【正文】 的一種服務，而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺?！　≡谖宜鶑氖碌墓ぷ髦猩婕暗搅氖酆笸吞幚砀鞣N售后交接問題，在過去三個月里我學到了很多，對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將試用期的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：　　一、塑造店鋪良好形象　　顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服仕客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題?！　∪?、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識　　公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。在保證回復速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客。打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。　　對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低?！　≡谶^去的三個月中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司也組織過各種各樣的培訓，在xx閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了接下來的日子里我們?nèi)w員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好?！　⌒碌囊患?，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。這段時間是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶?！　≡谶@三個月的時間里，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，我已經(jīng)逐漸適應了周圍的生活與工作環(huán)境，對工作也逐漸進入了狀態(tài)。　　工作初期（10月至12月）　　這期間我在政企部，學習政企市場和大市場的業(yè)務知識與最新政策，熟悉公司各項管理制度和各項工作基本流程。在業(yè)務學習方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，積極與身邊的同事交換溝通，使自己能盡快進進角色，擔當起自己的職責。結(jié)合4季度政企市場業(yè)務指標的沖刺，4G進集團活動的開展，和老客戶經(jīng)理一起做集團拜訪，現(xiàn)場活動，業(yè)務洽談，客戶反搶?！　〉诙A段（1月到2月）　　在此階段我接手31家集團單位的服務工作，在這二個月內(nèi)我與每一位集團關(guān)鍵人進行接觸。對于每家單位有哪些合作，與誰合作，為什么合作，誰是關(guān)鍵的負責人都要有詳細的了解。同時對每個集團的業(yè)務需求給予最快的反饋。同時利用1季度的4G進集團活動與集團成員話費優(yōu)惠活動與區(qū)域內(nèi)各個集團關(guān)鍵人建立良好地聯(lián)系與信任，為以后的工作做好準備。與口碑電子、中帝商貿(mào)、幸錦商貿(mào)、天天快遞（瑤海都市科技園辦公室）達成互聯(lián)網(wǎng)專線意向?！　〉谌A段（3月至4月）　　3月份我交流到磨店區(qū)域，負責校園總監(jiān)的工作。與負責的高校單位負責人建立穩(wěn)定而又良好地聯(lián)系，維護好校園關(guān)系。對政企區(qū)域的集團單位進行集團客戶服務，開拓信息化項目。維護新華、新東方、萬通、涉外學院、經(jīng)貿(mào)旅游　　五所高校的關(guān)鍵人的關(guān)系，高校集團單位的特殊性不光要求與校方有良好地關(guān)系能積極應對激烈的競爭環(huán)境，也要維護好校園學生市場的良好氛圍，保持在校園市場的高占有率?！　≡谶@期間有很多不足之處，對政策理解不夠透徹，不能靈活運用，不能貫徹政策的深層次的含義。在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務知識及業(yè)務操縱規(guī)范，我深信：業(yè)精于勤，我將本著對自己負責的原則，把工作做好、做細、做精!努力，努力，在努力！?。　　?******第 15 頁 共 15 頁