【正文】 以幫您！” √ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服，請問有什么可以幫您！” √ 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服，請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應，則說：“你有什么需要可以來咨詢我！” 不可以說：“喂，說話呀！”√ 在我們已報出開頭語“您好，XX客服為您服務，歡迎您的來到本店，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應語?！獙υ捰谜Z 在對話過程中的標準對答——議價的對話 議價是最普通的對話內(nèi)容,標準的對答降低了很多的溝通成本。呵呵O(∩_∩)O~——支付的對話 感XXXXXXXXX元還是需要支付快遞費的哦。您好~ “ABC”~ 親~ 沒有你要的寶貝就會一一呈現(xiàn)親~ 新款。如果是買家要退貨換貨來回郵費是由買家你自己承擔的哦。反對意見的類型及處理方法..........................................................................................................................................6 E、開頭語及問候語應答規(guī)范................................................................................................6 F淘寶客服標準用語——歡迎語...........................................................................................7一、前言單身禮品過節(jié)送禮!這樣的炒作方式很符合民意，尤其在這百年一遇的神棍節(jié)呢，是不是幸運的神棍，都想送自己一樣特殊的禮品來紀念或者祭奠一下這個很特別的時刻。是不是很有創(chuàng)意?當然了，想搞好棍棍促銷，首先要算好成本，要做到薄利多銷，還要借此良機打好名氣，為以后的生意做鋪墊!11元，真的不是很貴嘍，每一個人都會舍得在這樣的日子里話費不大的價錢，買到一件心儀已久的東東，所以你的產(chǎn)品還要有吸引人又實惠的優(yōu)點哦!降價促銷降價促銷，永遠都是節(jié)日促銷不變的主題!降價，要巧妙地降價，要讓消費者感受到真真正正的實惠，你才有銷路，才能大賺一筆的哦!降價若不當?shù)脑?，很容易給消費者造成負面的影響，這可是事關(guān)你以后生意能不能成功的關(guān)鍵呢!送光棍節(jié)吉祥物，祝福光棍們早日脫光每一個光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物會被奉為上品哦，光棍節(jié)促銷活動方案中也可以專門買光棍節(jié)吉祥物，當然也可以“進店有禮”，送個性的光棍節(jié)吉祥物，這樣能吸引大批的消費者進店的，進得人多了，生意自然就旺旺了。這絕對不是一個壞的光棍節(jié)促銷活動方案。“雙十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。2012年11月11日前后，在淘寶上，眾多商家推出5折優(yōu)惠促銷活動，許多人的集體瘋搶，以及多家知名品牌參與。三、活動時間與活動商品活動時間：11月7日到11月13日 活動方式：：挑選10款產(chǎn)品(顧家支持)上淘金幣活動 聚劃算：挑選3款產(chǎn)品(顧家支持)上聚劃算活動顧家商品A，原價XXX，淘金幣價XXX+100淘金幣，數(shù)量500份，折扣57折，附送一些小禮品等，例如禮品杯，環(huán)保袋，鼠標墊 ：。但是我們可以利用這次高流量高成交的機會，在店鋪內(nèi)推出相應活動，在這次瘋狂網(wǎng)購中分一杯羹五、店鋪活動 六、活動規(guī)則（1）消費券只限購買原價商品；（2）聚劃算商品不參加雙十一活動?？头菏矍癤名+售后X名+客審X名（負責訂單審核和打?。┐_保電腦配置；做好活動內(nèi)容細節(jié)解釋的快捷回復語。快捷短語和自動 回復（提前準備、包含促銷、盡量少用）倉庫：發(fā)貨員備貨以及快遞公司提前聯(lián)系準備！確保庫存準確，避免缺貨。準備適當比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動中，保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。推廣：刪除搭配減價以及刪除第三方打折軟件設置的折扣，互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于泰豐家紡的網(wǎng)頁做好回帖和店鋪雙十一活動宣傳。務必于 活動前和相應的供貨渠道確定應急補貨機制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補充或及時下架。（4）務必于雙11活動前的2~3天做一次全倉盤點或相關(guān)大促活動商品的盤點，清晰庫存規(guī)模，并將真實庫存數(shù)據(jù)100%錄入到ops中。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨；（2）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機調(diào)試、打印耗材（色帶、墨盒）準備，為提升打單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙11大促活動期間使用普通針式打印機打印發(fā)貨單，而是建議采用激光打印機或熱敏標簽打印機打印發(fā)貨單。（3）本次雙十一活動提出的要求更多的是對商家的服務方面的要求，特別是 發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。以便快速分揀。作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。二、委婉否認法 使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。應用此法應注意以下幾點：服務人員經(jīng)驗豐富。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側(cè)擊去疏導、啟發(fā)和暗示。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。五、轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。應用轉(zhuǎn)移法，服務人員應注意以下幾點：只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；服務人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。（2）謝謝您告訴我們。（4）如果我是您，我也可能會這么做。C 處理投訴時應有的態(tài)度及常用語句耐心聆聽，令顧客、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。常用語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關(guān)問題。反對意見的類型及處理方法第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。第二類：合理的反對意見。（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；（2）強調(diào)適當?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。常規(guī)開頭語：√ 客戶服務員：您好，XX歡迎您的來到本店，請問有什么可以幫您？ √ 客戶服務員：“您好，請問有什么可以幫您！” 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！” 重要節(jié)日開頭語： 如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。）無聲電話問候語：√ 客戶服務員：“您好，XX客服，歡迎您的來到本店。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務員應禮貌回應：“您好！請問有什么可以幫您？”或“很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”或“早上好/F淘寶客服標準用語——歡迎語在十秒內(nèi)必須先有問候的反饋如您好我是***號客服很高興為您服務有什么可以為您效勞的您好您咨詢的商品有貨?！獙υ捰谜Z 在對話過程中的標準對答親您的要求我的確無法辦到希望我下次能幫到您。您好我們家寶貝價格的差異主要是由于材料和做工的不同貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的同時高檔商品的包裝盒低檔的包裝有很大的區(qū)別。您好我最大的折扣權(quán)利就是XXX元以上打XX折扣 要不我給您打個XX折扣吧謝謝您的理解 呵呵您真的讓我很為難我請示下組長看能不能給您更多折扣不過估計有點難 您稍等?? 您說的情況需要請示我們經(jīng)理了您稍等下。呵呵O(∩_∩)O~這是我進公司來見到最低的折扣 感謝您購買我們的商品好的領(lǐng)導哭著點頭同意了適用于語氣較為幽默的買家。親愛的買家很高興您購買我們的商品郵費已為您修改完畢您可以在方便時支付若您有其他需要隨時可以呼叫我們 感謝您的惠顧您好已經(jīng)看到您支付成功了。期待能再次為您服務祝您晚安好心情 您好~ 歡迎光臨本小店請問您觀看中哪些寶貝我可以幫你介紹一下~ 我是客服“ABC”~ 親~ 店鋪左邊有具體的分類指示你喜歡哪個分類都可以點擊進去查找如果 沒有你 的心愛寶貝也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如“手包”你 想要的寶貝就會一一呈現(xiàn)親~ 您有需要請隨時通知我我會樂意為你服務。祝你網(wǎng)購愉快 現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動哦~~ 不錯嘀有時間可以了解一下哦。兩種支付方式你對比一下自己決定要哪種親~ 我們是使用EMS/宅急送兩個快遞公司如果需要圓通申通順豐請在拍下寶貝的同時在留言上寫一下同時不拍相應的郵費都是按實收取哦~ 親~ 付款后我們盡量當天填寫快遞單然后按照先后順序發(fā)貨所以承諾72小時內(nèi)發(fā)貨發(fā)貨后外省35天左右收到山東省內(nèi)是次日到達~ 親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定付款當天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時間發(fā)貨天算起三天不到貨?？梢缘教詫毎l(fā)貨物流信息中自行查詢如果親您非常有空也不需要天天查詢的因為有時候貨收到了網(wǎng)上也沒有跟蹤記錄跟蹤記錄是快遞公司更新的不是我們說要查就能查到的謝謝親~~由于業(yè)務比較忙不好意思三天后收不到請再查件請不要在晚上七點至十點查貨謝謝您對本小店的工作支持與配合小二會感激萬分 收貨時請當快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整請當場驗貨后確認無誤在簽收簽收后出現(xiàn)運輸問題我們無法處理溫馨提醒郵局包裹因為要先簽收才能給包裹的所以提醒各位買家拿到包裹后一定當場打開驗貨有疑問及時聯(lián)系郵局開具證明。謝謝祝生活愉快親有空多來坐坐哦親~ 不好意思?，F(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中有事請留言晚點給你回復謝謝 親~ 客人比較多哦不要著急呢我會一個個回復哦我已經(jīng)變成三頭六臂了 退換貨你好~ 在嗎不好意思你訂的衣服沒貨了能否換其他新款的 您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問題請于24小時內(nèi)與我們聯(lián)絡換貨。您好~ 退回的寶貝請寄XX收133XXXXXXX山東省XXXXXXXXXXXX1108276630附上字條備注說明更換衣服情況及回郵詳細地址您好~ 你的申請退款已觀看到等財務回來就可以確認請不要著急我們客服是沒有財務的密碼的請體諒您好~ 不好意思當時倉庫同事把有貨的先給你發(fā)出欠發(fā)的沒貨了你換另一款式我們再給你免費補寄上你不想要也可以申請退款謝謝第五篇：雙十一活動策劃書雙十一“光棍節(jié)”社團活動 策劃書主辦單位：大學生龍睛讀書社承辦單位：龍睛讀書社實踐部一、活動主題“以書會友，相約龍睛；光棍之夜，告別單身”二、活動背景值此光棍節(jié)到來之際，我社團舉辦以“光棍節(jié)”為主題的社團活動，一方面想讓小伙伴們體驗大學的美好生活，感受“光棍節(jié)”的歡樂氣氛；另一方面讓小伙伴們交流感情，促進會員之間的了解，提高團隊協(xié)作能力和凝聚力。四、活動對象龍睛讀書社全體成員及其他兄弟社團部分成員五、活動時間、地點時間：11月11日 地點：教學樓A樓六、活動前期準備社團內(nèi)部做好宣傳工作，向會員們征求活動意見及建議會長、部長合理分配任務做好活動之前的材料、設備及道具的準備工作做好預案，確?；顒拥挠行蜷_展七、活動流程攜手共度難關(guān)情牽龍睛同一個龍睛，同一個家八、活動細節(jié)活動一：“攜手共度難關(guān)”活動說明：小伙伴們男女之間兩倆組合，記憶