【正文】 改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運作方法體系?？偟膩砜?，這些營銷新理念和新方法非常強調(diào)企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)和其它公眾保持良好關(guān)系，尤其星與顧客保持良好互動狀態(tài)，并基于現(xiàn)代信息技術(shù)、數(shù)據(jù)技術(shù)和剮絡(luò)技術(shù)、實現(xiàn)企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)再造，降低營銷成本，縮短響應(yīng)周期，提高營銷效率，滿足客戶定制化個性需要，增強客戶服務(wù)能力等。這些觀念和思想，要求企業(yè)將競爭的焦點從傳統(tǒng)資源 (如供應(yīng)商、資金、技術(shù)、人才等 )。 CRM 是什么 .............................................. 14 CRM 功能作用 ............................................ 15 應(yīng)用 CRM 給企業(yè)帶來的好處 ................................. 17 CRM 出現(xiàn)的原因 .......................................... 18 中小企業(yè)選擇 crm 考慮因素 ................................. 19 選擇 CRM 客戶管理系統(tǒng)的誤區(qū) ............................... 20 4 客戶關(guān)系管理實施的主要步驟 ........................21 確立業(yè)務(wù)計劃 ............................................ 22 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 6 建立 CRM 員工隊伍 ........................................ 22 評估銷售、服務(wù)過程 ...................................... 22 明確實際需求 ............................................ 22 建立精神損害鑒定制度 ..................................... 22 結(jié) 論 ............................................23 致 謝 ............................................24 參考文獻 ...........................................25 前 言 市場營銷經(jīng)歷了近一個世紀的發(fā)展，營銷觀念也先后經(jīng)歷了生產(chǎn)和產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會營銷觀念等幾個階段，至今各種新型營銷理論仍屢冉不窮。 客戶關(guān)系管理 (CustomerRelationshipManagement， CRM)的流行是近 10 年的事情。對客戶關(guān)系進行了具體分析，提出了客戶關(guān)系生命周期的概念，將客戶關(guān)系生命周期分成七個階段：開拓期、社會化期、成長期、成熟期、衰退期、中斷期和恢復(fù)期 。 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠程教育學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 題 目： 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究 教 學(xué) 站： 紅旗大學(xué)教學(xué)站 專 業(yè)： 工商管理 學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師： 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 2 摘 要 隨著 電子 商務(wù)時代的來臨，客戶變得越來越重要，誰能掌握客戶的需求趨勢、加強 與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場競爭優(yōu)勢。 20 世紀 90 年代以來客戶關(guān)系 管理 開始在企業(yè)界流行起來， 客戶關(guān)系管理已成為企業(yè)界的聚焦，有其重要的戰(zhàn)略意義和深層次的含義。大約從 20 世紀 90 年代中期開始， CRM 成了商界精英和領(lǐng)先公司趨之若鶩的一個亮點。現(xiàn)代營銷觀念特別強調(diào)從顧客的需要出發(fā)，協(xié)調(diào)各種可能影響顧客昂終購?fù)⒌幕顒?，通過滿足顧客需求來實 現(xiàn)企業(yè)的利潤。轉(zhuǎn)向顧客資源，因為只有顧客才能保證企業(yè)產(chǎn)品價值的最終實現(xiàn)，所以保持和擁有更多的顧客資源被看作是企業(yè)競爭長期制勝的法寶。 由此可見，新型營銷觀及其指導(dǎo)下的營銷方法論，要以客戶為中心，要能夠代表新經(jīng)濟時代的發(fā)展方向，能夠指導(dǎo)現(xiàn)代企業(yè)開展有效的營銷活動，能夠充分應(yīng)用現(xiàn)代科技成果。 一方面， CRM 要求以 “客戶為中心 ”來構(gòu)架企業(yè)，追求信息共享，完善對客戶需求的快速響應(yīng)機制，優(yōu)化以客戶服務(wù)為核心的工作流程，搭建新型管理系統(tǒng)；另一方面， CRM 實施于企業(yè)與客 戶相關(guān)的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，使企業(yè)與客戶保持一種卓有成效的 “一對一 ”關(guān)系，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品／服務(wù)設(shè)計和向客戶提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引和保持更多的客戶資源，因而是一套運行方法體系?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重 4p 關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 9 其重點在于贏得客戶。 在這個時代，在國際上提供商 Salesforce 是創(chuàng)建于 1999 年 3 月的一家客戶關(guān)系管理（ CRM ）軟件服務(wù)提供商， Salesforce 有譯作軟件營銷部隊或軟營，是全球按需 CRM 解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者；在中國，國內(nèi)首家 SaaS 廠商八百客將在線 CRM 引入中國，是國內(nèi)首屈一指的 CRM 解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者。從字義上看，是指企業(yè)用 CRM 來管理與客戶之間的關(guān)系。 CRM 既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。移動 CRM 系統(tǒng) [1]就是一個集 3G 移動技術(shù)、智能移動終端、 VPN、 身份認證、地理信息系統(tǒng)（ GIS）、 Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。八百客推出手機版 CRM 就是移動 CRM的最好體現(xiàn)，它主要實現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內(nèi)部信息的所提供的手機版管理軟件，客戶只需下載手機版軟件，然后安裝在手機上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機給公司內(nèi)容人員下達工作指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。綜上，客戶關(guān)系管理（ CRM）有三層含義： 第一， 體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念 第二， 是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制 第三， 是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 11 案的總和。 1999 年， Gartner Group Inc 公司提出了CRM 概念（ Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc 提出了 CRM 概念?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。 3． 做好客戶關(guān)系管理的措施 客戶關(guān)系實施的條件 客戶關(guān)系管理自己的見解 客戶關(guān)系管理實例講解 CRM（ Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進入中國的。 CRM是什么 最早提出該概念的 Gartner Group 認 為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 二、 CRM 是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。因此管理層、營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶