【正文】 只能選擇其中印象比較深入的方面來探討 1 下。首先就覺得，哇！有項(xiàng)目可以幫他弄了，漆面那末臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔， 1 般洗車是處理不掉，你車的漆 面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還 1 直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格，那末你是客人你會怎樣想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。 人常常會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會由于這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際 關(guān)系的重要原則?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清算優(yōu)化進(jìn)程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同保持良好的市場秩序?yàn)椤白鍪澜?1流通訊企業(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷，在營業(yè)窗口展開各類親情化服務(wù)，加強(qiáng)對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務(wù)。為適應(yīng)日益劇烈的競爭，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，展開各特點(diǎn)活動，創(chuàng)建各特點(diǎn)服 務(wù)。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。做到不恥下問，虛心請教，取人之長，補(bǔ)已之短。另外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識是非常重要的。疑惑終究打開了，原來客戶曾開通了彩鈴，因沒有取消，造成每個(gè)月扣除 5 元的包月費(fèi)，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣 5 元的月租了，所 以雖然贈送帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。 對每天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對待，牢記“用戶永久是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用一樣真誠的微笑，一樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永久站和第 1 位，服務(wù)態(tài)度首先是熱忱，而表達(dá)熱忱的方式就是微笑，面對客戶要保持甜蜜的笑容。說到心得體會，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。 使我能夠很快地 適應(yīng)公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對我來講是 1 個(gè)良好的發(fā)民機(jī)遇，也是 1 個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會。比如“我們塔樓周邊的 1 個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服 務(wù)是否是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些甚么”面對客戶這 1 連串的咨詢而沒法提供完全或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個(gè)問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這1 點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對不是個(gè)專業(yè)工作者的 態(tài)度。如果你是客服員，無妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣” ? 。有人習(xí)慣每天最少打 10 個(gè)電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到 3 個(gè) 。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。 anyway，做客服就是要保護(hù)好每個(gè)客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到全部公司的動作和利益。 現(xiàn)在社會競爭很大，想找個(gè)好的單位工作真的不容易啊 !真的感謝幫助我的人，和公司領(lǐng)導(dǎo)給了我 1 個(gè)很好的發(fā)展平臺，讓我有那末好的機(jī)會學(xué)習(xí) !? 從 6 月 27 日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相干業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋，和客戶檔案的管理。然后是在坐席間工作 紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn) 1 步加大管理力度，由于公話組是呼喚中心人數(shù)最多的 1 個(gè)組，對今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，終究成為鑄造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。因而，我開始為此而努力： 1 個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成 1 團(tuán)產(chǎn)生出驚人的氣力而終究脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼喚中心全部員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬， 1 大堆騷擾用戶又何防！ 很榮 幸的是，我們呼喚中心本身就是 1 個(gè)充滿了豪情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。岸邊的水中留下了 1 團(tuán)不小的蟻球。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波飄流。“那是蟻球。在我盡自己最大的努力去做好分內(nèi)事情的進(jìn)程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì) 2 字體會特別深入。為了避免員工因違背規(guī)章制度而遭到處罰時(shí)情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度， 1 種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在毛病中不斷成長起來的， 1 個(gè)人只要用 1 定的心胸和藹魄 英勇面對和承當(dāng)自己因毛病而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。 在每個(gè)新員工上線之前，我會告知她們， 1 個(gè)優(yōu)秀的客服代表，唯一熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技能還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為 1 個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)做是 1 種享受。如果到有 1 天你已 習(xí)慣了這類味道，不再被這類味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已是 1 個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到 1 定的利益。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得 1定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每位客戶對我們出的困難，關(guān)鍵就是我們員工對服務(wù)的細(xì)節(jié)是不是能完全掌握。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就可以更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了本身的品牌價(jià)值。團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對付客戶的重要 寶貝，古時(shí)候愚公移走太行王屋 2 山?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠懇、精心、仔細(xì)、熱情、耐心的服務(wù)。在客服這 1 行里還有更多的東西需要 我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好 !? 作為 1 名客服服務(wù)人員，首先要保持好本身的心態(tài)，才能服務(wù)好每位客戶。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度斟酌問題，不能站在用戶的對峙面來 解決問題，否則問題是永久都不能解決的。 在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在 前臺接接電話，解決 1 下售后問題就好了。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度斟酌問題，不能站在用戶的對峙面來解決問題，否則問題是永久都不能解決的。他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。 展望： 在 20 天的移動客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鑄造成 1個(gè)素質(zhì)較為全面的人材，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支持，配合公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭，為用戶 提供優(yōu)良、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進(jìn)尋求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝 。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不 1 樣會造成延時(shí)。 掌上營業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步” 。如今，作為 1 名移動公司的員工，我終究有了 1 個(gè)很好的機(jī)會來了解這個(gè)藍(lán)色的偉人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。 ? 客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。 狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 目 前依照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)良服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。 第 2 是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對策，給予補(bǔ)救，重新取得顧客的 信賴，引以為戒。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個(gè)問題提出應(yīng)急方案 。 道歉，向客戶表示歉意 ? 真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起 !”語氣 1 定要表現(xiàn)出真誠，這時(shí)候候不要太吝嗇道歉的 話，由于主動道歉其實(shí)不是主動承認(rèn)毛病，而道歉是客戶這時(shí)候候需要的。我們聽完客戶陳說后，用自己的話重述顧客的惱火緣由，描寫并略微夸大客戶的感受。因此，作為 1 名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時(shí)， 1定要先聆聽，想法弄清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地停息客戶的抱怨。如果中途打斷顧客的陳說，可能遭受顧客更大的反感。經(jīng)過以上方法，同樣成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了 1 些方法，在此給大家作 1 個(gè)簡單分享?？蛻敉对V等等。 第二篇：客戶服務(wù)心得體會 [大全 ] 客戶服務(wù)心得體會 沒想到自己能拿到 Q2 季度之星，好開心，也很意外。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技能的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘?10 有 89 客戶是會理解的。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果謝絕客戶，又怕影響公司形象，這就觸及到需求管理中的 1 個(gè)環(huán)節(jié) — 客戶期望管理了。 在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，特別要注意的是分工要明確。 首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建， 1 個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第 1 步應(yīng)當(dāng)是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。 在處理以上的這類情況，我們應(yīng)當(dāng)先斟酌尊重客人的想法，隱藏目的，不要 1 味的想要客人做項(xiàng)目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客戶，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車弄得漂漂亮亮。 已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之 1，而孔子所言是指人應(yīng) 當(dāng)對待自身的行動為參照物來對待他人，人應(yīng)當(dāng)有寬闊的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬 恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不但會破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可整理， 1 切以個(gè)人利益為中心，只顧及本身的感受，而疏忽他人的感受。 能走進(jìn)移動是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇，對移動提供給我這樣的機(jī)會，我心寸感激，公司給了我 1 個(gè)發(fā)揮自我的機(jī)會，而我需要做的是在這個(gè)舞臺貢獻(xiàn)自己的氣力，創(chuàng)造出自己的精彩。同時(shí)繼續(xù)定期展開客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交換，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對照。 據(jù)了解，在中國身信息化社會邁進(jìn)的今天，它不但能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們文娛，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛惜，關(guān)心，指點(diǎn)和幫助，都盡量容納我的不妥以外，讓我感到很感激。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效力。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶不但沒了當(dāng)時(shí)進(jìn)來時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對 我這樣的誤解還熱忱接待，耐心腸解釋給我聽，恩，移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯！”聽了這段話，我終究理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務(wù)工作??那就是“以誠待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！” ? 但是對目前所進(jìn)行的工作，我只是踏入了門坎，還有很多不足的地方，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作風(fēng)格，從本身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技能，同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識利用 到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己 的奮斗和努力，向客戶和同事們展現(xiàn)自己開朗，熱忱，自信，堅(jiān)毅的 1 面：在工作中尋覓自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造本身的形象。記得有 1 次，有 1 位客戶氣沖沖地推門而入， 1 進(jìn)門就滿口臟話。為了讓自己的笑容更加親切，自然，因而我有空就對著鏡 子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止。在營業(yè)廳里對每個(gè)客戶就是要盡量的 .做到使客戶滿意。進(jìn)入公司工作以來，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟習(xí)了公司 1 些相干的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本操作??? 在這幾個(gè)月 中，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤奮懇，按時(shí)并較好的完成上級安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。剛到營業(yè)廳工作時(shí)，我就感遭到了 1 種 蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍，感覺到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè)。因而你的價(jià)值馬上被打折扣。每天多搜集 1 些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要甚么，服務(wù)的情勢，接受程度等等，有針對性、特點(diǎn)的服務(wù)。有的人將下班時(shí)間定為晚上 9 點(diǎn)，也有人 5 點(diǎn)半就想著回家 。如果你連自己都厭棄自己，卻期望業(yè)戶會喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶了。作為 1 名客服專員，首先要具有的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第 1 位，那末他就不是 1 個(gè)合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)當(dāng)把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，深信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大 !簡單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，每天做 !? 要做好本職工作，想成為 1 名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有 1 種責(zé)任心，多 1 份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實(shí)而成心義 !?