【正文】 我們考慮到業(yè)務量的增長，在不遠的將來每月審批收件總數(shù)應在 10000 份左政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 24 右。如果采用手機短信， 333 份通知的發(fā)送就比較容易完成，而且保證了通知的及時性，為企業(yè)、群眾提供了極大的方便。 投訴舉報類業(yè)務的過程包括受理、辦理、反饋三個環(huán)節(jié)。 投訴舉報類業(yè)務的受理環(huán)節(jié)可以通過呼叫中心實現(xiàn)，實現(xiàn)的渠道可以使用電話、 、語音留 言等，以人工電話渠道為主。 工作人員在受理投訴舉報的時候，通常要填寫來訪登記表或來電登記表或來函登記表；之后，要制作問題呈閱表上報給局領導。 投訴舉報類業(yè)務的反饋環(huán)節(jié)也可以通過 呼叫中心實現(xiàn)，實現(xiàn)的渠政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 25 道可以使用手機短信、 、自動電話撥出、人工電話撥出等。 其中，消費者協(xié)會的業(yè)務量較大（在非典時期，有一天的投訴量超過了 200 個）。其它三個部門的投訴受理業(yè)務量在今后一個時期會有成倍的增長。 查詢類業(yè)務 目前，企業(yè)、群眾查詢政務機關的工 作流程、崗位職責、作息時間及其它相關資料可以通過電話、報紙、手冊、網(wǎng)站的途徑。因為資源共享程度較低，企業(yè)、群眾想查閱的信息經常還查不到，降低了企業(yè)、群眾對黨政機關的滿意度。但目前這方面的工作做得是不夠的。非典期間，政府在這方面已經得到了一些改進。 在呼叫中心中，查詢類業(yè)務可以通過自動語音應答系統(tǒng)或人工電話方式來實現(xiàn)，同時可配合使用自 動傳真及網(wǎng)上查詢。 查詢業(yè)務的內容在呼叫中心建成后，可以得到擴充。除各部門基本情況應通過人工電話來解答外，其它各項查詢都可以通過自動語音應答系統(tǒng)來解答。在此同時，查詢業(yè)務量肯定會增加，包括審批流程查詢、必備資料查詢、審批進展查詢。這些查詢要完全依靠人工來接聽，顯然是不可行的。 333 個查詢電話如果全部使用人工座席來回答，通常需要 3~5 個座席。工作流程復雜的部門和成立不久的部門接 受的咨詢業(yè)務更多一些。 目前，政務機關的咨詢類業(yè)務主要是通過電話方式來實現(xiàn)的。目前，各部門咨詢業(yè)務量比較小。一方面，因為呼叫中心使用政務應用支撐平臺提供的統(tǒng)一數(shù)據(jù)資源，這樣就保證了企業(yè)、群眾得到的回答是一致的。 在呼叫中心里，咨詢業(yè)務以 人工電話方式來實現(xiàn)。 意見與建議類業(yè)務 目前，政務機關收集群眾意見和建議的部門主要是信訪辦，主要的收集渠道是信函，也通過電話和 接受群眾的意見和建議。 市長熱線是政府為了方便與市民的溝通，解決市民生活中的實際困難而設立的專用熱線電話。 政府可通過呼叫中心系統(tǒng)進行民意調查，獲得各種信息，然后通過電子政務系統(tǒng)完成有關的決策，并根據(jù)最新情況，調整政務系統(tǒng)內容，甚至調整政府的相關政策。系統(tǒng)可以自政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 28 動生成建議來電登記表，建議來電子信件登記表，建議語音留言登記表，便于工作人員進行查詢和分類匯總。這樣，市長可以面對面接待群眾，也可以通過電話、網(wǎng)上聊天等多種方式接待群眾。 報表統(tǒng)計功能 系統(tǒng)應自動將客戶的呼叫記錄、人工座席的服務記錄、系統(tǒng)的運行記錄、系統(tǒng)異常記錄寫入日志，為統(tǒng)計各座席的工作量和分析整個呼叫中心的工作效 率和服務質量水平準備數(shù)據(jù)，并在必要時可生成報表。系統(tǒng)的統(tǒng)計分析應包括以下指標：座席等待時間、平均通話時長、平均應答速度、平均放棄等待呼叫時長、平均呼叫完成后的工作時長、呼叫失敗統(tǒng)計、話務流量統(tǒng)計、人工流量統(tǒng)計、中繼使用率統(tǒng)計、可政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 29 接受的服務級別百分比、呼叫業(yè)務分類。系統(tǒng)中所有 的信息均指定可以訪問的安全級別。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調制解調器接入系統(tǒng)。同時設立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權限控制和訪問控制。 系統(tǒng)在技術上實現(xiàn)數(shù)據(jù) 庫的自動動態(tài)備份。 應用軟件安全性 系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。 操作人員安全性 操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權（如對操作人員實行工號管理、分組管理）。另外，若接入 INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設的同時，協(xié)助應用單位建立相應的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng) 絡安全意識。 政府呼叫中心的建設和運行涉及的部門較多，社會影響也比較大。 整章建制，提供制度保障。 分批進入，積極配合實施。對各部門分三批進入，第一批整合的是與群眾生活密切相關的部門，在今年 5 月底完成資料組織、語音文件錄入工作；第二批對設熱線電話的部門進行整合，爭取在今年 7 月底完成；第三批納入其他部門，擴大政務信息的覆蓋面，力爭在今年年底前完成。 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 32 第一批進入部門包括：政府辦、黨辦、行政審批大廳、計委、建委、招商辦、國土資源局、信訪辦、民政局、質監(jiān)局等。 第三批進入部門包括：財政局、水利局、氣象局、廣電局、審計局、統(tǒng)計局、人防辦等。 納入政府呼叫中心的各成員單位即是信息資源的提供單位，又是反饋信息的 責任落實單位。在收到本方案后一周內，各部門要將本部門的信息員名單、聯(lián)系電話和設立的對外服務電話號碼及所設在的科室等信息報送信息化辦公室。同時對群眾反映的問題要認真負責地及時解答及反饋，確保政府呼叫中心工作有效運行。 利用 ABC 電信分公司覆蓋全市的網(wǎng) 絡和信息服務體系及專業(yè)運營管理隊伍的優(yōu)勢，由 ABC 電信分公司負責政府呼叫中心建設工程的實施。 政府投資建設的各類服務熱線電話系統(tǒng)應納入政府呼叫中心建設的總體規(guī)劃，服從政府呼叫中心主管部門的監(jiān)督管理。 項目進度安排 項目實施步驟如下圖所示： 項目分二階段進行。將行政審批大廳、計委、建委、招商辦、國土資源局、信訪辦、民政局、質監(jiān)局等單位業(yè)務納入進來。 時間 內容 11周 22周 33周 44周 55周 66周 77周 88周 99周 110周 111周 112周 113周 114周 115周 116周 系統(tǒng)調研 總體設計 項目實施 系統(tǒng)初驗 試運行 系統(tǒng)終驗 培訓 第二階段實現(xiàn)與其他系統(tǒng)的互聯(lián)。 時間 內容 11周 22周 33周 44周 55周 66周 77周 88周 99周 110周 111周 112周 門戶互聯(lián) 政務互聯(lián) 商務互聯(lián) 農業(yè)互聯(lián) 企業(yè)互聯(lián) 系統(tǒng)終驗 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 35 培訓 后期為完善階段，逐漸將其他部門業(yè)務納入。 投資預算 項目總體投資預算為 80 萬，其中一期投資約為 60 萬元，二期投資 20 萬。以上硬件設備由電信公司提供?；贘2EE 架構開發(fā)還需相關中間件商業(yè)軟件等。 呼叫中心平臺建設，除了要考慮以上普遍問題外，還會有較為特別的需求。項目運營平臺（聲訊平臺，語音平臺）由各電信運營商提供。 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 36 資金籌措 呼叫中心運營平臺費用主要由電信運營商負責解決，相關軟件、接口開發(fā)費用由 A 市 財政撥款。 提高員工的生產力，降低人力成本。 人員調度彈性化，降低平均管理成本。 咨詢人員所收集的各種信息被呼叫 中心統(tǒng)一進行自動化、半自動化的快速收集與整理，使得每一次電話呼叫處理所得到的信息都不會丟失、遺忘，并使這些信息快速得到有效利用，從而間接的產生出經濟效益。 社會效益分析 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 37 樹立“立黨為公， 執(zhí)政為民”的親民政府形象 通過建設政府呼叫中心，提高服務質量，為廣大群眾提供個性化、全天侯的服務，達到一次通話，全程服務的效果，群眾能迅速得到所需要、不重復的信息，而且信息準確率較以往大大提高。同時通過對服務人員的成績可量化、訓練制度化等措施，提高工作效率，服務品質一致化、標準化，增加消費者忠誠度、滿意度，大幅度提升客戶咨詢問題、解決問題的滿意度。幫助企業(yè)建立科學、規(guī)范的用戶檔案庫，在營銷方面使得用戶得到最廣泛的再利用，創(chuàng)造更多的經濟效益。好的管理必然會省去很多麻煩，并創(chuàng)造出喜人的效益。 9 項目的風險分析 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 38 技術風險分析 本系統(tǒng)分為硬件設備和軟件兩大部分。特別是我們選擇的硬件供應廠商是全球著名的廠商，能夠保證系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠性。軟件系統(tǒng)，特別是座席軟件的靈活性、易用性、界面的合理性、統(tǒng)計報表模板的可選擇性是比較關鍵的問題。由于系統(tǒng)涉及的技術很多，如果僅僅依靠 ABC現(xiàn)有的技術人員進行技術維護，有較大的難度，可依托電信公司維護。在實施過程中，實施方需要確切把握各部門的業(yè)務 需求才能建設使用的系統(tǒng)。特別是各相關部門之間能否很好地配合，是系統(tǒng)建設能否順利實施的關鍵。 應用風險分析 政府呼叫中心的最大風險在應用階段，主要表現(xiàn)在以下幾個問題。避免和應對人員風險對呼叫中心的正常運作有著非常重要的意政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 39 義。服務人員的業(yè)務水平，服務人員必須精通相關業(yè)務，由于信息系統(tǒng)雖然可以存儲大量信息，但機器畢竟是機器，很多問題需要服務人員靈活處理，服務人員的業(yè)務水平將直接影響到呼叫中心的服務水平，對呼叫中心聲譽有著直接的影響。 其次是公眾使用積極性風險。群眾對政府呼叫中心的作用有了一些了解以后，也有可能因為座席人員態(tài)度不好、服務時間不合適等原因而很少使用。 認真做好需求分析：只有在細致的需求分析的基礎上才可能建設方便適用的系統(tǒng)，也才能保證系統(tǒng)效率。 規(guī)范項目管理：項目實施的成敗的關鍵是項目管理，包括成本控制和項目進度管理。 加強監(jiān)理的作用：規(guī)范的監(jiān)理行為是項目順利實 施的重要保障，政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 40 是減低項目風險的重要方法。 其次是應用風險應對措施，包含以下幾個方面。在系統(tǒng)投入使用的初期，對呼叫中心的電話接入號碼要做特別的宣傳。通過培訓，促使座席人員具備基本的計算機應用知識，掌握操作方法，逐步提高操作熟練程度。對于維護人員，需要加強技術培訓。 10 項目的組織管理及相關保障措施 項目管理主要分為組織管理和技術管理。整個項目的開發(fā)由項目總監(jiān)總負責，由下屬項目經理具體實施。下圖為整個項目管理框架。在開發(fā)過程中，深度合作、共同參與的方式進行。包括 ACD、 CTI、 IVR 等關鍵技術培訓，相關商業(yè)軟件開發(fā)培訓、數(shù)據(jù)庫知識培訓等內容。 售后服務 系統(tǒng)建成后，提供 1 年免費售后服務。提供 8 小時的技術支持熱線與 24小時的主管熱線。呼叫中心和政務門戶、行政審批大廳構成政府的主要“門戶”，如果建設成功，呼叫中心可能成為政府與企業(yè)、群眾交流信息的主要渠道。由于 A 市 的固定電話普及率達到每百人 40 余部，如果包括移動電話在內就更多，而上網(wǎng)用戶不到 5萬戶，再加上電話已是人人會用，網(wǎng)上瀏覽則需要一定的知識層次，因而呼叫中心的建設將極大地彌補互聯(lián)網(wǎng)政務門戶的不足，將政府的服務通過電子政 務延伸到 A 市 的每一寸土地，使電子政務系統(tǒng)的建設成效更為顯著。呼叫中心的應用，將使政府行為的透明度進一步增強。 根據(jù)目前 A 市 無法成立專門的機構來管理和運作呼叫中心的實際情況，項目第一期采用 遠程座席和本地座席相結合的方式，由電子政務網(wǎng)管中心負責技術維護，相關業(yè)務單位進行自己的業(yè)務管理。 建設規(guī)模和投資預算是在充分考慮了 A 市 的實際需求、財政負擔能力和對市場情況充分了解后給出的建議，相對呼叫中心將帶來的效益和方便性而言，這個投資預算是合理的。整個項目的建設是必要的、可行