【正文】 中聯(lián)總部； 信息收集員和責(zé)任人： 信息收集和整理人為專(zhuān)賣(mài)店的 銷(xiāo)售 代表，專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)理是信息收集和反饋的總負(fù)責(zé)人； 信息收集的方式 。 信息的整理： 對(duì)于維修企業(yè)和中小配件商店的基礎(chǔ)信息，專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)按中聯(lián)的要求，形成專(zhuān)賣(mài)門(mén)的目標(biāo)客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)；并在至少在每季度末，對(duì)進(jìn)行 數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行一次更新； 對(duì)于中聯(lián)產(chǎn)品的反饋信息及替代品的反饋信息，專(zhuān)賣(mài)店根據(jù)信息的性質(zhì)，立即向中聯(lián)總部匯報(bào)，或至少每月有一份綜合信息，見(jiàn) 專(zhuān)賣(mài)店月度綜合信息表 ； 對(duì)于中聯(lián)總部組織的專(zhuān)項(xiàng)信息調(diào)查，應(yīng)在總部的要求的時(shí)間內(nèi)，按要求的方式進(jìn)行整理和匯報(bào)。 4 相關(guān)表格 《地區(qū)維修廠基礎(chǔ)資料表》 《地區(qū)配件商店基礎(chǔ)資料表》 《專(zhuān)賣(mài)店月度綜合信息表》 ** 《整車(chē)廠替代品常用件零售價(jià)》 《國(guó)產(chǎn)副廠件替代品常用件零售價(jià)》 注：帶 *為必須完成的表格，帶 **為必須完成且上報(bào)總部的表格 地區(qū)維修廠基礎(chǔ)資料表 專(zhuān)賣(mài)店： 更新時(shí)間： 年 月 日 維修廠 (站 )名稱(chēng) 地址 電話 傳真 EMAIL 總經(jīng)理 年?duì)I業(yè)額 總?cè)藬?shù) 主要維修車(chē)型 其他情況描述 ： 地區(qū)配件商店基礎(chǔ)資 料表 專(zhuān)賣(mài)店： 更新時(shí)間： 年 月 日 配件商名稱(chēng) 地址 電話 傳真 EMAIL 總經(jīng)理 年?duì)I業(yè)額 總?cè)藬?shù) 主要經(jīng)營(yíng)車(chē)型 其他情況描述 ： 專(zhuān)賣(mài)店月度綜合信息表 專(zhuān)賣(mài)店： 更新時(shí)間： 年 月 日 中聯(lián)產(chǎn)品及服務(wù)信息 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 (是否好銷(xiāo) ) 最暢銷(xiāo)的產(chǎn)品： 最滯銷(xiāo)的產(chǎn)品： 其它產(chǎn)品： 產(chǎn)品價(jià)格定位 產(chǎn)品質(zhì)量反饋 反饋中質(zhì)量較差的產(chǎn)品： 服務(wù)質(zhì)量 專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)質(zhì)量 (例 )： 經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)質(zhì)量 (例 )： 替代品信息 價(jià)格 附表 1 最近動(dòng)向 替代品的優(yōu)惠或其它活動(dòng)： 制表人 ______審核 _______ 附表 替代品常用件零售價(jià) ____年 _____月 產(chǎn)品名稱(chēng) 整車(chē)廠 零件號(hào) 零售價(jià) 中聯(lián)零售價(jià) 備注 店面管理制度 1 目的及適用范圍 專(zhuān)賣(mài)店店面和中聯(lián)的品牌形象息息相關(guān)，為界定店面員工的行為規(guī)范，確保店面的正常運(yùn)作，特制定本程序。 工作準(zhǔn)則 a) 關(guān)心企業(yè)，熱愛(ài)本職工作。 c) 文明服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。保證電話、傳真、電腦、照明等的正常運(yùn)作。 c) 8： 50～ 9： 00 開(kāi)啟店面的照明燈光、音樂(lè)背景，保證燈光的明亮度、音樂(lè)的柔和度。 店面的維護(hù) a) 每日 8： 40～ 8： 55 及 20： 50～ 21： 10 打掃展廳。 c) 清理并擦拭辦公桌面、電腦、電話、傳真機(jī)、調(diào)制解調(diào)器、音響、空調(diào)等。 日常規(guī)范用語(yǔ)（舉例） a) “歡迎光臨” b) “您請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)看這邊?！? d) “我們工作有什么不周之處，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)好嗎？” e) “謝謝您的光臨，歡迎您隨時(shí)同我們聯(lián)系，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，再見(jiàn)！” 行為規(guī)范（包括但不僅限以下部分） a) 不管任何情況，以維護(hù)公司形象為原則，在與客戶接觸過(guò)程中保持其莊 重形象。 c) 上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。禁止對(duì)客戶評(píng)頭論足或?qū)蛻糁钢更c(diǎn)點(diǎn)。 f) 不得接收客戶所贈(zèng)禮物。 3 專(zhuān)賣(mài)店店面管理的考評(píng) 中聯(lián)總部市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店店面管理情況進(jìn)行考評(píng) 考評(píng)將采用總部不定期拜訪專(zhuān)賣(mài)店的方式進(jìn)行 總部依據(jù)考評(píng)結(jié)果對(duì)專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行獎(jiǎng)懲 具體辦法見(jiàn) 《專(zhuān)賣(mài)店考評(píng)獎(jiǎng)懲制度》 索賠管理制度 1 目的及適用范圍 對(duì)于最終用戶提出的質(zhì)量索賠，是中聯(lián)及專(zhuān)賣(mài)店售后服務(wù)的重要內(nèi)容，涉及中聯(lián)品牌形象和利潤(rùn)損失，為確保有良好的售后服務(wù)，又不至于嚴(yán)重的利潤(rùn)損失，特制定本程序； 本文件適用于專(zhuān)賣(mài)店對(duì)店面的管理，也供專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)銷(xiāo)商的參考； 中聯(lián)總部市場(chǎng)部負(fù)責(zé)本程序文件的解釋、修改，也負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店執(zhí)行本制度情況進(jìn)行考評(píng)。 索賠處理： a) 根據(jù)鑒定結(jié)果，的確是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，立即賠付客戶新的 配件，新配件由專(zhuān)賣(mài)店墊付，并由專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)收集損壞的配件，月度集中將索賠件及索賠單托運(yùn)到中聯(lián)業(yè)務(wù)部后，由中聯(lián)集中辦理； b) 根據(jù)鑒定結(jié)果，如果是因?yàn)榭蛻舻陌惭b或使用原因引起的質(zhì)量事故，中聯(lián)不負(fù)責(zé)索賠，專(zhuān)賣(mài)店或經(jīng)銷(xiāo)商可結(jié)合實(shí)際進(jìn)行處理，中聯(lián)可以允許專(zhuān)賣(mài)店或?qū)Ｙu(mài)店經(jīng)銷(xiāo)商以批發(fā)價(jià)向客戶重新銷(xiāo)售新的配件； c) 根據(jù)鑒定結(jié)果，很難確定是質(zhì)量問(wèn)題還是使用或安裝問(wèn)題時(shí)，對(duì)于單價(jià) 1000元及以下的產(chǎn)品，可由專(zhuān)賣(mài)店視情況決定是否賠償。如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題的，總部不負(fù)責(zé)賠償；如果屬于質(zhì)量問(wèn)題的，總部負(fù)責(zé)賠償。 資金結(jié)算 中聯(lián)根據(jù)每月底前處理前期的索賠件單，按向?qū)Ｙu(mài)店前月訂貨價(jià)統(tǒng)計(jì)總索賠金額，并在下月度上旬，補(bǔ)充到專(zhuān)賣(mài)店的月度訂貨款中。 2. 倉(cāng)庫(kù)管理辦法 專(zhuān)賣(mài)店的必須是獨(dú)立的倉(cāng)庫(kù)，絕不可以與其它非中聯(lián)專(zhuān)賣(mài)的產(chǎn)品堆放擺放于一起； 專(zhuān)賣(mài)店需要有電腦來(lái)進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)管理； 至少每月需要對(duì) 倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行一次盤(pán)庫(kù)，并就盤(pán)庫(kù)結(jié)果，在專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)進(jìn)的核準(zhǔn)下，更改電腦中的庫(kù)存量； 倉(cāng)庫(kù)配件陳列需要做到配件、配件號(hào)、擺放位置三統(tǒng)一； 橡膠件或油品應(yīng)分隔擺放，并應(yīng)注明保持期和入庫(kù)時(shí)間； 建議專(zhuān)賣(mài)店的庫(kù)存進(jìn)行財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)； 其它倉(cāng)庫(kù)管理注意事項(xiàng)。 30 天 c) 現(xiàn)有庫(kù)存 —— 指?jìng)}庫(kù)中存儲(chǔ)的貨物實(shí)際數(shù)量 d) 在途庫(kù)存 —— 指已經(jīng)向總 部下采購(gòu)訂單，但貨物仍沒(méi)有入庫(kù)的貨物數(shù)量 e) 已分配庫(kù)存 —— 指現(xiàn)有庫(kù)存中已經(jīng)安排出庫(kù)的貨物以及失效未處理的貨物的數(shù)量 f) 可調(diào)配庫(kù)存 —— 指現(xiàn)有庫(kù)存中可以用于調(diào)配的貨物數(shù)量 g) 最小安全庫(kù)存量 —— 指在目前的銷(xiāo)售速度和采購(gòu)周期的前提下，為抵御斷貨風(fēng)險(xiǎn)，專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)該擁有的最小現(xiàn)有庫(kù)存量。 c) 最小安全庫(kù)存量 I. 最小安全庫(kù)存量由店面管理員根據(jù)銷(xiāo)售量、采購(gòu)周期、需求波動(dòng)性、專(zhuān)賣(mài)店的需求等設(shè)置，經(jīng)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理批準(zhǔn)生效； II. 根據(jù)目前的采購(gòu)周期，一般為專(zhuān)賣(mài)店 1 周左右的銷(xiāo)售量； III. 最小安全庫(kù)存量應(yīng)根據(jù)月度計(jì)劃采購(gòu)周期、補(bǔ)充采購(gòu)周期、銷(xiāo)售量做及時(shí)的修正 采 購(gòu) 數(shù)量的設(shè)定 a) 月度計(jì)劃采購(gòu)量的設(shè)定： 目前中聯(lián)規(guī)定專(zhuān)賣(mài)店主要采用月度計(jì)劃采購(gòu)方式，于每月 15 日前上 報(bào)總部，采購(gòu)期約為 60 天 月度計(jì)劃采購(gòu)的指導(dǎo) 量 = 月度采購(gòu)周期需求量 — 現(xiàn)有可調(diào)配庫(kù)存量 — 在途庫(kù)存 + 最小安全庫(kù)存量 根據(jù)總部規(guī)定的最小采購(gòu)量、最高庫(kù)存等對(duì)月度計(jì)劃采購(gòu)指導(dǎo)數(shù)量進(jìn)行修正，制定月度計(jì)劃采購(gòu)量 b) 補(bǔ)充采購(gòu)量的設(shè)定 補(bǔ)充采購(gòu)一般是現(xiàn)有庫(kù)存量降低到最小安全庫(kù)存量，向總部采取的采購(gòu)行動(dòng)，采購(gòu)期為 23 周 補(bǔ)充采購(gòu)指導(dǎo)量 = 補(bǔ)充采購(gòu)周期需求量 — 現(xiàn)有可調(diào)配庫(kù)存量 + 最小安全庫(kù)存量 c) 緊急采購(gòu)量的設(shè)定 緊急采購(gòu)指專(zhuān)賣(mài)店遇到超出預(yù)期的需求，庫(kù)存接近為零，而向總部采取的緊急小額采購(gòu)，緊急采購(gòu)如果成功，一般在幾天內(nèi)到貨 緊急采購(gòu)量一般為最小 安全庫(kù)存量 采購(gòu)量標(biāo)準(zhǔn)的財(cái)務(wù)可行性審計(jì) a) 采購(gòu)量標(biāo)準(zhǔn)的財(cái)務(wù)可行性審計(jì)由財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé) b) 財(cái)務(wù)審計(jì)的內(nèi)容包括：采購(gòu)成本的平衡、現(xiàn)金流的平衡、流動(dòng)資金總額控制 c) 財(cái)務(wù)部應(yīng)盡早介入采購(gòu)量標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程，以充分理解和把握標(biāo)準(zhǔn) 采購(gòu)量標(biāo)準(zhǔn)審批和執(zhí)行 a) 采購(gòu)量標(biāo)準(zhǔn)的審批權(quán)限歸屬專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理 b) 店面管理員按照 ABC 分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)匯總所有產(chǎn)品的采購(gòu)量標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)財(cái)務(wù)對(duì)財(cái)務(wù)可行性審計(jì)通過(guò)后，上報(bào)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行 4. 對(duì)專(zhuān)賣(mài)店庫(kù)存量管理的支持 總部提供諸如緊急采購(gòu)、專(zhuān)賣(mài)店間庫(kù)存調(diào)配等方式降低專(zhuān)賣(mài)店庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)； 總部將盡量縮小各類(lèi)采購(gòu)的周期，降低專(zhuān)賣(mài)店庫(kù) 存風(fēng)險(xiǎn)； 中聯(lián)總部將定期舉行培訓(xùn)，支持專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行庫(kù)存管理。 三、 考評(píng)與獎(jiǎng)罰的主要內(nèi)容 綜合考評(píng)與獎(jiǎng)勵(lì)： 綜合考評(píng)： 是對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的綜合考評(píng)措施，每年度一次，在次年的 1 月份 對(duì)所有專(zhuān)賣(mài)店前一年的經(jīng)營(yíng)和分銷(xiāo)管理進(jìn)行綜合打分，考評(píng)的指標(biāo)和分值 如下（詳見(jiàn)專(zhuān)賣(mài)店年度綜合考評(píng)表）： 1) 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)：本考評(píng)類(lèi)滿分 80 分，包括年度銷(xiāo)售銷(xiāo)售額、年度計(jì)劃完成率和老三樣產(chǎn)品完成率三項(xiàng)指標(biāo)。發(fā)展經(jīng)銷(xiāo)商考評(píng)項(xiàng) 20 分，主要是考評(píng)專(zhuān)賣(mài)店發(fā)展的經(jīng)銷(xiāo)商的數(shù)量、車(chē)型覆蓋和地區(qū)覆蓋等情況；經(jīng)銷(xiāo)商價(jià)格控制 30 分 ,下屬經(jīng)銷(xiāo)商每發(fā)生一 次低于中聯(lián)規(guī)定的最低零售價(jià)銷(xiāo)售的情況，扣 10 分，扣完為止；假貨和套包控制各 10 分，每發(fā)現(xiàn)一次扣除 10 分。 以上六個(gè)項(xiàng)綜合后的得分，就是每個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的年度綜合考評(píng)分。中聯(lián)將按照專(zhuān)賣(mài)的綜合得分，對(duì)排名前 5 名（暫定）的專(zhuān)賣(mài)店分別進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)的多少與專(zhuān)賣(mài)店的年度綜合考評(píng)得分直接對(duì)應(yīng)，獎(jiǎng)勵(lì)的形式可能有等價(jià)獎(jiǎng)品（如汽車(chē)）、等價(jià)配件、或等值出國(guó)游或現(xiàn)金等多種形式，每年由中聯(lián)年初確 定該年度的具體獎(jiǎng)勵(lì)形式；對(duì)于銷(xiāo)售規(guī)范、渠道建設(shè)與渠道管理、覆蓋推廣三個(gè)考評(píng)類(lèi)得分低滿分 50%的專(zhuān)賣(mài)店，老三樣完成率得分低于 10 分的專(zhuān)賣(mài)店，一律取消年度獎(jiǎng)的評(píng)選。 1） 最佳價(jià)格控制和渠道管理獎(jiǎng)：中聯(lián)每年底將不定量選出少數(shù)在價(jià)格控制和假貨、套包等渠道管理上表現(xiàn)優(yōu)秀的專(zhuān)賣(mài)店，一次性獎(jiǎng)勵(lì)10000 元（暫定）； 2） 最佳覆蓋推廣獎(jiǎng)：中聯(lián)每年年底將選出三個(gè)最佳的覆蓋推廣專(zhuān)賣(mài)店，年終一次性分別獎(jiǎng)勵(lì) 5000 元； 主要參照的依據(jù)是產(chǎn)品覆蓋推廣的次數(shù)、推廣覆蓋率、推廣效果、品牌宣傳、和促銷(xiāo)活動(dòng)等； 3） 最佳信息收集與匯報(bào)獎(jiǎng)：中聯(lián)每年年底將選出三個(gè)最佳的收集收集和報(bào)表及時(shí)匯報(bào)的專(zhuān)賣(mài)店，年終一次性分別獎(jiǎng)勵(lì) 5000 元；主要參照的依據(jù)是三類(lèi)信息的收集質(zhì)量、信息的匯報(bào)及時(shí)性及中聯(lián)要求的月度報(bào)表的提交的及時(shí)性等； 4） 中聯(lián)還將定期舉行專(zhuān)項(xiàng)評(píng)比活動(dòng)，向全國(guó)的專(zhuān)賣(mài)店公司評(píng)比結(jié)果，給予頒發(fā)獎(jiǎng)狀先等獎(jiǎng)勵(lì)。 取消專(zhuān)賣(mài)店資格的暫行辦法 取消專(zhuān)賣(mài)店資格是以專(zhuān)賣(mài)店的嚴(yán)厲的懲罰，是中聯(lián)為了保證分銷(xiāo)體系的持續(xù)規(guī)范運(yùn)行的必要措施。 四、 考評(píng)執(zhí)行機(jī)構(gòu)和考評(píng)方法 1. 由中聯(lián)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的綜合考評(píng)和專(zhuān)項(xiàng)考評(píng)； 2. 中聯(lián)市場(chǎng)部將定期在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行巡視監(jiān)督和抽查，并聯(lián)合業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、信息中心， 進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、資料調(diào)查、上報(bào)資料統(tǒng)計(jì)、客戶調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等手段，對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合打分；對(duì)于即時(shí)考評(píng)，市場(chǎng)部根據(jù)各種渠道掌握的線索，通過(guò)調(diào)查取得證據(jù)后，向?qū)Ｙu(mài)店傳即時(shí)考評(píng)通知書(shū)（參見(jiàn)即時(shí)考評(píng)通行書(shū)）。如有異議，須在通知書(shū)發(fā)出一周內(nèi)向總部提出重新調(diào)