【正文】 單，而是建議采用激光打印機(jī)或熱敏標(biāo)簽打印機(jī)打印發(fā)貨單。（ 3） 本次雙十一活動(dòng)提出的要求更多的是對(duì)商家的服務(wù)方面的要求，特別是發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在 2 天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶(hù)優(yōu)先發(fā)貨。以便快速分揀。作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。 一、這種方法適用于所 有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。 二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶(hù)提出自己的購(gòu)買(mǎi)異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。適用 委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶(hù)，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。 轉(zhuǎn)化方式輕松自然。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶(hù)異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上 迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶(hù)會(huì)最認(rèn)可。 五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶(hù)的異議不予理睬而將話(huà)題轉(zhuǎn)入其他方面。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法； 服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶(hù)看 出破綻，以免使客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。如果客戶(hù)再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客?hù)已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶(hù)異議。（ 2）謝謝您告訴我們。（ 4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。 C 處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句 耐心聆聽(tīng)，令顧客、 IM 溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：（ 1）好的、我明白了；（ 2）我明白您的意思； （ 3） ***先生 /小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。 投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚?，常用語(yǔ)句：（ 1）對(duì)不起； （ 2） X 先生 /小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒； （ 3） X 先生 /小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買(mǎi) 體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起； 假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句： X 先生 /小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。 令來(lái)電者知道你有心幫助他 /她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句： X 先生 /小姐，這其 實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話(huà)，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。常用語(yǔ)句：（ 1） X 先生 /小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在??情況下才可以。（ 5） X 先生 /小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。 與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：（ 1）X 先生 /小姐，謝謝您的來(lái)電。 若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法 第一類(lèi)：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。 （ 2）立即澄清（重復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。 第二類(lèi)：合理的反對(duì)意見(jiàn)。 （ 1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù) 對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答； （ 2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益； （ 3）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。切不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶(hù)知道你本身的建議充滿(mǎn)熱誠(chéng)及信心。客戶(hù)只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。 常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)： √客戶(hù)服務(wù)員：您好， XX 歡迎您的來(lái)到本店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？√客戶(hù)服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀”或“喂，有什么事快說(shuō)！”重要節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)：如國(guó)家法定假日 ：元旦、春節(jié)、五 一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。）無(wú)聲電話(huà)問(wèn)候語(yǔ)： √客戶(hù)服務(wù)員：“您好， XX 客服，歡迎您的來(lái)到本店。如當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等，客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“很 高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“早上好 / F 淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) —— 歡迎語(yǔ) 1.*** XXXXXX 元有 XXX 優(yōu)惠活動(dòng)。 XXX 元以上打 XX 要不我給您打個(gè) XX 您稍等?? XXX 否則我真的不好辦。 我是 XXX號(hào)客服。祝你網(wǎng)購(gòu)愉快現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動(dòng)哦 ~~ 6. ~~親 ~ 親 ~ 親 ~ 親 ~呢 ,謝謝啦 .親 ~ 親 ~自己決定要哪種 親 ~我們是使用 EMS/ ~親 ~35 親 ~ ~ 72 小時(shí)內(nèi)發(fā) 20 快遞款就 OK 10 ~我是客服 想 拍下寶 親 ~~ 8. 親 ~ 親 ~親 ~親 ~9. ~看到喜歡的寶貝請(qǐng)直接先拍下 你好 ~您好 ~衣服收到若有質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)于 24 小時(shí)內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。 您好 ~XX133XXXXXXXXXXXXXXXXXXX1108276630 您好 ~ 您好 ~ 第五篇：雙十一活動(dòng)策劃書(shū) 雙十一“光棍節(jié)”社團(tuán)活動(dòng)策 劃 書(shū) 主辦單位：大學(xué)生龍睛讀書(shū)社承辦單位：龍睛讀書(shū)社實(shí)踐部 一、活動(dòng)主題 “以書(shū)會(huì)友，相約龍睛；光棍之夜，告別單身” 二、活動(dòng)背景 值此光棍節(jié)到來(lái)之際，我社團(tuán)舉辦以“光棍節(jié)”為主題的社團(tuán)活動(dòng)，一方面想讓小伙伴們體驗(yàn)大學(xué)的美好生活，感受“光棍節(jié)”的歡樂(lè)氣氛；另一方面讓小伙伴們交流感情，促進(jìn)會(huì)員之間的了解，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和凝聚力。 四、活動(dòng)對(duì)象 龍睛讀書(shū)社全體成員及其他兄弟社團(tuán)部分成員 五、活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn) 時(shí)間： 11 月 11 日地點(diǎn)：教學(xué)樓 A 樓 六、活動(dòng)前期準(zhǔn)備 社團(tuán)內(nèi)部做好宣傳工作，向會(huì)員們征求活動(dòng)意見(jiàn)及建議 會(huì)長(zhǎng)、部長(zhǎng)合理分配任務(wù) 做好活動(dòng)之前的材料、設(shè)備及道具的準(zhǔn)備工作 做好預(yù)案，確?；顒?dòng)的有序開(kāi)展 七、活動(dòng)流程 攜手共度難關(guān) 情牽龍睛 同一個(gè)龍睛，同一個(gè)家 八、活動(dòng)細(xì)節(jié) 活動(dòng)一： “攜手共度難關(guān)” 活動(dòng)說(shuō)明： 小伙伴們男女之間兩倆組合，記憶書(shū)名，男生或女生轉(zhuǎn)十圈后，如果能準(zhǔn)確說(shuō)出書(shū)名，則不需懲罰，如果說(shuō)出書(shū)名錯(cuò)誤，則兩人相互背靠背夾氣球繞班級(jí)一圈，期間不允許氣球掉落，否則從頭開(kāi)始。根據(jù)我社團(tuán)的實(shí)際情況（女多男少）活動(dòng)二實(shí)行相親環(huán)節(jié)，但有所不同的是女生作為嘉賓，女生選取臺(tái)上心儀的男生作為對(duì)象。 實(shí)施步驟： 布置好相親現(xiàn)場(chǎng) 安排好男女嘉賓，有序進(jìn)行活動(dòng)，并拍照留戀 現(xiàn)場(chǎng)觀眾提問(wèn)，可以給與女嘉賓建議等 活動(dòng)結(jié)束 活動(dòng)三： “同一個(gè)龍睛，同一個(gè)家” 活動(dòng)說(shuō)明： 由龍睛全體成員集體合唱歌曲（單身情歌）并錄制 MV留作紀(jì)念 實(shí)施步驟： 集體合唱歌曲 唱歌的同時(shí)錄制 MV，并于班級(jí)里播放 活動(dòng)結(jié)束 九、活動(dòng)意義 讓剛步入大學(xué)的小伙伴們體驗(yàn)了一個(gè)不一樣的雙十一，豐富了他們的課后生活，體驗(yàn)了大學(xué)生活的豐富多彩，同時(shí)，也加強(qiáng)了同學(xué)之間交流與了解，增進(jìn)同學(xué)們之間的友誼，有利于增強(qiáng)社團(tuán)內(nèi)部的凝聚力，是社團(tuán)更加團(tuán)結(jié)，促進(jìn)社團(tuán)發(fā)展