【正文】 深感榮幸。猢猻尚難纏，溫泉鎮(zhèn)酒店行業(yè)從最初的我們一家發(fā)展的如今的 7 家，從市場 來看這無異于僧多粥少，面對這樣的市場我們要想立足，這其中的競爭可想而知，坐以只能待斃，總結是為了揚長避短對自己有個全面的認識。 一、 20xx任務完成情況。 積極主動的服務意識有待加強，服務缺乏耐心，缺少人 情味，尤其是在面對大批量客人時。 營業(yè)時間無規(guī)律性和應變性。 各部門均各自為政，部門之間的銜接和溝通須加強。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。 三、銷售中的問題 經過一段時間的磨合，銷售部已經融合成一支精干，團結，上進的隊伍，團隊有分工、有合作，人員之間溝通順利，各相關部門的配合也正日趨加強，能相互理解和支持，好的方面需要再接再勵，發(fā)揚光大，但問題方面也不少。這一點銷售部迫切渴望獲得其他部門的理解和支持，我們都應 本著賓客至上，服務第一的原則真誠待客回報酒店。沒有客人抱怨沒生意，客人來啦又抱怨太忙、太辛苦。 部門責任不清，本末倒置，出現過失事件相互指責、推脫責任，導致銷售人員不能及時處理客人投訴，降低客人回頭率。 重外輕內。把大量的人才、物力都投入到酒店銷售上，而酒店內部的基礎工作差， 設備老化、職工缺乏系統(tǒng)培訓，職工素質提高緩慢 。這種“三落后”的內部管理到頭來又影響外部營銷，使外部營銷失去了保證。 道德欠佳。 以上問題只是諸多問題中的一小部分，雖不致于影響酒店的根本，但不加以重視，最終可能給 酒店的未來發(fā)展帶來重大的損失。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，建議召開 1 次大型客戶答謝聯(lián)絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。開拓市場，爭取客源，營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。 全員營銷競爭上崗。推動酒店各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供管理機制等方面的保證。 目標。在過去的一年里，銷售部在酒店總經理班子的正確領導及其它部門的密切配合下，基本完成了 20xx 年的銷售任務。今年年初根據酒店營銷的需要，在原有的人員編制上，新增了一位銷售主任，負責指導各銷售人員開展銷售工作，并予以檢查及跟蹤，確保銷售目標按期完成。業(yè)績的取得，與這一年里實質性的扎實工作是分不開的。是大 xx 國家級風景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一。我們與 xx 各旅行社、 xxx 景區(qū)和湯池溫泉建立了長期友好的合作關系，以保證酒店的團體客源。每一個團隊的到來，我們都有銷售經理全程跟蹤，并協(xié)調酒店各部門，以保證為旅行社客源提供優(yōu)質的服務，提升客戶滿意度。優(yōu)質、人性化的服務，也讓他們介紹了更多的新團隊開始入住我們酒店，無形 之間也提高了我們酒店的知名度和美譽度。加上最近幾年政府的大力支持和招商引資， xx 的經濟也在飛速發(fā)展。我們針對不同的消費對象，采取不同的銷售模式，運用靈活多變的銷售方式，吸引著酒店的新、老客戶。與此同時，我們還分別與一些客戶和單位簽署了現金消費協(xié)議和掛帳消費協(xié)議。同時，我們也制定了銷售員拜訪記錄卡，以便及時跟進客戶，反饋客戶信息，并及時整理歸檔，維護與客戶之間的關系，不斷發(fā)掘新客源。 會議銷售 酒店擁有大中小型會議室共 8 間，可同時承接不同規(guī)模的大中小型會議。在這一年里，我們共接待了大中小型會議共 x 場。 宴席銷售 酒店的餐飲部相比去年而言，整體都有了質的飛越，聽到客戶的投訴少了，贊美多了。在做好各類宴席、會議餐接待的同時，還做好了不同規(guī)格的自助餐。宴席菜品的出品也在不斷的改進和完善，截止到今天，共接待宴席 x多桌。 二、對內管理與考核 對內管理 銷售部在去年人員編制的基礎上，除增加了一名銷售主任以外幾乎沒有什么人員變動。全面協(xié)助部門經理完成酒店的經營指標，做好所有協(xié)議客戶和 vip 客人的跟蹤回訪，每周利用周五填寫客戶拜訪卡，及時反饋客戶信息，確保服務質量和賓客的滿意度，保證酒店預算指標的完成。銷售人員根據淡旺季的不同，要求完成不同的銷售任務及回款任務。 三、適時促銷，全員營銷 銷售部經過了這一年的磨合與發(fā)展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作。如：與湯池溫泉簽定了七月 八月的訂房優(yōu)惠活動協(xié)議，實施淡季旺做的營銷方案。這個時候，我們實施全員營銷、績效提成的方案，大力調動了全體員工的積極性和主動性。會展結束后，有些團隊拿著我們酒店的名片慕名而來，如，此次 x 之行，為酒店取得了一定的外圍客源，實現了同行間互利的新銷售局面。這些問題，有些來自于客人投訴過來的反饋意見，有些是各部門自查所發(fā)現的。 在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面。 第四篇：酒店上半工作總結 一、加強教育培訓，強化 員工隊伍素質 經過一年多的運作，某大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質量是酒店產品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓教育，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準。對什么是個性化服務，從感性到理 性已有了形象的認識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。半年來，大廈受訓員工達某人次。 為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現的某特 定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。這項工作開展至今我們已有收獲。 將“首問責任制”落到實處。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現象。 隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務接待水平。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內容，由口語能力較強的員工負責“教、幫、帶”，定期組織有關部門員工進行英語學習交流結對，并將外語培訓融入月度考核機制。 上半年，大廈共接待境外客人某人， 與去年同比上升某 %。為此，大廈將在 *月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發(fā)廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規(guī)范檢查內容，促使每項服務到位。通過質檢，進行適時 適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。參加培訓、考試人數達 81 人次，占大廈總人數 90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。 我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質。 截止 *日統(tǒng)計：大廈客房銷售某間，占某 %，其中：散客某間，占某 *%；團隊某間，占 *%；平均房價 *元，共接待境內外賓客某人次，其中內賓達某人次，外賓達某人次， 二、加強市場營銷，不斷調整客源結構 為從長遠出發(fā)，公司認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡房價、調整客源結構的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質量。 整理協(xié)議單位客史檔案 ，做好調價后協(xié)議續(xù)簽工作。如不調整協(xié)議單位房價，又會增加大廈的經營負擔。經征詢確認，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。開始雖有客人 抱怨，但經我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。 該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。同時，還間接改變了部分住店客人的結構，擴大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎。上半年，我們在對客戶進行調查分析的基礎上，發(fā)現大廈一直將重點客戶群鎖定某，而未真正將大廈的營銷工作擴大到某的地區(qū)進行。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了 300 余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。 [page] 做好會議銷售跟蹤服務。 為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務環(huán)節(jié)，大廈保安加強了巡視和監(jiān)控，訓練有素的前臺、客房及會務接待人員，提供了細致入微的服務，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎。大廈根據每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。 據統(tǒng)計，上半年入住超過某間 ?晚數的協(xié)議單位已達到某余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間 ?晚數。 認真做好上門散客的銷售工作。為此，我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，認真總結經驗教訓，積極指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達到某元，較去年同比上升某 %，平均房價某元，同比上升某 %。 實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。上半年，我們開展了以“練內功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術“中式包床”比武。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高大廈經濟與社會效益的根本保證。 為了更好地引導服務人員，正確 樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。 例如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質服務，贏得“回頭客”。 大門崗保安在日常服務中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務、微笑服務。每天疏散阻塞車輛、義務指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。 尤其在 *月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進入關鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步配合市政府的爭創(chuàng)活動，大廈積極按照市文明委和某公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用 班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。 為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。通過經典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題的根源。 為提升酒店的服務和管理水平 ,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現服務的細微、細節(jié)之處。 例如：每當客人到店時，我們的服 務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。 入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。 正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。使入住率一直保 持在 92%以上。 四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展 企業(yè)的發(fā)展離不開經濟的支撐，某經濟目前正處于高速發(fā)展時期，為某酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。 上半年，根據大廈的實際情況，制定出臺了《大廈管理實務》；修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務操作在原有規(guī)定 的基礎上作了進一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。 [page] 充分利用內部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感覺”。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現自身價值。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與 事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現大廈團結拼博，與時俱進的企業(yè)精神。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近 80余人分三批進行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。 由于大廈充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的