【正文】 造成的停機(jī)時(shí)間，使改造方案切實(shí)可行。 改造結(jié)合大修可節(jié)工時(shí)、材料、費(fèi)用，減 少停機(jī)的時(shí)間，具有較高的經(jīng)濟(jì)性。大的改造工程通常由專業(yè)單位實(shí)施，但要注意改造質(zhì)量控制，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)理，注意指揮協(xié)調(diào)，精心組織施工，防止意外故障危及運(yùn)行安全。改造中形成的文件、圖紙、資料要整理歸檔，做到圖物相符，記錄完備。 費(fèi)用來源 技術(shù)改造、更新的費(fèi)用來自每年的“維修資金計(jì)劃”撥款。 收集設(shè)備管理法規(guī)政策 政府各職能部門頒發(fā)的有關(guān)政策、法規(guī)條例、規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等強(qiáng)制性文件，這些文件具有法律責(zé)任，設(shè)備管理必須不折不扣貫徹執(zhí)行。按系統(tǒng)、設(shè)備編號(hào)，再按編號(hào)逐臺(tái)登記。 （ 3）每一臺(tái)主要設(shè)備均建立技術(shù)檔案，記錄設(shè)備運(yùn)行、改造、大修和故障情況，用于指導(dǎo)設(shè)備管理的實(shí)際工作。 做好技術(shù)資料收集、管理工作 我們 要 做好以下幾方面的技術(shù)資料收集、管理、使用工作： （ 1）竣工資料 ； （ 2）運(yùn)行資料 ； （ 3）值班記錄 ； （ 4）大修改造資料 ； （ 5）二次裝修圖紙及審批資料 ； （ 6） 設(shè)備故障處理資料 ； （ 7）區(qū)內(nèi)市政設(shè)施資料 ； （ 8）檢查、驗(yàn)收、年審資料 ； （ 9）計(jì)算機(jī)軟件及錄像資料 。 項(xiàng)目 設(shè)備眾多，有變配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、暖通空調(diào)系統(tǒng)、語音數(shù)據(jù)綜合布線系統(tǒng)、 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警與消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)、公共安全防范系統(tǒng)、停車場監(jiān)測、控制與管理，采用智能化的管理系統(tǒng)形成集中監(jiān)視、集中管理、分散控制的方式，能確保內(nèi)設(shè)備運(yùn)行的安全，節(jié)約運(yùn)行費(fèi)用，還可及時(shí)了解各系統(tǒng)運(yùn)行情況并自動(dòng)形成各種數(shù)據(jù)報(bào)表和專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)文件。值班人員 24 小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，調(diào)整運(yùn)行模式和設(shè)備狀態(tài)，達(dá)到提高效率、保證安全、降低運(yùn)行成本、延長設(shè)備使用年限的目的。 通過對(duì)建筑物內(nèi)部環(huán)境和工作狀態(tài)的監(jiān)測、控制和管理，提供一個(gè)既安全、可靠、節(jié)能又舒適宜人的工作環(huán)境。 ○ 1 變配電系統(tǒng) 樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)對(duì)變配電系統(tǒng)的電壓、電流、有功功率、無功功率、功率因數(shù)、用電量等各項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行測量和記錄，顯示電力負(fù)荷及上述各參數(shù)的動(dòng)態(tài)圖形，當(dāng)參數(shù)值超出允許范圍時(shí)產(chǎn)生報(bào)警信號(hào)，并對(duì)高壓 開關(guān)柜、低壓開關(guān)柜的工作狀態(tài)、故障狀態(tài)、電力變壓器的溫度進(jìn)行監(jiān)視，統(tǒng)計(jì)動(dòng)力、照回路用電量。 ○ 3 給排水系統(tǒng) 樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)對(duì)給排水系統(tǒng)的水泵、污水泵、水箱、管道、集水坑、污水處理池等設(shè)施進(jìn)行流量、壓力、液位等數(shù)的監(jiān)測與報(bào)警，監(jiān)視設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)與故障，自動(dòng)調(diào)整投運(yùn)的水泵臺(tái)數(shù)，聯(lián)動(dòng)相應(yīng)的進(jìn)出 水閥門。并加強(qiáng)對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備的綜合管理，使各設(shè)備之間的協(xié)調(diào)性得以增加，從而提高了效率，使能耗降低。對(duì)空調(diào)設(shè)備（風(fēng)機(jī)、風(fēng)閥、過濾器、水泵、加濕器、檢測器、電動(dòng)執(zhí)行器及調(diào)節(jié)閥門等 ）進(jìn)行運(yùn)行參數(shù)、狀態(tài)、故障等的監(jiān)視、記錄與報(bào)警，對(duì)室內(nèi)室外空氣的溫濕度、室內(nèi)空氣品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)視、記錄與報(bào)警，避免“高樓煩惱病”，保證大廈內(nèi)空氣凈化、森林化、自然化。 ○ 7 電梯設(shè)備 樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)對(duì)電梯的智能啟?？刂?，實(shí)現(xiàn)最佳的運(yùn)行控制，減少人為失誤，使設(shè)備長期處于運(yùn)行狀態(tài)，從而達(dá)到節(jié)省能源和保護(hù)設(shè)備的作用。 ○ 1 消防報(bào)警系統(tǒng) 消防安全至關(guān)重要。一旦發(fā)生火警信號(hào)，按《滅火作戰(zhàn)處理方案》執(zhí)行，切實(shí)做到萬無一失。 安防智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行 安防智能化系統(tǒng)由彩色閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、有線呼救報(bào)警系統(tǒng)、保安電子巡更管理系統(tǒng)、光電紅外線防范系統(tǒng)組成一個(gè)有機(jī)的整體。而有線呼救報(bào)警系統(tǒng)則保障了客戶在緊急狀沖印上，能得到適時(shí)的幫助。監(jiān)控中心將把巡視路線和簽到器資料由巡更系統(tǒng)加以記錄及控制。一般情況 時(shí)，由巡視員處理后繼續(xù)按路線巡視，監(jiān)控中心將記錄事發(fā)原因及處理結(jié)果。 （ 1）物業(yè)管理智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行 建立基于 WINDOWS2020 操作系統(tǒng)的 公司辦公化自動(dòng)系統(tǒng) ?？蛻羯踔量赏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)向我們物業(yè)管理公司提出設(shè)施設(shè)備的保修，物業(yè)管理意見的投訴、反饋等等服務(wù)。 （ 3）感應(yīng)式 IC卡停車管理系統(tǒng) 按照 項(xiàng)目的 建筑功能布局、車輛總數(shù)、停車場分布、道路通行能力、出入分流原則等制定車輛出入管理及道路交 通管理方案。外來車輛在停車場出入口進(jìn)行系統(tǒng)識(shí)別。未經(jīng)授權(quán)的外來車輛不能進(jìn)出地下停車場。系統(tǒng)工作站通過顯示信息的編輯制作和數(shù)據(jù)發(fā)送工作，可以向客戶圖文并茂地及時(shí)地發(fā)布信息。在出現(xiàn)非常事件或火災(zāi)時(shí)，系統(tǒng)能夠接受監(jiān)控中心的強(qiáng)制切換，并且自動(dòng)投入事故廣播和火災(zāi)報(bào)警廣播，將平時(shí)播放的背景音樂立即切換為事故廣播。 二、智能化系統(tǒng)的維護(hù) 通過對(duì)智能化系統(tǒng)的運(yùn)行記錄（運(yùn)行狀況、運(yùn)行時(shí)間等）、數(shù)據(jù)、設(shè)備資料的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)分析，制定一個(gè)完備的維護(hù)計(jì)劃以及技術(shù)升級(jí) 策略，對(duì)于所有可能出現(xiàn)的、會(huì)影響到智能化系統(tǒng)正常運(yùn)行的內(nèi)部因素有足夠的應(yīng)急議案，確保設(shè)備的高效率，盡量減少設(shè)備的故障，減少運(yùn)行中斷時(shí)間， 達(dá)到 原有的設(shè)計(jì)性能與服務(wù)年限。 定期維修、保養(yǎng)管理 定期維修保養(yǎng)工作對(duì)于保持設(shè)備良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長設(shè)備壽命極為重要，但必須制定一套定期維修保養(yǎng)計(jì)劃并且嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。 由于智能化系統(tǒng)比較復(fù)雜，系統(tǒng)及軟件皆為系統(tǒng)集成商專有技術(shù)， 系統(tǒng)發(fā)生故障必須由系統(tǒng)集成商維修，因而在選型時(shí)就要考慮系統(tǒng)集成商在本地區(qū) 的 維修能力，例如在本地區(qū)是否沒有維修點(diǎn)，維修點(diǎn)是否有足夠的零件與配件，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是否能支持在故障時(shí)把整個(gè)感應(yīng)器子站換掉以維持正常運(yùn)行等等。 對(duì)較大的急修工作應(yīng)有效跟進(jìn)， 直到 完成為止。 對(duì)緊急維修消耗的材料進(jìn)行有效監(jiān)控。 項(xiàng)目環(huán)境管理的目的是提供舒適、整潔的購物環(huán)境給所有的顧客。因此，我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)業(yè)務(wù)的含義是“保潔”。 本項(xiàng)目的外圍、道路所有公共區(qū)域?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，管理處派專人監(jiān)管，確保按照作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開展工作，保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。在消殺區(qū)域方面要著重對(duì)一些餐飲類 業(yè)戶 的經(jīng)營區(qū)域進(jìn)行消殺。在消殺工作質(zhì)量控制方面，把周期性大區(qū)域普及消殺與重點(diǎn)區(qū)域強(qiáng)化管理相結(jié)合，嚴(yán)格控 制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū)，控制鼠患，消滅白蟻危害。 四 、污染控制 管理處對(duì)于各種可能的污染源如餐廳排煙 、風(fēng)機(jī)噪音、冷卻塔飄散水、機(jī)器設(shè)備震動(dòng)等采取有效的控制。 五 、倡導(dǎo)洗手間文化 通過對(duì)洗手間內(nèi)的精心布置，如綠化擺設(shè)、墻面布置等，倡導(dǎo)洗手間文化，為環(huán)境管理提供一個(gè)示范點(diǎn)，同時(shí)也是環(huán)境管理的一種升華，展示的不但是一種風(fēng)格，也是一種文化。 （ 1） 通知標(biāo)識(shí) ① 各樓層平面圖、通道及主要樓梯標(biāo)識(shí)、電梯 標(biāo)識(shí)、每層電梯廳樓層標(biāo)識(shí)、指引以及樓層業(yè)態(tài)分布標(biāo)識(shí)等； ② 停車場出入口標(biāo)識(shí)、限高標(biāo)識(shí)、通行方向標(biāo)識(shí)、專 用車位標(biāo)識(shí)等； （ 2）安全消防標(biāo)識(shí) ①樓層疏散指示圖、疏散樓梯標(biāo)識(shí)、各種消防器材標(biāo)識(shí)、各防火卷簾門標(biāo)識(shí)等 ； ②場所標(biāo)識(shí)：樓名標(biāo)識(shí)、形象標(biāo)識(shí)、門牌號(hào)、洗手間標(biāo)識(shí)等 ； ③提醒標(biāo)識(shí)：保持安靜標(biāo) 識(shí)、禁煙標(biāo)識(shí)、綠化保護(hù)標(biāo)識(shí)、避碰標(biāo)識(shí)等； 第 八 節(jié) 客服管理 第一部分 總體思路 青龍城設(shè)立以客戶服務(wù)中心為導(dǎo)向的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，確保所有客戶的服務(wù)訴求能夠得到及時(shí)有效的處理。通過運(yùn)用創(chuàng)新的服務(wù)理念，建立全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)，真正體現(xiàn)專業(yè)管家的個(gè)性化服務(wù)理念。將客戶滿意作為員工工作業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的最重要指針，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的每一個(gè)需求，提供高品質(zhì)的精神服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)境界是 零 投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。根據(jù) 商業(yè)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況，以及 青龍城物業(yè)管理公司 開展商業(yè)物業(yè)服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，通過提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)圍繞客戶的服務(wù)需求，秉承“客戶至上、服務(wù)第一”的企業(yè)理念，開展全方位的便民服務(wù)工作。本項(xiàng)目實(shí)行以管理處經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，物業(yè)、經(jīng)營、質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。物業(yè)管理公司應(yīng)將自身的員工培訓(xùn)作為創(chuàng)建管理處重要工作來抓，形成一個(gè)自我培訓(xùn)、自我開發(fā)人才機(jī)制，通過持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以促進(jìn)管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營工作水平的不斷提升，為項(xiàng)目客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn) 得到解決。各基層崗位人員上崗之前，均需接受特定培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者方能上崗。 （ 3）培訓(xùn)目標(biāo)：勝任崗位、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 。 ②管理培訓(xùn)（針對(duì)各級(jí)骨干） 員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、 質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 ④基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對(duì)新入職員工） 培訓(xùn)績效評(píng)估 培訓(xùn) 需求分析 培訓(xùn) 計(jì)劃 培訓(xùn) 組織實(shí)施 崗位實(shí)踐 培訓(xùn)考核 6 1 2 3 4 5 禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。第二階段為入職后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能、 增強(qiáng) 信心、配合績效考核，鞏固培訓(xùn)效果。 二、人員管理 人才是最寶貴的財(cái)富。為此，公司在人員管理實(shí)踐中： 嚴(yán)格要求、規(guī)范管理、選好人、培育人。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。做事先做人，正人先正已。倡導(dǎo)規(guī)范、敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在 《員工手冊(cè)》中做出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“充電”。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位 ，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。通過綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對(duì)公司管理的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中的不足。 完整、嚴(yán)格和有效的 績效考核體系 我們?cè)陂L期的物業(yè)管理過程中，總結(jié)了一套有效的績效考核體系，層層抓質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)無過失優(yōu)秀服務(wù)者的獎(jiǎng)勵(lì)，極大的約束了員工的不規(guī)范行為 。 第 十節(jié) 檔案管理 第一部分 總體思路 物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分。針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，管理處擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對(duì)項(xiàng)目物業(yè)資料檔案進(jìn)行全面的收集和管理。 二、檔案資料的分類 檔案資料的分類嚴(yán)格按照示范項(xiàng)目的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)分為：基礎(chǔ)管理、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)備管理、安管及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設(shè)以及管理效益。日常管理文件按照公司 制定的文件管理程序發(fā)放及接收，并立卷歸檔。 后語 ： 本人完全依據(jù)自己在東莞工作多年的經(jīng)驗(yàn)編寫 的 以上方案，由于編寫時(shí)間 倉促 和調(diào)研不 夠 充分 難免 會(huì)有不 合領(lǐng)導(dǎo)之意 之處敬請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)諒解！謝謝審閱！ 黃 凱 2020 年 7 月 30 日