【正文】 頑癥。 在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講授了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識，接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳和 10086 語音服務(wù)臺。如今，作為 1 名移動公司的員工，我終究有了 1 個很好的機會來了解這個藍色的偉人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。網(wǎng)上 營業(yè)廳的發(fā)展 1 定是未來電子渠道的主流，由于網(wǎng)絡(luò)已成為 1 種生活方式，上網(wǎng)和逛街 1 樣成了公眾獲得生活信息、進行購物消費的重要方式。 掌上營業(yè)廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現(xiàn)“以指代步” 。10086 服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不 1 樣會造成延時。掌上營業(yè)廳：移動夢網(wǎng)應(yīng)當(dāng)修改 1 下名字叫中國移動就好了，移動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)當(dāng)把 mo 新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。 展望： 在 20 天的移動客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鑄造成 1個素質(zhì)較為全面的人材，以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支持，配合公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭，為用戶 提供優(yōu)良、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進尋求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝 。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個人謀私利，從平常的 各項具體工作，掌控好價值觀和廉潔意識，束縛自己的行動。他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。 客服的人員代表的是用戶與公司交換的窗口。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度斟酌問題，不能站在用戶的對峙面來解決問題，否則問題是永久都不能解決的。 如果說，服務(wù)工作是 1 種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這類“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有 1 天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。 在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在 前臺接接電話，解決 1 下售后問題就好了。 客服的人員代表的是用戶與公司交換的窗口。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度斟酌問題，不能站在用戶的對峙面來 解決問題，否則問題是永久都不能解決的。 如果說，服務(wù)工作是 1 種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這類“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有 1 天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。在客服這 1 行里還有更多的東西需要 我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好 !? 作為 1 名客服服務(wù)人員，首先要保持好本身的心態(tài)，才能服務(wù)好每位客戶。由于服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠懇、精心、仔細、熱情、耐心的服務(wù)。為了到達這 1 切我們企業(yè)必須提高本身員工對服務(wù)的培養(yǎng)和企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。團隊的精神的強大是對付客戶的重要 寶貝，古時候愚公移走太行王屋 2 山。 如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心，就要公道設(shè)立團隊目標(biāo)要培養(yǎng)團員之間的互愛，相互尊重。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就可以更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了本身的品牌價值。以 1 份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶 1 份親情 的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每位員工。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得 1定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每位客戶對我們出的困難，關(guān)鍵就是我們員工對服務(wù)的細節(jié)是不是能完全掌握。 “利他”是我們服務(wù)的主旨。 沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到 1 定的利益。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。如果到有 1 天你已 習(xí)慣了這類味道，不再被這類味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已是 1 個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為 1 個班長，在接近兩年的班長工作中，我就 1 直在不斷地探索，企圖能夠找到另外 1 種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這類“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。 在每個新員工上線之前，我會告知她們， 1 個優(yōu)秀的客服代表，唯一熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技能還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為 1 個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)做是 1 種享受。然后，在為用戶提供咨詢時要認真聆聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，避免因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引發(fā)用戶更大的投訴。為了避免員工因違背規(guī)章制度而遭到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度， 1 種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在毛病中不斷成長起來的， 1 個人只要用 1 定的心胸和藹魄 英勇面對和承當(dāng)自己因毛病而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。所以沒有必要為自己所范下的毛病久長的低沉和回避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的 1 種潤滑劑，惟有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營建 1種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。在我盡自己最大的努力去做好分內(nèi)事情的進程當(dāng)中，對團隊 2 字體會特別深入。突然有人驚呼 ?！澳鞘窍伹??！拔浵佭@東西，很有靈性。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波飄流。但只要蟻球能 上岸，或能碰到 1 個大的飄流物，螞蟻就得救了。岸邊的水中留下了 1 團不小的蟻球。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體依然牢牢地抱在 1 起。因而，我開始為此而努力： 1 個有凝聚力的團隊，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能迅速抱成 1 團產(chǎn)生出驚人的氣力而終究脫離險境的“蟻球”，在我們呼喚中心全部員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬， 1 大堆騷擾用戶又何防！ 很榮 幸的是，我們呼喚中心本身就是 1 個充滿了豪情和活力的團隊，而且每個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。盡人皆知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每個月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼喚中心的投訴率是最高的，班長工作中很大 1 部份壓力就是來源于此，所 以在處理此類投訴時總是如履薄冰，謹慎謹慎，惟恐因處理不好而引發(fā)越級投訴。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，終究成為鑄造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激起前臺的工作積極性。然后是在坐席間工作 紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進 1 步加大管理力度，由于公話組是呼喚中心人數(shù)最多的 1 個組，對今后的工作可謂任重而道遠。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是尋求完善、永不言敗的個性永不會變。 現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊 !真的感謝幫助我的人，和公司領(lǐng)導(dǎo)給了我 1 個很好的發(fā)展平臺，讓我有那末好的機會學(xué)習(xí) !? 從 6 月 27 日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相干業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，和客戶檔案的管理。剛開始由于 1 切都還沒有正式啟動，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識，到后來針對塔樓部份的簽約，和對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)。 anyway，做客服就是要保護好每個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到全部公司的動作和利益。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對怎樣做好客服工作的 1 些想法與心得： ?？头T要接受自己，肯定自己、喜歡自己。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己。有人習(xí)慣每天最少打 10 個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到 3 個 。有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永久不知道今天早上該做些甚么??人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的氣力。如果你是客服員，無妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣” ? 。 。比如“我們塔樓周邊的 1 個租賃費用的情況”“我們提供的服 務(wù)是否是完善”“塔樓的物業(yè)費有些甚么”面對客戶這 1 連串的咨詢而沒法提供完全或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這1 點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的 態(tài)度。現(xiàn)階段我們客服員，就要盡可能讓每個客戶對我們產(chǎn)生信任感。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對我來講是 1 個良好的發(fā)民機遇，也是 1 個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開始認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，扎扎實實地苦練服務(wù)技能。 使我能夠很快地 適應(yīng)公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。我從小事學(xué)起，從點滴做起。說到心得體會，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受?？蛻魸M意，自然就會增加收益 。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永久站和第 1 位，服務(wù)態(tài)度首先是熱忱，而表達熱忱的方式就是微笑，面對客戶要保持甜蜜的笑容。是啊， 1 聲親切的問候， 1 個甜甜的微笑，舉手之勞的 1 件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。 對每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待，牢記“用戶永久是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用一樣真誠的微笑，一樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心凝聽客戶的投訴。疑惑終究打開了，原來客戶曾開通了彩鈴，因沒有取消，造成每個月扣除 5 元的包月費，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣 5 元的月租了，所 以雖然贈送帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成績感。另外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。加入了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。做到不恥下問，虛心請教，取人之長，補已之短。走進這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動力了。還要做各項服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。在移開工業(yè)廳前臺工作，接待用戶，展開業(yè)務(wù)，調(diào)和關(guān)系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮側(cè)重要作用。為適應(yīng)日益劇烈的競爭，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，展開各特點活動，創(chuàng)建各特點服 務(wù)。通過參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)本身的不足，增進我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。加強客戶的關(guān)懷，在營業(yè)窗口展開各類親情化服務(wù)，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務(wù)。做到企為的服務(wù)主旨：“尋求客戶滿意服務(wù)”。總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，在清算優(yōu)化進程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同保持良好的市場秩序為“做世界 1流通訊企業(yè)”打好堅實的基礎(chǔ)。良好的開始是成功的 1 半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。 人常常會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會由于這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際 關(guān)系的重要原則。 今時本日這樣的服務(wù)態(tài)度，或是處理人際關(guān)系已是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務(wù) 1 樣，如果你凡事都是單 1 的，以個人的意愿或主觀思想為條件，而疏忽客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。首先就覺得，哇！有項目可以幫他弄了，漆面那末臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔， 1 般洗車是處理不掉，你車的漆 面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還 1 直介紹拋光封釉有幾種價格，那末你是客人你會怎樣想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。 1 個好的服務(wù)是增進和保證客觀企業(yè)使命的 1 個使者，所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不斟酌 客戶的感受來強加或強求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶服務(wù)的忌諱。只能選擇其中印象比較深入的方面來探討 1 下。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)當(dāng)包括： 客服部門管理制度 ? 投訴管理制度 ? 事跡考核制度 ? 處理問題流程 ? 制定制度的同時，招聘作為全部客服工作的重點也應(yīng)當(dāng)同時展開了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員常常具有 1 些性情特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道 1 個人是