【正文】 服務(wù)、角色、責(zé)任的定義。 合同管理流程、授權(quán)級別和合同結(jié)束計劃。 約定報告的內(nèi)容和服務(wù)成果記錄。 資源部、財務(wù)部 負(fù)責(zé)擬制公司《合格供應(yīng)商名單》，并負(fù)責(zé)《合格供應(yīng)商名單》的維護(hù)和管理。 資源部、財務(wù)部按《供應(yīng)商管理 程序》的要求，對公司合格供應(yīng)商進(jìn)行季度評價和年度 評審 ，監(jiān)督、記錄供應(yīng)商對本公司 SLA 的落實(shí)情況，擬制 《供應(yīng)商合作分析報告》 ，將評定的結(jié)果及時反饋給 相關(guān) 供應(yīng)商 ， 并組織進(jìn)行相關(guān)調(diào)整和改進(jìn)。如果爭議無法通過正常途徑解決時，應(yīng)交由更高級別的解決途徑。 （注：資源部負(fù)責(zé)運(yùn)營商的管理；財務(wù)部負(fù)責(zé)代購、采購產(chǎn)品的供應(yīng)商管理） 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 7. 解決方案流程 背景 事件和問題管理作為獨(dú)立的流程管理，事件管理關(guān)注的是服務(wù)恢復(fù)，而問題管理考慮的是識別 并消除事件隱患。 現(xiàn)有技能。 解決方案的效果和成本。 事件管理 參見《事件管理程序》。知識庫中包括技術(shù)專家、以前事件、相關(guān)問題、已知錯誤、配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB）、檢查清單等有助于恢復(fù)服務(wù)的各種信息。 技術(shù)運(yùn)營中心 應(yīng)在證實(shí)事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的時候，事件才能最終關(guān)閉 ，執(zhí)行故障 處理流程 。 8. 控制流程 配置管理 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 技術(shù)運(yùn)營中心 應(yīng)根據(jù)《配置管理程序》的要求，評估所有與 IT服務(wù)相關(guān)的重要資產(chǎn)和配置項，識別、定義、維護(hù) IT 服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，明確配置項之間的關(guān)系、屬性和作用，定義命名規(guī)范、版本號，制訂和實(shí)施 《配置項 分類定義表 》， 以確保有效管理 IT 資產(chǎn)和配置。 技術(shù)運(yùn)營中心 根據(jù)配置項之間的關(guān)系、屬性、狀態(tài)類別、重要程度和優(yōu)先級，確定配置管理數(shù)據(jù)庫的范圍、分解的層數(shù)、詳細(xì)的程度，完成配置管理數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建，擬制 《配置管理數(shù)據(jù)庫初始化表單》 ，形成配置基線，并 和 公司的服務(wù)目標(biāo) 、與公司的 SLA保持一致。主要包括：配置管理的范圍、目標(biāo)、策略 、標(biāo)準(zhǔn)角色和責(zé)任、配置管理流程定義服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施中配置項，配置控制變更，記錄和報告配置項情況，證實(shí)配置項的完整性和正確性責(zé)任、可檢索、可審計的要求，例如出于安全、法律、規(guī)章或業(yè)務(wù)目的、配置控制（訪問、保護(hù)、版本、開發(fā)、發(fā)布控制）、交互控制流程，及信息接口和發(fā)布、資源管理規(guī)劃和建立，以便使資產(chǎn)和配置受控，并維持配置管理系統(tǒng)，如培訓(xùn)活動、與配置相關(guān)的供應(yīng)商管理要求和活動。 技術(shù)運(yùn)營中心 應(yīng)保存有效的配置記錄，以反映配置項狀態(tài)、位置和版本的變化，并通過各種狀態(tài)監(jiān)控配置項的變更，例如訂購、接收、測試、使用、變更、拆卸、取消。 為保護(hù)系統(tǒng)、服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的完整性和安全性，配置項信息應(yīng)被保存在一個安全環(huán)境。 配置評審程序應(yīng) 包含 缺陷記錄、執(zhí)行糾正措施和報告結(jié)果。在任何時候都可核對配置項以下內(nèi)容：服務(wù)配置項或系統(tǒng) 、 變更、基準(zhǔn)線、開發(fā)或發(fā)布 、 版本或變量。 技術(shù)運(yùn)營中心 應(yīng)確保變更、發(fā)布、系統(tǒng)或環(huán)境符合其合同約定或事先約定的要求而且配置記錄是準(zhǔn)確的。 變更管理 變更發(fā)起：內(nèi)部由技術(shù)部門；外部：銷售。 （ 發(fā)布測試記錄需跟蹤 ） 產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)需要 負(fù)責(zé)制訂《發(fā)布計劃》，確保 相關(guān)的信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和文檔得到認(rèn)可、授權(quán)、預(yù)定、協(xié)調(diào)和跟蹤。 當(dāng)進(jìn) 行重大升級時 ， 產(chǎn)品經(jīng)理 組織 安排仿真環(huán)境的驗證和評審，確保發(fā)布進(jìn)入生產(chǎn)時與預(yù)期狀態(tài)一致。 產(chǎn)品經(jīng)理 按《發(fā)布計劃》的安排，組織上線實(shí)施工作。并及時向服務(wù) 部 反饋上線成功的驗證信息。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 產(chǎn)品經(jīng)理 對發(fā)布未成功的原因進(jìn)行確認(rèn)，如需重新實(shí)施變更，則按《變更管理程序》的要求執(zhí)行。 發(fā)布成功后， 服務(wù)部 應(yīng)及時將發(fā)布信息對配置管理數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新。 服務(wù)部 及時更新問題知識庫。并負(fù)責(zé)上線文檔的保存。 10. 輸出的 文件 《 IT 服務(wù)管理手冊》 《服務(wù)策劃管理程序 》 《服務(wù)級別管理程序》 《可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性管理程序》 《 IT財務(wù)管理 程序》 《 容量管理 程序》 《 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 》 《事件管理 程序》 《問 題管理 程序》 《配置管理 程序》 《變更管理 程序》 《 容量 管理程序》 《 糾正和預(yù)防措施控制程序 》 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 附錄一：公司組織架構(gòu)圖 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 附錄二： 各部門主要工作職責(zé) 1 公司管理事務(wù)部分 行政 部經(jīng)理 1) 負(fù)責(zé)公司日常綜合行政事務(wù)，組織建立和監(jiān)督執(zhí)行公司各項行政制度，參與公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂。 3) 負(fù)責(zé)擬制、發(fā)送、簽收公司與 上級單位和相關(guān) 部門間的往來公文；協(xié)調(diào)、處理上級主管部門、各級政府部門的相關(guān)接口工作。 5) 負(fù)責(zé)管理公司的公共車輛，保證公司公共車輛的狀態(tài)良好和滿足公司人員的用車需求。 7) 負(fù)責(zé)公司的企業(yè)文化建設(shè)。 2) 負(fù)責(zé)制定公司人事管理制度，研究、分析并提出改進(jìn)工作意見和建議。 3) 負(fù)責(zé)編制員工培訓(xùn)大綱、 課程計劃 ，組織員工培訓(xùn)工作。 5) 負(fù)責(zé)招聘、錄用、辭退工作，組織擬制 每一職位的工作標(biāo)準(zhǔn)及其所需資格 、 條件， 組織簽訂員工勞動合同，依法對員工實(shí)施管理。 7) 配合公司經(jīng)營目標(biāo)， 組織擬制 人力資源發(fā)展及人員編制數(shù)額 計劃 ， 確保人員編制的合理性和準(zhǔn)確性。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 2 財務(wù) 部分 財務(wù) 部經(jīng)理 1) 負(fù)責(zé) 公司財務(wù)戰(zhàn)略的制定、財務(wù)管理及內(nèi)部控制工作 ，向公司總經(jīng)理報告。 3) 制定公司資金運(yùn)營計劃，對公司 生產(chǎn)經(jīng)營 活動所需要的資金籌措方式進(jìn)行成本計算，監(jiān)督資金管理報告和預(yù)、決算 ， 提供最為經(jīng)濟(jì)的 籌 資方式 。 5) 根據(jù)法律法規(guī)、會計準(zhǔn)則、公司政策以及上級主管部門的要求，組織制訂公司財務(wù)管理制度，負(fù)責(zé)擬制、審核公司的總體性和階段性的財務(wù)規(guī)劃。 7) 負(fù)責(zé)管理公司資產(chǎn)，監(jiān)督公司資產(chǎn)的運(yùn)行效率，保證公司資產(chǎn)的安全和優(yōu)化配置。 9) 協(xié)調(diào)公司同銀行、工商、稅務(wù)等政府部門的關(guān)系，維護(hù)公司 權(quán) 益 。 11) 負(fù)責(zé)部門人員及其他日常管理工作。 2) 組織制訂和審核 各分管部門銷售 計劃和戰(zhàn)略，以及公司 對外市場 階段性的目標(biāo)、策略、計劃、工作分工和資源計劃。 4) 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)公司有關(guān)部門與政府 、企事業(yè)單位 的溝通，并負(fù)責(zé)監(jiān)督 所分管部門對合同用戶需求實(shí) 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 現(xiàn)的及時性和準(zhǔn)確性 。 4 公司技術(shù)管理 部分 負(fù)責(zé) 技術(shù) 的公司副總經(jīng)理 1） 協(xié)助總 經(jīng)理分管技術(shù)中心 、 客戶服務(wù)部、產(chǎn)品支持中心和軟件研發(fā)部門 的工作，向公司總經(jīng)理報告。 3） 組織擬制和審核公司公司 IT服務(wù) 管理 政策文件，參與擬制和審核公司全部服務(wù)目錄、服務(wù)級別承諾文件。 5） 負(fù)責(zé)提出公司公司 IT服務(wù) 管理 的人員需求，組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督執(zhí)行對公司員工、合作伙伴的有關(guān)公司 IT服務(wù) 管理培訓(xùn) 和政策貫徹。 7） 參與擬制、審核有關(guān)系公司 IT服務(wù) 管理 的對外溝通和客戶服務(wù)口徑，組織制訂并審核完善規(guī)范的客戶服務(wù)體系和知識庫。 2) 負(fù)責(zé)建立、推動和維護(hù)運(yùn)營系統(tǒng)的國際化質(zhì)量管理體系，監(jiān)控和組織質(zhì)量管理體系的運(yùn)行、維護(hù)，完成質(zhì)量管理體系的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。 4) 負(fù)責(zé)組織公司員工在質(zhì)量管理體系知識方面的培訓(xùn)，收 集、傳達(dá)、宣傳質(zhì)量法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)，推動和提升全體員工實(shí)施質(zhì)量管理的意識和能力。 6) 負(fù)責(zé)制訂公司的項目管理制度，根據(jù)公司總體目標(biāo)和計劃，組織各部門分解和落實(shí)各項工作任務(wù)， 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 提高項目管理的效率和質(zhì)量。 8) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系認(rèn)證中心等外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)系。 2) 負(fù)責(zé)公司商務(wù) 部 的日常執(zhí)行工作，組織商務(wù) 部 會議，并落實(shí)會議決定的執(zhí)行。并根據(jù)上述文件，負(fù)責(zé)擬制、審核，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司簽署與供應(yīng)商之間的服務(wù)級別承諾文件。 5) 負(fù)責(zé)組織公司對外商務(wù)洽談，擬制、審核公司對外商務(wù)合作合同，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司簽署對外 商務(wù)合作合同。擬制并審核公司采購管理制度。 客戶服務(wù)部經(jīng)理 1) 全面 負(fù)責(zé) 客戶服務(wù) 部的工作，向負(fù)責(zé) 技術(shù)副 總經(jīng)理報告。 3) 負(fù)責(zé)組織公司的 IT服務(wù) 管理 需求分析和規(guī)劃工作， 審核公司所有 IT服務(wù) 管理 的 需求說明書 ，報批后監(jiān)督執(zhí)行，并 審核相關(guān) 評估報告和改進(jìn)建議。 5) 審核公司在 IT服務(wù)、系統(tǒng)集成和 運(yùn) 行 維 護(hù) 方面的工作計劃、過程文件，審核相關(guān)資源需求計劃，持 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 續(xù)提高公司 技術(shù)服務(wù) 的工作效率。在 ISO20200開始貫徹的初期，當(dāng)公司尚不能與客戶簽署正式的服務(wù)級別協(xié)議時，公司中作為運(yùn)維和服務(wù)部門的 代表，與 銷售 部門簽署經(jīng)過批準(zhǔn)后的服務(wù)級別協(xié)議。 8) 負(fù)責(zé) 審核 規(guī)劃 IT系統(tǒng)運(yùn)維 有關(guān)分擔(dān)服務(wù)級別協(xié)議所規(guī)定責(zé)任的部門和人員分工，審核相關(guān)的分工文件和服務(wù)級別承諾文件 。 10) 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部日常事務(wù)管理 。負(fù)責(zé)公司向行業(yè)外提供的 IT技術(shù)服務(wù)，向 客戶服務(wù)部經(jīng)理 報告。 13) 參與擬制相關(guān)的服務(wù)目錄、對客戶的服務(wù)級別承諾文件，組織擬制、審核，并在報批后代表本部門與 客戶服務(wù)部經(jīng)理 簽署服務(wù)級別承諾文件。 15) 負(fù)責(zé) 管理 公司在 常駐用戶現(xiàn)場提供 IT服務(wù) 的 工作團(tuán)隊 工作，組織擬制和審核 該團(tuán)隊 相關(guān)工作計劃。 17) 組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督執(zhí)行對 本部門員工 、合作伙伴進(jìn)行有關(guān)服務(wù) 管理和 IT服務(wù)技術(shù) 的培訓(xùn)和政策貫徹。 20) 負(fù)責(zé)管理公司向行業(yè)外提供 IT服務(wù)的技術(shù)組和服務(wù)組的工作，參與擬制、審核 IT服務(wù)技術(shù)發(fā)展和服務(wù)規(guī)劃的策略、計劃和實(shí)施方案， 并定期提出相關(guān)技術(shù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的評估報告和改進(jìn)建議。 服務(wù)臺 1) 負(fù)責(zé)所有 IT服務(wù)產(chǎn)品的 服務(wù)臺的管理， 向服務(wù)部經(jīng)理報告。 3) 負(fù)責(zé)直接響應(yīng)用戶服務(wù)請求，即對于用戶發(fā)出的錯誤報告、服務(wù)請求、變更請求等事故進(jìn)行記錄和處理。 5) 在公司規(guī)定的范圍內(nèi)，在 I T客戶提出新的服務(wù)請求而需進(jìn)行有關(guān)變更時，服務(wù)臺負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)有關(guān)方面，維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。 7) 現(xiàn)場服務(wù)工作監(jiān)督和回訪結(jié)果的反饋 ， 工程移 交情況跟蹤和客戶意見的反饋工作 。 9) 負(fù)責(zé)工程移交文檔的初審和各類資料歸檔工作。 2） 負(fù)責(zé) 落實(shí) IT服務(wù)專項技術(shù)巡檢和技術(shù)支持工作 。 4） 負(fù)責(zé) IT服務(wù)技術(shù) 組人員的工作業(yè)績的考核 。 6） 組織擬定技術(shù)組 專項技術(shù)巡檢方案、計劃、實(shí)施，變更管理 。 技術(shù)支持工程師 1) 負(fù)責(zé) IT服務(wù)技術(shù)實(shí)施與合同客戶技術(shù)支持 工作，向 技術(shù)組主管 報告。 3) 負(fù)責(zé) IT服務(wù) 技術(shù)方案的制定或?qū)徍?工作 （包括負(fù)責(zé)項目現(xiàn)場工程師技術(shù)報告審核） 。 5) 負(fù)責(zé) 現(xiàn)場工程師技術(shù)能力評價和成長目標(biāo)的考核 。 7) 參與新產(chǎn)品系統(tǒng)的配置管理、 容量 管理、變更管理、發(fā)布管理、可用性管理和 IT服務(wù)持續(xù)性管理的 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 工作，保證其順利運(yùn)行。 9) 負(fù)責(zé)擬制上門服務(wù)工作報告，并定期將服務(wù)總結(jié)反饋給服務(wù)部。 11) 負(fù)責(zé)對廠商提供的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行技術(shù)監(jiān)督和質(zhì)量控制。 13) 其他年度工作安排中相關(guān)工作要求的內(nèi)容