【正文】 謝您通知我們。 若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句： X 先生 /小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司 X 先生 /小姐跟您談?wù)?，好嗎? D、如何處理反對意見，客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會 把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及處理方法 第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。 （ 1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。 （ 2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。 （ 3）加強溝通練習(xí)，提高溝通成效。 第二類：合理的反對意見?？蛻粽J(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。 （ 1）以技巧的反問方式重復(fù) 對方所提出的反對意見，等待回答； （ 2）強調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益； （ 3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。） 第三類：不合理的反對意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。 （ 1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答； （ 2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強 E、開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范開頭語時間界定： √為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨 0∶ 00－ 12∶ 00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳?！”實施客戶服務(wù)。 常規(guī)開頭語： √客戶服務(wù)員：您好， XX 歡迎您的來到本店，請問有什么可以幫您？√客戶服務(wù)員：“您好，請問有什么可以幫您！” 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日 ：元旦、春節(jié)、五 一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。 √元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！ XX 客服，請問有什么可以幫您！”√五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX 客服，請問有什么可以幫您！”√中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！ XX 客服，請問有什么可以幫您！”√國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！ XX 客服，請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無聲電話問候語： √客戶服務(wù)員：“您好， XX 客服，歡迎您的來到本店。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停 5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停 5 秒，對方無反應(yīng)，則說：“你有什么需要可以來咨詢我！” 不可以說：“喂，說話呀！” √在我們已報出開頭語“您好， XX 客服為您服務(wù)，歡迎您的來到本店，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好！請問有什么可以幫您？”或“很 高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”或“早上好 / F 淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語 —— 歡迎語 1.*** XXXXXX 元有 XXX 優(yōu)惠活動。 —— 對話用語在對話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對答 —— 議價的對話議價是最普通的對話內(nèi)容 ,標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通成本。 XXX 元以上打 XX 要不我給您打個 XX 您稍等?? XXX 否則我真的不好辦。 呵呵 O(∩ _∩ )O~ —— 支付的對話感 XXX XXX XXX 元還是需要支付快遞費的哦。 我是 XXX號客服。 您好 ~“ ABC” ~親 ~沒有你 要的寶貝就會一一呈現(xiàn) 親 ~新款。祝你網(wǎng)購愉快現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動哦 ~~ 6. ~~親 ~ 親 ~ 親 ~ 親 ~呢 ,謝謝啦 .親 ~ 親 ~自己決定要哪種 親 ~我們是使用 EMS/ ~親 ~35 親 ~ ~ 72 小時內(nèi)發(fā) 20 快遞款就 OK 10 ~我是客服 想 拍下寶 親 ~~ 8. 親 ~ 親 ~親 ~親 ~9. ~看到喜歡的寶貝請直接先拍下 你好 ~您好 ~衣服收到若有質(zhì)量問題請于 24 小時內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費是由買家你自己承擔(dān)的哦。 您好 ~XX133XXXXXXXXXXXXXXXXXXX1108276630 您好 ~ 您好 ~ 第五篇：雙十一活動策劃書 雙十一“光棍節(jié)”社團活動策 劃 書 主辦單位：大學(xué)生龍睛讀書社承辦單位：龍睛讀書社實踐部 一、活動主題 “以書會友，相約龍睛；光棍之夜，告別單身” 二、活動背景 值此光棍節(jié)到來之際，我社團舉辦以“光棍節(jié)”為主題的社團活動，一方面想讓小伙伴們體驗大學(xué)的美好生活，感受“光棍節(jié)”的歡樂氣氛；另一方面讓小伙伴們交流感情，促進(jìn)會員之間的了解，提高團隊協(xié)作能力和凝聚力。 三、活動目的 增加本社團與其他社團之間的交流與聯(lián)系；豐富小伙伴們的課余生活，讓其體驗大學(xué)的美好生活；增加小伙伴們之間的交流和了解，提高團隊的協(xié)作能力和凝聚力，讓小伙伴們在社團中得到應(yīng)有的鍛煉等。 四、活動對象 龍睛讀書社全體成員及其他兄弟社團部分成員 五、活動時間、地點 時間： 11 月 11 日地點：教學(xué)樓 A 樓 六、活動前期準(zhǔn)備 社團內(nèi)部做好宣傳工作，向會員們征求活動意見及建議 會長、部長合理分配任務(wù) 做好活動之前的材料、設(shè)備及道具的準(zhǔn)備工作 做好預(yù)案，確保活動的有序開展 七、活動流程 攜手共度難關(guān) 情牽龍睛 同一個龍睛，同一個家 八、活動細(xì)節(jié) 活動一： “攜手共度難關(guān)” 活動說明： 小伙伴們男女之間兩倆組合，記憶書名，男生或女生轉(zhuǎn)十圈后，如果能準(zhǔn)確說出書名，則不需懲罰，如果說出書名錯誤，則兩人相互背靠背夾氣球繞班級一圈，期間不允許氣球掉落，否則從頭開始。 實施步驟： 活動前準(zhǔn)備好大量氣球和需要記憶的書籍，供游戲時使用 做好活動中男女隊員之間的分配，組建好挑戰(zhàn)隊伍（可以男女速配或抽簽決定） 結(jié)束活動 活動二： “情牽龍睛” 活動說明： 光棍之夜，速配脫單。根據(jù)我社團的實際情況（女多男少）活動二實行相親環(huán)節(jié)，但有所不同的是女生作為嘉賓，女生選取臺上心儀的男生作為對象。男生也應(yīng)爭取女生能夠選擇自己，期間各部長也可幫助男生說服女嘉賓并且提問問題等。 實施步驟： 布置好相親現(xiàn)場 安排好男女嘉賓，有序進(jìn)行活動，并拍照留戀 現(xiàn)場觀眾提問，可以給與女嘉賓建議等 活動結(jié)束 活動三： “同一個龍睛，同一個家” 活動說明： 由龍睛全體成員集體合唱歌曲（單身情歌）并錄制 MV留作紀(jì)念 實施步驟： 集體合唱歌曲 唱歌的同時錄制 MV，并于班級里播放 活動結(jié)束 九、活動意義 讓剛步入大學(xué)的小伙伴們體驗了一個不一樣的雙十一，豐富了他們的課后生活，體驗了大學(xué)生活的豐富多彩，同時，也加強了同學(xué)之間交流與了解，增進(jìn)同學(xué)們之間的友誼，有利于增強社團內(nèi)部的凝聚力，是社團更加團結(jié)，促進(jìn)社團發(fā)展。 承辦單位：龍睛讀書社實踐部 策劃時間： 2021 年 10 月 30 日