【正文】 嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。 今年客房還有一項重要的工作，十 三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業(yè)主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業(yè)務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示透過這次外派活動受益非淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。在平時的工作中，部門也十分重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。要求領班把每件事都 要落實一抓到底。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工情緒舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人帶給高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調 整，這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調這次工資調整的目的、好處、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，透過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。 多名領班以上人員參加了中飯公司舉辦的斯坦福英語的培訓。 洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學習借鑒過來，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果。 洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓部的老師結合實際工作，進行英語培訓，取得 了初步的效果。 用心配合百日安全活動完成安全檢查工作。 對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。 組織員工用心參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。 有十八名員工透過了市旅游局舉辦的客房服務等級考試，拿到了客房高級服務員證書。 各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。 明年工作的展望： 明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經營指標的同時對 部門的工作有以下的設想： 重新規(guī)范部門各個崗位的服務規(guī)范，強化員工的服務意識。 將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。 一、 20xx年我完成了以下工作： 加班加點工作，早日完成裝修 今年客房最重要的工作是前裝修工作，自 5 月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。 為了體現從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在 09 年 7 月份開張以來，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉 、不規(guī)范、現象，我在同事中、在負責本公司客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學習，應用的力度。前臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。這一點在前臺 工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人帶給服務。 為加大客房出售質量，嚴格執(zhí)行《三凈衛(wèi)生制度》。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，從今年 7 月起我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。第 1 步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪，拉展。一人負責專門清理衛(wèi)生間。其次清洗面盆坐便，第 3 擦拭水攏頭，面盆，壁等最后拖地；。從中發(fā)現我本人的操作十分不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求到達的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。 努力學習文化知識，提高本人文化素質。為了與時俱進，我利用閑暇時間復習點英語日常用語，一方面體現了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業(yè)余生活。 根據員工的實際狀況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。 基本功練好了。透過這些培訓工作，員工的做房時間已經到達行業(yè)標準。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質量明顯下降，透過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質量明顯提升。 二、在服務方面 酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務。另外房間還每一天配送免費水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務，但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協議價入住，每一天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。在 以后的工作中，房務部還會根據狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費服務，為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務，部門將根據自我的狀況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。 酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一向追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在 工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現客人的習慣，有針對性的去服務。有一天房務部員工在清掃房間時發(fā)現客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班。晚上 11 點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。個性是對地毯的保養(yǎng)，房務部十分重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經過調查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導致臭味直接散發(fā)到房間，房務部和工程部立即請示領導，決定對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。 酒店客房部工作總結 （八）： 工作的整體回顧： 一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。 xxxx年我完成了以下工作： 1．學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。 2．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。 3。從中發(fā)現我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針 對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。 領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。從而加深了員工對前期的崗位培訓、 部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。 3：各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。 5．交接班時由于思考不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后必須嚴加防 范，以免出錯。 細化服務措施，提高賓客滿意度。 規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。加強市場營銷，不斷調整客源結構。 做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。 多學習其他東西，充實自我。 在 xxxx 年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自我，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一齊洗滌的物品盡量的放在一齊洗，這樣就能夠避免了在不滿載的狀況下啟動機器，很大程度節(jié)約了超多的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一齊洗滌，員工在洗前要把不一樣酒店的物 品分別做上不一樣的標記，洗后還要按照所做的不一樣標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工 作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，個性是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每一天辛勤地工作著?？头繕菍釉诒ＷC對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。 2：客房內停止帶給冷水、冰塊 的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。 4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。 6：關掉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。在員工隊伍的建設上，部門用心響應大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務骨干，做好第二梯隊的建設工作。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一齊討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際狀況出發(fā)，員工在工作中出現問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫忙員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現。 7：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。 8：組織員工用心參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。 一、 xx 年我部完成了以下工作： 1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。 2．為確保客房出售質量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。 3．執(zhí)行首問職責制實施首問職責制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中 心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變潛力，對客服務需求的解決潛力。首問職責制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一齊。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年 8 月起利 用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。透過考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現象少了。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的職責心，今年 10 月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓 員工對自我的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象， 同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的 85%，如確 因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且