【文章內(nèi)容簡介】 到意外收取得的成績感。 但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不能不接受客戶沒有到達(dá)目的時不滿的宣泄??可是，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了本身的綜合素質(zhì)。另外，現(xiàn)代的工 作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效力。加入了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心請教，取人之長，補已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛惜，關(guān)心，指點和幫助，都盡量容納我的不妥以外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日子里，我會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會張口結(jié)舌，言不對癥。還要做各項服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備 ，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。 據(jù)了解，在中國身信息化社會邁進(jìn)的今天，它不但能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們文娛，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移開工業(yè)廳前臺工作，接待用戶，展開業(yè)務(wù)，調(diào)和關(guān)系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮側(cè)重要作用。我清楚地認(rèn)識到，要成為 1 名合格的營業(yè)員不容易，這就要求我們營業(yè)員不但要有扎實的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日益劇烈的競爭，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，展開各特點活 動，創(chuàng)建各特點服 務(wù)。加強與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗交換，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對照。通過參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)本身的不足，增進(jìn)我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強客戶的關(guān)懷，在營業(yè)窗口展開各類親情化服務(wù)，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務(wù)。同時繼續(xù)定期展開客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服 務(wù)主旨：“尋求客戶滿意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完善的營銷方案進(jìn)行清算規(guī)范?？偨Y(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，在清算優(yōu)化進(jìn)程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同保持良好的市場秩序為“做世界 1流通訊企業(yè)”打好堅實的基礎(chǔ)。 能走進(jìn)移動是我的榮幸，更是我人生的機遇，對移動提供給我這樣的機會，我心寸感激，公司給了我 1 個發(fā)揮自我的機會，而我需要做的是在這個舞臺貢獻(xiàn)自己的氣力，創(chuàng)造出自己的精彩。良好的開始是成功的 1 半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對著如此大好機遇，我怎樣能不努力呢？ ? 在這劇烈競爭的年 代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)當(dāng)要有信心不孤負(fù)移動對我們的期待，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要務(wù)實，求實地工作， 1 起為公司“做世界 1 流通訊企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 人常常會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會由于這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。 已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之 1，而孔子所言是指人應(yīng) 當(dāng)對待自身的行動為參照物來對待他人，人應(yīng)當(dāng)有寬闊的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬 恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不但會破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可整理， 1 切以個人利益為中心，只顧及本身的感受，而疏忽他人的感受。 今時本日這樣的服務(wù)態(tài)度，或是處理人際關(guān)系已是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務(wù) 1 樣，如果你凡事都是單 1 的，以個人的意愿或主觀思想為條件，而疏忽客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。 舉個例子：有 1 個客戶開了 1 輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項目可以 幫他弄了，漆面那末臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔， 1 般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還 1 直介紹拋光封釉有幾種價格，那末你是客人你會怎樣想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。 在處理以上的這類情況，我們應(yīng)當(dāng)先斟酌尊重客人的想法，隱藏目的，不要 1 味的想要客人做項目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r機去建議客戶，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車弄得漂漂亮亮。 1 個好的服務(wù)是增進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的 1 個使者，所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不斟酌客戶的感受來強加或強求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶服務(wù)的忌諱。 ? 客服工作是 1 個很大的話題，單說 1 方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來講，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深入的方面來探討 1 下。 首先想說說的是團隊的組建， 1 個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第 1 步應(yīng)當(dāng)是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)當(dāng)包括： 客服部門管理制度 ? 投訴管理制度 ? 事跡考核制度 ? 處理問題流程 ? 制定制度的同時，招聘作為全部客服工作的重點也應(yīng)當(dāng)同時展開了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員常常具有 1 些性情特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道 1 個人是不是合適從事客服工作，談話 是最好的方式，由于客服工作就是直接溝通的進(jìn)程，面對面的談話更能辨認(rèn)出 1 個人是不是滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可斟酌心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在 1 些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。 在團隊組建的同時，特別要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，弄清楚諸如碰到誰受理，怎樣處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。 團隊需要常常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技能，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡 單有效。 其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣和 業(yè)務(wù)變化等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果謝絕客戶，又怕影響公司形象，這就觸及到需求管理中的 1 個環(huán)節(jié) — 客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情 1 定要按時辦到。沒有信譽，其他技能都免談。其中 1 種方法叫做“下降許諾，提高交付”，如果 1件事情預(yù)計需要 1 個小時完成，你應(yīng)當(dāng)和客戶說需要 1 個半小時或 2個小時，由于很難保證實際情況會不會超越預(yù)計，而提早交付比延遲交付效果要 好很多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技能的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘?10 有 89 客戶是會理解的。 還有 1 個客服人員事跡考核的問題。良好的事跡考核制度是保持客服人員工作積極性的 1 個重要因素。我個人覺得可以從以下方面斟酌：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推動情況，負(fù)責(zé)人考評，平?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。 第二篇：客戶服務(wù)心得體會 [大全 ] 客戶服務(wù)心得體會 沒想到自己能拿到 Q2 季度之星，好開心，也很意外。 Q2 是在繁忙與壓力中度過，全部 google 客服部在 Q2 做了 1 次大的調(diào)劑， Maggie被調(diào)佛山，我接收國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺少經(jīng)驗。 1 開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟習(xí) 。后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn) ?？蛻敉对V等等。特別是客戶投訴問題，對我來講是 1 大挑戰(zhàn)，之前碰到類似事件都是 Maggie處理。現(xiàn)在終究體會到 Maggie 當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。 面臨著這些種種問題首先是自己思考 ，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看 1 些相干資料參考，回想當(dāng)初 Maggie 在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，同樣成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了 1 些方法，在此給大家作 1 個簡單分享。 客戶投訴問題整體可以分為 4 個步驟： 聆聽客戶訴說，控制自己的情緒，停息客戶的怨氣 ? 客戶來電投訴， 1 開始肯定很激動和惱火，這時候我們應(yīng)采取全方位聆聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的 1 致性。用心體會、琢磨聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話 ，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳說，可能遭受顧客更大的反感。在這個時候我們除聆聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧猿?1 項原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。 由于客戶的投訴多數(shù)屬于宣泄性質(zhì)，消除怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為 1 名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時， 1定要先聆聽，想法弄清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地停息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的 緣由。千萬不要辯論，那只會火上加油，適得其反。 建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心 ? 當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被他人尊重。我們聽完客戶陳說后，用自己的話重述顧客的惱火緣由，描寫并略微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感遭到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這類情況，我會怎樣樣呢 ?”。獲得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。 道歉，向客戶表示歉意 ? 真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起 !”語氣 1 定要表現(xiàn)出真誠，這時候候不要太吝嗇道歉的 話，由于主動道歉其實不是主動承認(rèn)毛病，而道歉是客戶這時候候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已道歉了，客戶極可能也會讓步 1 步。因此，對所有客戶投訴的處理，不管已被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。 正確及時地解決客戶問題 ? 對客戶的投訴應(yīng)當(dāng)及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得愈來愈強烈，使客戶感到自己沒有遭到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案 。同時，提出杜絕類似事件產(chǎn)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)感 性方案，而不單單是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)难a償，盡快告知客戶處理的結(jié)果。 在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則： 第 1 是顧客至上，永久把顧客的利益放在第 1 位。 第 2 是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新取得顧客的 信賴，引以為戒。 在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn) 1 步學(xué)習(xí)與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺少，請公司多給予批評與指教 ? 客戶服務(wù)部承當(dāng)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系調(diào)和和公司內(nèi)部各部門的調(diào)和工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展現(xiàn)和建立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)良服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。 通過近期對本公司各項目客服部的訪問巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)工作。同時也存在的 1 些問題如： 員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技能不太成熟。 部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效力、員工責(zé)任心和工作積極性遭到 1 定影響。 目 前依照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。 客服部做好每個月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。 客戶部建立完善公司收支檔案，和完善各項目業(yè)主檔案。 狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交換，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)良的服務(wù)。 密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。 ? 客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指點和關(guān)懷下，我相信我部門全部員工有信心做好接下的全部工作。 在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講授了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識，接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳和 10086 語音服務(wù)臺。之前作為 1 名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的 1 員，我 1 直使用著移動的產(chǎn)品， 1 直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不單單是由于移動的網(wǎng) 絡(luò)裝備比他人