【正文】 全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。CRM 的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理，通過 “一對一 ”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力 CRM功能作用 CRM 的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等 與客戶相關的領域。那么 CRM 具體有哪些作用呢？ 北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設計（論 文） 16 對癥下藥 解決客戶關系管理中的三大“頑疾”： 癥狀一：遺忘老客戶，盲尋新客戶由于公司營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動。 配藥：通過八百客 CRM 系統(tǒng)銷售管理人員不僅可以根據(jù)實時數(shù)據(jù)，進行市場預測分析，指定 可行性計劃和目標，還可幫助他們更加有的放矢的跟蹤客戶，而且企業(yè)可以對銷售人員實施動態(tài)業(yè)績考核和評比，讓不同分公司、銷售人員之間形成正激勵效應，提升公司業(yè)績。由于采用傳統(tǒng)的手段管理客戶信息，對客戶的信息管理也存在許多問題，如客戶信息不夠全面，查詢信息不夠方便，客戶分析缺乏工具等問題。 配藥：通過鵬為 CRM 系統(tǒng)，可以將企業(yè)資源進行科學而全面的分類，包含有客戶、競爭 對手、合作伙伴等具體分類，這樣信息記錄就更加全面。 癥狀三：軟件靈活差，開發(fā)升級難如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣 ,客戶同樣也是有生命周期的。但傳統(tǒng)管理軟件靈活性差，不能滿足企業(yè)實際需求，如工作量巨大、成本高昂、時間無保障、維護及系統(tǒng)升級困難等，這些都對優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值產(chǎn)生阻礙，不利于客戶周期的長久保 持企業(yè)的可持續(xù)規(guī)劃。因此，中國的多重租賃商業(yè)模式必須具備強大的個性化自定制功北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設計（論 文） 17 能。美國獨立的 IT 市場研究機構 ISM（ Information Systems Marketing）持續(xù) 13 年跟蹤研究應用 CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對大量實施 CRM 企業(yè)的跟蹤調查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在 CRM 系統(tǒng)上的資金、時間、人力的投入是正當?shù)?。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率（例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質量）。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式 針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注于那些高成功率的機會。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務的客戶和那些樂于建立關系營銷而銷售員 又能夠提供的客戶感到更滿意。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化。 技術的推動 計算機、通訊技術、網(wǎng)絡應用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術上實現(xiàn)客戶關系管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當?shù)男畔⒒A。通過 Inter，可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務，收集客戶信息。 客戶信息是客戶關系管理的基礎。在這方面，我們可看一個經(jīng)典的案例。原來，美國很多男士在為自己小孩買尿布的時候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。這就是著北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設計（論 文） 19 名的“啤酒與尿布”的數(shù)據(jù)挖掘案例。當前，一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉移。 現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。 在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。 crm 考慮因素 中小企業(yè)在 CRM 應用上投入的年度開支總和并不比大型企業(yè)遜色，不過對大部分中小企業(yè)而言，選擇到性價比高 、功能實用的解決方案也不是一件輕松的任務。 1. 要明確使用要求 在開始比較各類 CRM 應用之前，你必須先決定 你需要軟件含有哪些功能和特性來幫助你解決問題并實現(xiàn)目標。 在開始與廠商接洽之前，先判別你能負擔的預算范圍。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高級的 CRM應用而導致預算大幅超支，其實很多功能你的企業(yè)未必用得到。你可以轉而考慮托管或按需應用型 CRM，最小化 IT 團隊所要面對的負擔。 5. 要兼顧行業(yè)特殊背景 你所挑選的廠商是否具備你所處行業(yè)的相關合作經(jīng)驗 ?他們能否提供針對你的行業(yè)而特別設計的產(chǎn) 品 ?一家能夠理解你的行業(yè)背景的廠商有助于進一步結構化你的解決方案和流程，將 CRM 應用的價值發(fā)揮到最大。然而這對于 IT 技術日新月異變化的軟件來說，這個標準往往讓你選到的恰恰是過時的產(chǎn)品，甚至于即將被淘汰的產(chǎn)品。可是 3 年前的電腦， 3 年前的電視機還有人要嗎 ?同樣，在移動客戶關系 管理領域，技術的進步更是日新月異，智能機和 3G 的引入就是最近一兩年出現(xiàn)的，顯然基于非智能機和非 3G 環(huán)境的設計在技術的北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設計（論 文） 21 先進性上已經(jīng)落后但是案例必然比前者多。因此選用軟件第三條準則就是：絕對 不要以案例多作為選擇軟件的唯一標準。因此除了個別特大型企業(yè)和敏感性單位，建議普通企業(yè)不必自己開發(fā)，選擇一些成熟的 CRM 比較合適 4. 客戶關系管理實施的主要步驟 如何 完善我國的精神損害賠償制度 ，以 進一步保護公民的人身權利，適應北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設計（論 文） 22 社會主義 法 治 化進程 呢？本文認為應從以下幾個方面著手： 企業(yè)在 考慮部署 客戶關系管理 (CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。每一準備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售 、服務過程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案 。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。 開發(fā)與部署 確保所選擇的供應商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的 理解。確保該供應商所提交的每一軟、北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設計（論 文） 23 硬設施都具有詳盡的文字說明。為使這一方案得以迅速實現(xiàn)，企業(yè)應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。另外，企 業(yè)還應針對其 CRM 方案確立相應的培訓計劃。 CRM 的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。同時，也對關心、幫助我的全體老師和同學表示衷心地感謝。 北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設計（論 文） 26 [5]AMT CRM 研究小組，“對 CRM 的六大技術要求”網(wǎng)站資料。“客戶關系管理”，計算機輔助設計與制造， 2020（ 12） [7]江波，“新長征路上的 CRM—— 技術篇”，網(wǎng)站資料 [8]AMT CRM 研究小組。客戶關系管理183