【正文】 教育培訓，訓練等。 d) 通過教育培訓，使員工意識到所從事的質(zhì)量活動對滿足顧客和國家法律法規(guī)要求，對公司的發(fā)展至關(guān)重要，促使其立足本職崗位，積極投入?yún)⑴c質(zhì)量管理，為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標作出貢獻。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司基礎(chǔ)設(shè)施包括： 工作場所，包括辦公場所、倉庫等； 工作用具，包括設(shè)備、工裝、車輛、計算機和網(wǎng)絡(luò)等； 輔助設(shè)施，包括復印機、空調(diào)、辦公用品、通訊設(shè)施等； 基礎(chǔ)設(shè)施的提供 各使用部門根據(jù)工作的要求提出基礎(chǔ)設(shè)施申請要求；人事行政部根據(jù)實際需要及公司發(fā)展需要進行審核，報總經(jīng)理批準后實施。 支持性程序文件 《人力資源控制 程序》 7 服務(wù)實現(xiàn) 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 公司應(yīng)對服務(wù)實現(xiàn)所需的過程進行策劃。 b）針對服務(wù)確定過程、文件和資源的需求： 15 —— 服務(wù)的策劃由運輸部部提出，總經(jīng)理審批； —— 采購過程的策劃由商務(wù)部提出，總經(jīng)理審批。 d）服務(wù)實現(xiàn)過 程的記錄： 服務(wù)實現(xiàn)的各個部門應(yīng)控制證實過程及其產(chǎn)品滿足要求的記錄。 針對特定服務(wù)、項目和合同，通常以質(zhì)量計劃的形式對其質(zhì)量管理體系的過程（包括服務(wù)實現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定。 與顧客有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 商務(wù)部應(yīng)對與服務(wù)部有關(guān)的要求進行確定。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審 商務(wù)部應(yīng)組織對與服務(wù)有關(guān)的要求進行評審。 b) 與以前表述不一致的合同的要求已予解決； c) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 評審結(jié)果及評審所引起的措施應(yīng)予以記錄和保持。 若服務(wù)要求發(fā)生變更，除在接受合同的更改前對變更 后的服務(wù)要求進行評審外，公司還應(yīng)對規(guī)定有關(guān)服務(wù)要求的文件進行相應(yīng)的更改，并將變更信息及時傳達到公司各有關(guān)部門，確保相關(guān)文件得到修改，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 顧客溝 通 商務(wù)部應(yīng)確定并實施與顧客溝通的有效安排，通過走訪、開專題會、填寫調(diào)查表等方式，就以下幾個方面內(nèi)容與顧客進行溝通： a） 在向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前，對有關(guān)服務(wù)要求的信息與顧客進行溝通，以便正確理解顧客的要求； b） 對顧客的問詢、合同的處理，包括對其修改進行溝通，使顧客了解公司所確定的服務(wù)要求及實施情況； c） 向顧客提供服務(wù)后，公司要收集顧客對服務(wù)的反饋信息，包括抱怨（含 17 投訴和意 見）。 支持性程序文件 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》 設(shè)計和開發(fā) 公司目前的經(jīng)營活動不存在設(shè)計和開發(fā)過程，針對客戶的特殊運輸服務(wù)要求，公司運輸部制定相關(guān)的質(zhì)量計劃由總經(jīng)理批準后實施。 采購 采購過程 商務(wù)部負責供方選擇、評價的控制。 這些影響如下： a) 對本公司提供服務(wù)的影響； b) 對本公司服務(wù)過程實現(xiàn)后的影響。 評價結(jié)果和評價引起的必要控制措施應(yīng)予以記錄并保持。適當時包括： a) 有關(guān)產(chǎn)品 /服務(wù)、程序、過程和設(shè)備的批準要求； 18 b) 有關(guān)產(chǎn)品 /服務(wù)提供的程序性要求； —— 供方提交產(chǎn)品 /服務(wù)的程序 —— 供方生產(chǎn)或服務(wù)提 供的過程要求 —— 供方設(shè)備方面的要求 c) 有關(guān)供方人員資格的要求； d) 有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求。 采購產(chǎn)品 /服務(wù)的驗證 采購產(chǎn)品 /服務(wù)由商務(wù)部提交給運輸部和技安部驗證。 當公司或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，商務(wù)部應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和服務(wù)放行的方法作出規(guī)定?？刂茟?yīng)通過： a) 制定服務(wù)提供的過程計劃； b) 使用和維護適合的設(shè)備設(shè)施； c) 必要的作業(yè)指導書； d) 實施監(jiān)視活動； 19 e) 嚴格實施規(guī)定的放行和交付程序； 7． 5． 2 服務(wù)提供過程的確認 對物流服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制是通過控制其過程實現(xiàn)的，對這些過程應(yīng)進行確認，以證實它們的過程能力，適用時，這些確認應(yīng)包括： a) 為過程的評審和批準所規(guī)定的準則； b) 設(shè)備的認可和人員資格的鑒定； c) 使用的方法和程序； d) 記錄的要求； e) 必要的再確 認 7． 5． 3 標識和可追溯性 a) 公司應(yīng)規(guī)定并實施車輛 /服務(wù)標識的方法及標識內(nèi)容； b) 當有可追溯性要求時，公司應(yīng)控制并記錄車輛 /服務(wù)的唯一性標識； 監(jiān)視和測量裝置的控制 本公司物流服務(wù)的主要設(shè)備 — 車輛按照國家相關(guān)規(guī)定每年由車輛管理所進行年審，故公司無監(jiān)視和測量裝置，本條款予以刪減。 a) 證實服務(wù)的符合性； b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性； c) 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。策劃的內(nèi)容包括監(jiān)視、測量、分析和改進活動的項目、內(nèi)容、 20 方法、頻次和必要的記錄。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 運輸部負責監(jiān)視顧客滿意程度方面的信息。 信息收集的方式： a) 接受顧客的投訴和抱怨； b) 使用調(diào)查表收集信息，走訪顧客，進行市場調(diào)研； c) 收集消費者組織、媒體 及行業(yè)組織的報告。 對顧客信息的統(tǒng)計分析資料，作為公司有關(guān)單位進行持續(xù)改進的依據(jù)。程序應(yīng)包括： a) 審核方案的策劃（含確定審核的頻次、目的、準則、范圍等）； b) 審核的 職責（含審核人員的資格、審核組組成和分工，審核員不應(yīng)審核自己的工作等）； 21 c) 審核公正性和客觀性的要求； d) 審核的實施（包括審核準備、審核計劃、審核方法、現(xiàn)場審核的程序及規(guī)定等）； e) 報告審核結(jié)果（含審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論）； f) 對受審各部門的要求，確保及時采取糾正措施，以消除發(fā)現(xiàn)的不合格及原因； g) 跟蹤活動，即對糾正措施的驗證及驗證結(jié)果報告的要求； h) 保持記錄的要求，一般應(yīng)保存審核方案策劃結(jié)果、審核計劃、現(xiàn)場審核記錄、審核結(jié)果（不合格報告及審核報告）、糾正措施及驗證報告等； i) 審核結(jié)果要作為管理評審的輸入。當體系運行問題較多時，可適當增加內(nèi)審次數(shù)。 過程的監(jiān)視和測量采用的方法應(yīng)能起到證實各個過程能力的作用。 當過程監(jiān)視和測量反映出過程未能達到預期結(jié)果時，責任部門應(yīng)采取糾正和糾正措施，以消除過程中引發(fā)不合格的原因。 服務(wù)提供的監(jiān)視和測量 應(yīng)對服務(wù)提供的特性幾采購的車輛進行測量和監(jiān)視，以驗證提供的服 22 務(wù)是否滿足要求；應(yīng)制定檢驗計劃，在實現(xiàn)服務(wù)的過程的規(guī)定階段中實施。 在服務(wù)監(jiān)視和測量活動中發(fā)現(xiàn)的任何不合格均依據(jù)《不合格服務(wù)控制程序》執(zhí)行。 各部門確定、收集相關(guān)數(shù)據(jù)，包括通過測量和監(jiān)視活動以及其他相關(guān)來源所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。 支持性程序文件 《數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進程序》 改進 持續(xù)改進 公司各部門應(yīng)從以下方面進一步尋找改進機會，并采取適當?shù)姆绞?，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 24 糾正措施 人事行政部應(yīng)編制程序文件，規(guī)定以下方面的要求： a) 識別和評審需要采取糾正措施的不合格問題； b) 通過分析，確定不合格的原因； c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d) 確定并實施所需的糾正措施； e) 跟蹤并記錄所采取的糾正措施的實施情況及結(jié)果； f) 對所采取的糾正措施的效果進行評價。 —— 質(zhì)量管理體系內(nèi)審和外審發(fā)現(xiàn)的不合格； —— 數(shù)據(jù)分析、管理評審輸出和國家行檢中關(guān)于質(zhì)量管理體系方面的不合格 —— 過程監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)的不合格 b) 運輸部負責對顧客抱怨的不 合格的處置，并將信息報管理者代表。 人事行政部對糾正措施的有效性進行評價：有效的措施作永久性更改；無效的和效果不明顯的需采取進一步的分析和改進。 預防措施 人事行政部應(yīng)編制程序文件，規(guī)定以下方面的要求； a) 利用適當?shù)男畔⒆R別和確定有哪些潛在的不合格問題； b) 分析潛在的不合格原因； c) 評價預防措施的需求，對 必要性、可行性評價，對風險、效益及成本的權(quán)衡選擇適宜的預防措施； d) 確定并實施所需的預防措施； e) 跟蹤并記錄所采取的預防措施的實施情況及結(jié)果； f) 對預防措施的有效性進行評價。 人事行政部負責對潛在不合格預防措施實施結(jié)果進行跟蹤和記錄。 責任部門在制訂預防措施時，應(yīng)權(quán)衡風險、利益和成本，以確定采取適宜的糾正措