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120接線員轉(zhuǎn)正報(bào)告-閱讀頁(yè)

2025-05-12 10:30本頁(yè)面
  

【正文】 師講了一些有關(guān)如何更好的做一個(gè)合格的接線員的一些注意點(diǎn)。 星期二到星期五是投入實(shí)戰(zhàn),頻繁的打電話,與客戶進(jìn)行溝通。 第一個(gè)電話,還沒(méi)想到 3 秒鐘,對(duì)方的聲音就傳來(lái),懵了,一下子完全懵了。 接著繼續(xù)撥通電話,無(wú)人接聽(tīng)的比較普遍 。有人接聽(tīng)又分正常接聽(tīng)和非正常接聽(tīng)。無(wú)人接聽(tīng),停機(jī)、號(hào)碼錯(cuò)誤、空號(hào)、忙音等等等等。 第一,客戶的防范詐騙的意識(shí)提高。盡量的解釋,但客戶就是認(rèn)為我是騙子,罵了我一頓,直接掛電話。 于此,我建議客戶若有時(shí)間,所 有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理。我被人罵,說(shuō)什么寬帶早就不用了,為什么還打這種電話,難道還要我交費(fèi)嗎?還有許多撥打的電話已經(jīng)停機(jī),有的客戶已經(jīng)變更了登記也不能反映出來(lái),甚至有的客戶已經(jīng)去世了,我們依舊要去撥打電話去找那些人。 所以,我建議營(yíng)業(yè)廳若有能力,應(yīng)該盡最大可能性完善資料系統(tǒng)的更新,減輕客戶與接線員的麻煩。打著打著,不知不覺(jué)中發(fā)現(xiàn),大白天的,家中接電話的基本都是老年人 ,覺(jué)大多數(shù)都不會(huì)講普通話,根本就無(wú)法進(jìn)行正常的溝通。 快樂(lè)寒暑假的客戶呢,孩子在學(xué)校,電腦帶到學(xué)校去了,家長(zhǎng)不知道孩子的意見(jiàn)。 所以呢,營(yíng)業(yè)廳若要與客戶溝通時(shí),應(yīng)該選擇客戶在家的時(shí)間撥打電話。 第四,遍地都是啃老族。對(duì)方是客戶本人,可是電腦寬帶不是他們?cè)谑褂?,一?wèn),我兒子、我女兒、我媳婦、我 女婿,反正都是小一輩的那些孩子們。所以呢,電信的方案研究組的人也可以針對(duì)這些人群開(kāi)發(fā)許多適合的套餐方案。 態(tài)度友善,最重要的一點(diǎn)。對(duì)方的態(tài)度惡劣是對(duì)方的素質(zhì)問(wèn)題,沒(méi)必要為不值得的人而生氣,更別忘記此刻自己的身份是代表中國(guó)電信,而非你自己。成功的接線 員是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的綜合體。呵呵,知足者常樂(lè)。 第五篇:接線員獲獎(jiǎng)感言 很慶幸能夠獲得這個(gè)稱號(hào),盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī),但在一些方面還存在著不足。希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?,以及我的不足方面希望大家批評(píng)指正,共同進(jìn)步。其實(shí)我們每位接線員都是付出了無(wú)數(shù)的汗水和心血,為了是讓每位移動(dòng)電話的使用者能夠及時(shí)的和親人、朋友做到心與心的交流,不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)使用上的盲區(qū)給自己和他人溝通帶來(lái)麻煩,甚至造成誤解。所以我們應(yīng)該對(duì) 10086 全體同事說(shuō)一聲,我們都是最優(yōu)秀的。遵紀(jì)守法,認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí);愛(ài)崗敬業(yè),具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,積極主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)客服方面的相關(guān)知識(shí),端正工作態(tài)度,認(rèn)真負(fù)責(zé)。在我 *年的工作中,總結(jié)出了幾條小心得,分享給大家。第二,接線時(shí)的語(yǔ)言和應(yīng)對(duì)技巧也有講究。把所有的注意力集中在對(duì)客戶的認(rèn)真傾聽(tīng)上。以及對(duì)我們工作的滿意度上。在客戶的所有問(wèn)題和傾訴中,還是可以收集到一些關(guān)鍵信息的,適時(shí)地插入和打 斷是為了保證接線的有效進(jìn)行。但是,對(duì)于有些問(wèn)題比較多而且不能準(zhǔn)確判斷原因的客戶來(lái)電,不要太急功近利馬上建議對(duì)方如何做給一些模糊不清的建議,而是應(yīng)該給能準(zhǔn)確判斷原因的特別客服。 最后,在生活中,我也一直在看相關(guān)書(shū)籍以及視頻片段,始終保持不斷學(xué)習(xí)的狀態(tài),并堅(jiān)持收看一些與心理有關(guān)的電視節(jié)目。 以上只是個(gè)人的一 些體會(huì)和拙見(jiàn),希望能和大家一起共同成長(zhǎng)。在新的一年里,我將繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)客服規(guī)章制度,努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平,為 10086客服的發(fā)展做出更大更多的
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