績、顧客導(dǎo)向、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長四類指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系，展現(xiàn)組織戰(zhàn)略的實施軌跡，實現(xiàn)績效評價、績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實施、戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。．財務(wù)控制 第二、 BSC注重各種利益關(guān)系的平衡，有助于實現(xiàn)股東利益、顧客利益和員工利益的統(tǒng)一，有助于實現(xiàn)短期利益與長期發(fā)展能力的平衡。既包括財務(wù)指標(biāo)，也包括非財務(wù)指標(biāo)