【正文】 。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠 度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三標一體” 6S 管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級 酒店的 2 倍多。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半的“銷售方案”。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。 窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強主管的現(xiàn)場督導。加強主管和領班的雙檢查工作。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為 %。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元 /月，工資總額控制為萬元 /月。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響 。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等?，F(xiàn)對我這幾個月的工作作一個簡單的總結： ，我不僅僅要當好前臺的接待和收銀，還要負責前廳部的內(nèi)勤工作，負責前廳部物品的領用及保管、考勤等。 ，主要是日常工作流程以用及工作中出現(xiàn)的問題，前臺 的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的接聽，問詢，提供房間信息，行李寄存，訂單的檢查與核對，交接班時的交接工作等，都是前廳部的職務，所以工作中必須打起十二分精神，以免給客人和自己的同事帶來重多不便 !，前廳部打交道最多的是客房部同，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事，作為前廳領班，我時刻向下面的服務員強調(diào)任何事先找自身的問題，而不是把問題推到別人身上，是自己的問題絕不遮遮掩掩，是對方的問題，也要友善地說清楚情況，而不是一味的爭執(zhí)。 當然，由于本身我之前沒有做過酒店行業(yè)，在工作中難免有很多不足，我個人也做了檢討： ，因為害怕做錯而不敢大膽去做， ，缺乏良好的心理素質，不能冷靜處理問題，很多時候還是要經(jīng)理來協(xié)助才能處理好問題。從對酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰，不僅學到了很多，也體會到了很多，現(xiàn)就最近幾個月的工作情況做個自我總結： 一、人事方面 截止到 XX年 6 月 15 日，第 2 季度酒店共新進員工 62 人，離職人員 69 人。針對酒店人員招聘，采用對內(nèi)招聘和對外招聘的方式相結合。 二、企業(yè)文化建設方面 為了更好的對外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽度，春節(jié)之后，有安排有計劃地開始籌備酒店網(wǎng)站事宜，大到整個頁面的合理設計及內(nèi)容規(guī)劃，小到酒店所有資料的收集整理，工作在一 步步中完成并實施。 同時，企業(yè)文化也是一種管理理念，在酒店內(nèi)部構建和諧的企業(yè)文化，一方面，可以借用企業(yè)文化作為管理工具，激發(fā)員工的積極性 。另一方面，優(yōu)化員工工作的“軟”環(huán)境，既 可以用和睦的“軟”環(huán)境吸引并感化員工。在此次春游活動過程中，使員工們?nèi)硇牡耐度氲酱笞匀坏膽驯е?，豐富了員工的文化生活，增強了團隊意識和團隊凝聚力。行政部在春節(jié)之后，著手加強對酒店員工的培訓力度。新員工入職打破以前的傳統(tǒng)培訓 方法，采用幻燈片 +講解的教學方法進行，課堂氣氛活躍，收效明顯，員工反映良好。通過培訓，旨在全面提升所有從業(yè)人員的服務意識、服務技巧和管理人員的管理水平。隨著酒店經(jīng)營的發(fā)展，檔案資料的數(shù)量和種類也越來越多。同時，將各種規(guī)章制度，各部門的培訓資料做到紙質與電子檔同步，做到資料永久不遺失，永久存檔。切實做到將制度服務于工作。從酒店開始實行指紋打卡以后，各部門從上至下，上到總經(jīng)理，下到基層服務員都認真執(zhí)行和遵守考勤規(guī)章制度，并將集團公司下發(fā)的考勤制度與員工工資真正掛鉤。針對考勤時的特殊異常情況，如指紋打卡機出現(xiàn)故障時，由行政部負責監(jiān)督并抽查部門考勤情況，真正做到人人自覺遵守上下班紀律。激勵的方法很多，但是薪酬可以說是一種最重要的、最易運用的方法。雖說薪酬補貼和物資獎勵不是唯一的途徑，但是有一種讓人感覺受重視、受公平待遇的魅力，也將成為員工今后職級晉升的優(yōu)先考核條件之一，激勵效果就由此而生。有些員工自己也認為自己在酒店不知道能不能做長做久，有些想法平時想說沒有機會說出