【正文】 業(yè)的培訓(xùn)后才能在星巴克進(jìn)行服務(wù)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括企業(yè)的文化熏陶、咖啡的調(diào)配方式、店內(nèi)工作項目和服務(wù)顧客的技巧等。 在這里 ，顧客 會 感到自由，無約束，他們可以做自己想做的事，可以想事情或做白日夢，當(dāng)消費者想獨處又 10 不愿孤 獨時 ， 星巴克是一個很好的選擇。 星巴克還為顧客提供 WIFI、 音樂試聽、休閑 雜志等免費服務(wù)。 針對不同地區(qū)的飲食文化差異，星巴克還推出不同菜單。以滿足不同層次，不同領(lǐng)域的消費需求。 互動體驗過程 體驗營銷最大的特點之一就是可以 讓顧客參與企業(yè)帶給顧客的服務(wù)過程之中，讓顧客得到自身的體驗，是一種充滿個性化的體驗。 舒爾茨 經(jīng)營星巴克的營銷戰(zhàn)略核心。 星巴克通過“星巴克體驗”來改變?nèi)藗儗Х鹊目捶?，改變傳統(tǒng)咖啡營銷戰(zhàn)略，改變咖啡的盈利方式。星巴克致力于把顧客情感放在第一位，通過滿足顧客的體驗需求而吸引顧客和保留 顧客，達(dá)到盈利的目的。員工都是用平緩的語氣跟對每一個客人講話。 星巴克的員工 都熱愛著咖啡 ，他們可以詳細(xì)地解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性，而且善于與顧客溝通，了解他們的需求 他們會細(xì)心地為顧客講解咖啡調(diào)配知識，讓顧客了解咖啡文化和每種咖啡的特性，讓顧客可以找到屬于自己的咖啡。 員工會充當(dāng)講解員，把咖啡的相關(guān)文化知識，自 己又是如何泡制咖啡，咖啡專用的器具的使用等說得專業(yè)中又帶些小浪漫，使顧客聽得入神又對“星巴克體驗”興 趣大增，在傳播咖啡文化的同時，還可以加強了員工與顧客之間的互動 。 企業(yè)并不能向全部可能的消費者進(jìn)行體驗管理，而是企業(yè)確定的目標(biāo)顧客。 追求高質(zhì)量 實現(xiàn)體驗營銷首先就是要站在消費者的角度思考，給企業(yè)一個定位自身產(chǎn)品的機會，來滿足消費者的變化不斷需求。 星巴克每一家門店的店內(nèi)布置看似大同小異，但其實每家店的布置都經(jīng)過合理的設(shè)計。他們在設(shè)計每個門市的時候，都會依據(jù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境的特色，然后思考怎樣把星巴克融入其中。這樣星巴克才會那樣大同小異，而且每一家都具有各自的特色。星巴克的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。咖啡的消費很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動體驗。星巴克堅持質(zhì)量管理， 從采購咖啡豆，烘焙、調(diào)制到販?zhǔn)郏虚g不經(jīng)過其他的手，以確保產(chǎn)品的穩(wěn)定性。從原豆開始，咖啡的運輸，烘焙，準(zhǔn)備，配料的增加，水的過濾，直到最后端給顧客面前的咖啡，這一系列的采購程序必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。 12 奧特公司是一家以感光成像技術(shù)為主體的民營股份制高新技術(shù)企業(yè) 。 企業(yè)應(yīng)該將自身企業(yè)文化融入到載體 —— 其體驗提供物中，來給顧客提供獨特的體驗，形成企業(yè)體驗文化。 對細(xì)節(jié)提高關(guān)注 這是一個細(xì)節(jié)取勝的年代，任何方面要想有所成效，對于細(xì)節(jié)的處理都必須精益求精。在如今社會里， 顧客需求的變化是企業(yè)體驗營銷順利進(jìn) 行的航標(biāo)，星巴克就是對顧客的需求感覺敏銳，不斷改變產(chǎn)品和服務(wù)來適應(yīng)顧客的變化 ， 為顧客提供更高的服務(wù)， 為消費 者 打 造“第三空間”。 圖 6 顧客對星巴克 內(nèi)外環(huán)境 的 調(diào)查 從網(wǎng)上星巴克問卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)后，用 excel 軟件做成圖表進(jìn)行分析。 店鋪 內(nèi)的 咖啡的 氣 味 、 柔和 燈光和 美國風(fēng)情 音樂，也使消費者心情舒暢、盡情陶醉在 星巴克 之中。 好像現(xiàn)在的很多大型百貨商場也注重細(xì)節(jié)，不斷改變商場的一些環(huán)境條件。 星巴克 不管是 起居室風(fēng)格的裝修，還是 精心 挑選的裝飾物和燈具 的細(xì)節(jié)中，都能體現(xiàn)星巴克對顧客需求細(xì)膩關(guān)注。 星巴克 會 在店內(nèi)播放一些爵士樂、美國鄉(xiāng)村音樂以及鋼琴獨奏等，或是擺放一些西方抽象派風(fēng)格的藝術(shù)作品、流行時尚的報刊雜志等，這為消費者 烘托出一種典雅、悠閑的氛圍。 星巴克還有很特別的做法：店里許多東西的包裝象小禮品一樣精致，從杯子、杯墊和袋袋咖啡豆，咖啡壺上的圖案與包裝，到每天用藝術(shù)字體展示的當(dāng)日主推銷產(chǎn)品等等，都可以看出構(gòu)思精心與匠心獨具，于是會有顧客對這些小杯子杯墊愛不釋手，并帶回家留做紀(jì)念，這個不在市場銷售的贈品便成了顧客特別喜愛星巴克的動力，也成了體驗營銷的經(jīng)典應(yīng)用 。企業(yè)只有在通觀全局，又不忽略細(xì)微之處，使?fàn)I銷體系真正起到護(hù)航的作用，以確保體驗營銷的各個環(huán)節(jié)的順利實施。星巴克對與客戶之間的溝通特別重視。通過體驗使顧客對星巴克產(chǎn)生情感寄托，從而成為星巴克的忠實客戶。 為客戶量身定做金融產(chǎn)品組 合，并增加了一些新鮮的經(jīng) 驗元素，使銀行的產(chǎn)品和服務(wù)可以滲透到每一個小的金融需求的消費者。深入了解顧客 心理， 注重與顧客的互動， 并努力使其產(chǎn)生共鳴， 更好地把握市場 。 全峰快遞縝密的布局，加大服務(wù)質(zhì)量的提升，優(yōu)化客戶體驗，為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值。 星巴克 將互動體驗做到售后客戶服務(wù) 。如果他們不滿意，他們就會反饋給星巴克。 通過這樣一個的管理體系 ,將在服務(wù)當(dāng)中發(fā)生的問題一層一層的處理好，為的就是要提高顧客 滿意度。 星巴克總會給客戶帶來滿意的回答和熱情的服務(wù)。 從中可以看出，星巴克在與消費者接觸的每一個時刻，它都沒有忘記將其獨特的文化特色滲入 消費者的思想里。星巴克爭取在每一個細(xì)微之處都為顧客著想，讓顧客流連忘返，大大增強了體驗營銷的延續(xù)性。身邊的伙伴都是素質(zhì)相當(dāng)?shù)拇髮W(xué)生，大家相處很愉快，有一起開店的感覺，每天都充滿希望。星 巴克的每一位員工無論職位高低，在進(jìn)入公司之前都會接受培訓(xùn)。星巴克會不斷培養(yǎng)員工對于咖啡的興趣和愛好，增加員工對于咖啡的熱愛。此外，星巴克還給予員工有 限股權(quán)，并且擴(kuò)大到臨時工，以讓員工享受到 15 公司成功的利益與好處。擴(kuò)大員工醫(yī)療保險的覆蓋范圍，向所有每周工作 20 個小時以上的 兼職雇員提供醫(yī)療保險。十分重要的是，舒爾茨已經(jīng)發(fā)現(xiàn)員工高度的流動性必然會影響顧客的忠誠度，因為無論是烹調(diào)咖啡的師傅還是托盤服務(wù)生，他們都非常熟悉經(jīng)常來星巴克的消費者的消費習(xí)慣和愛好，一旦這些人離開，企業(yè)與顧客間的堅實紐帶也就中斷。 現(xiàn)在很多 商業(yè)銀行的工作人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，僅僅停留給 顧客 制造一個 美好印象 ，但大多數(shù)都 只 是 停留在形式。 因此， 中國工 商銀行 開始 注重對員工的培訓(xùn)，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，打造專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，提供 專業(yè)的財務(wù)咨詢，讓消費者感受到專業(yè)的品質(zhì)體驗，從而創(chuàng)造一個良好的印象 和增加對銀行的信任度 。 星巴克體驗營銷在應(yīng)用中存在的問題 體驗營銷是一種全新的營銷觀念，其核心在與關(guān)注顧客的需求，深刻發(fā)現(xiàn)顧客深層次的心理和精神需求。 1987 年 ， 星巴克 從開始實施 體驗營銷， 把星巴克這個品牌打響亮了，大眾開始接受和喜愛，享受著不一樣的體驗服務(wù)。 星巴克開始慢慢的，逐漸忽略了“體驗營銷”的根本。原本企業(yè)擴(kuò)大市場，是一個很好的事情。 其中主要 的 16 問題 是 出 自自身 ， 星巴克把重點放在了擴(kuò)張上，把星巴克的“ 顧客體驗 ”越拋越遠(yuǎn)。 同時 ， 因為擴(kuò)張速度 加快， 導(dǎo)致 成本 特別 是勞動力成本迅速上升。在這種情況下，星巴克決定 開始 對硬件 方面 的投入 增加。雖然 用機器替代人工能夠?qū)崿F(xiàn)操作的標(biāo)準(zhǔn)化， 而且 它無需再花那么多時間和精力去培訓(xùn)咖啡師 ，這樣能減少很多成本上的支出 。但是， 星巴克似乎忘了， 與 其他 制造企業(yè)使用機器人替代人工不同的是， 星巴克 提供的是一種體驗， “星巴克體驗”是星巴克的根本， 而這種體驗必定要借助于某種特殊的方式 — — 非標(biāo)準(zhǔn)化的手工過程才能表達(dá)出來。 產(chǎn)品頻陷“質(zhì)量門” 這段時間星巴克頻陷“質(zhì)量門”也讓人感到憂心。原因是由于星巴克委托二流月餅生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)。中國 經(jīng)營報在其新浪官方微博發(fā)布： “ 星巴克叫停昆蟲著色劑，紅莓小甜點、草莓星冰樂是很多人喜歡的星巴克食品，但其玫紅的外觀卻來自一種昆蟲 ‘ 胭脂蟲 ’ 。 同一年的 6 月份， 據(jù)《錢江晚報》報道寧波星巴克使用過期的的糖汁，星巴克公司回復(fù)稱，證實確有此事，并確認(rèn)是工作人員操作失誤，將過期的“星巴克杏仁味糖汁”放在柜臺上使用。服務(wù)的專業(yè)性降低也在很大程度會使店鋪形象打折，自然影響消費者對品牌的忠誠度下降。 星巴克利潤的直接驅(qū)動力應(yīng)該是顧客忠誠，星巴克追求的不是店面數(shù)量而 是顧客的質(zhì)量和特定人群對于星巴克咖啡的忠誠度。 建立完善的體驗營銷體系，培養(yǎng)高素質(zhì)的體驗營銷人才。為顧客提供全方位的服務(wù)，提高消費者的滿意度和忠誠度。 重新把星巴克特有“顧客體驗”找回來， 重新回歸根本，重拾 舊時 顧客對星巴克的信心與喜愛，讓顧客再 次 愛上星巴克。 盡一切可能提高顧客體驗，讓顧客在星巴克重新找回原來的“浪漫”。 星巴克為了吸引易受價格影響的客戶群，推出了“低價咖啡”，每杯售價一美元。 全力維護(hù)企業(yè)形象，以顧客為本 質(zhì)量是企業(yè)的生存之本。首先，企業(yè)應(yīng)該立即無條件召回不合格產(chǎn)品，同時自覺停止生產(chǎn)和銷售這些產(chǎn)品。然后 ， 企業(yè)應(yīng)調(diào)查、了解品牌美譽度、忠誠度的受損程度及恢復(fù)情況，制定出 企業(yè) 形象的恢復(fù) 和重塑計劃。企業(yè)要通過媒體進(jìn)行傳播溝通，盡力消除品牌危機的負(fù)面影響，盡快恢復(fù) 和 拉近與 顧客 的情感距離，讓 顧客 感受企業(yè) 到新形象， 體會企業(yè)的真誠 態(tài)度， 對 恢復(fù) 信心 。 星巴克所經(jīng)歷的 “質(zhì)量門”，問題一方面是產(chǎn)品自身 問題 ，如 ： 原料采購 、產(chǎn)品的生產(chǎn)、儲存、運輸?shù)冗^程中，對質(zhì)量的監(jiān)督、檢查等管理不嚴(yán)； 另一方面 ， 企業(yè)員工在管理上的疏漏 ， 造成的突發(fā)性食品安全問題 。無論在世界任何地方，星巴克都始終把消費者的安全和其對品牌產(chǎn)品的信任放在頭等重要的位置。成本 或質(zhì)量等傳統(tǒng)指標(biāo) 已 經(jīng) 成為最基本 和 最平常的標(biāo)準(zhǔn) 了。提倡社會責(zé)任不僅僅能提升企業(yè)社會形象，更能獲得進(jìn)入國際市場的通行證，提升企業(yè)的長期盈利能力。希望星巴克能將 “共愛地球平臺” 19 這一理念更好的延續(xù)下去，讓星巴克更受到社會的表揚，人們的喜愛。企業(yè)如果要打造一個有市場份額，響亮的品牌時，就應(yīng)該把重點從只滿足顧客 在產(chǎn)品 需求的層面上轉(zhuǎn)移到顧客和產(chǎn)品互動和體驗上去，讓顧客獲得真正的滿意 ，成為企業(yè)的忠實顧客。菜希輯赫德 .忠 誠的價值 [M]. 華夏出版社 . [7]約瑟夫 H施密特著．顧客體驗管理 [M]．機械工業(yè)出版社． [19] 劉旦 .商業(yè)銀行營銷的現(xiàn)狀及發(fā)展對策 [J].經(jīng)濟(jì)與管理 [20] 傅曉霞 .商業(yè)銀行營銷的現(xiàn)狀及改進(jìn) [J].金融理論與實踐 21 致 謝 本 畢業(yè) 論文是在我的導(dǎo)師 陳小桂 老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。 他嚴(yán)肅 認(rèn)真 ， 一絲不茍的治學(xué)態(tài)度和勤勉的工作態(tài)度 深深地感染和激勵著我。 在此謹(jǐn)向老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意 ， 在這里請接受我誠摯的謝意 ! 同時感謝所有教育過我的專業(yè)老師，你們傳授的專業(yè)知識是我不斷成長的源泉也是完成本論文的基礎(chǔ)。由于經(jīng)驗匱乏，能力有限，設(shè)計中難 免有許多考慮不周全的地方，希望各位老師多