【正文】 表； ? 將日常用的工具固定放好，并養(yǎng)成使用后回歸原位的習慣； ? 留意產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品手冊的更新及保持整潔。 （二）產(chǎn)品銷售流程管理及要點： １．招攬顧客 ,推銷商品 : a. 導購員要正確站位 ,要站在門店出入口或比較容易看見客人的地方招呼客人 。 c. 要求導購員熟練掌握商品知識、業(yè)務知識和推銷技巧，向客人提供咨詢和技術(shù)支持，在最段的時間 內(nèi)讓顧客了解商品特性和優(yōu)勢等信息； d. 在有限的時間里盡快的了解顧客的需求信息，掌握其購買心理，了解顧客房子的大小、裝修風格等相關(guān)信息，為顧客提供“顧問式服務”。要與顧客明確商品型號、規(guī)格、顏色等相關(guān)細節(jié)，盡快促成顧客交付定金； b．簽定合同時要求規(guī)范、詳盡、清楚，確定合理的交貨期。 ４．收貨、驗貨及倉儲管理： a．收貨時要清點產(chǎn)品型號及數(shù)量，容易損壞的貨物要開包檢驗，如有貨損，應向運輸單位索賠并及時反映給總部； b．產(chǎn)品入庫時應做到： ? 注意商品的區(qū)域劃分，依據(jù)商品類別或客戶不同進行集中存放； ? 按照商品的存放要求進行堆放，防止損壞商品； ? 充分利用空間，同時有便于商品的搬運； KBH 專賣店導購手冊 廣東省佛山市浩邦家具有限公司 17 ? 完善商品 標識，便于分辨和管理； ? 進行５Ｓ管理。安裝時要專業(yè)規(guī)范、輕拿輕放； g．講究文明禮貌，不要動顧客的私人物品，不要用顧客的衛(wèi)生間； h．安裝完畢應立即清理，將產(chǎn)品擺放到位； i. 如出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或其他瑕疵，要及時請示經(jīng)理，明確解決方案，同時盡量把余款收回； j．加強對安裝工的管理，確保按時、按量、高效、優(yōu)質(zhì)的完成工作； ６． 售后服務管理：售后服務管理包括以下內(nèi)容 a．建立客戶檔案，對客戶進行回訪和跟蹤； b．受理客戶投訴，店主或店長在授權(quán)范圍內(nèi)進行處理并記錄在案； c．征對客戶投訴，與總部工廠進行協(xié)調(diào)和處理； d．客戶投訴的歸納、分析、匯總、反饋。 ８． 統(tǒng)計管理： 門店銷售統(tǒng)計管理是門店銷售過程中不可缺少的重要管理環(huán)節(jié)，只有認真的進行銷售統(tǒng)計，并在次基礎上進行綜合分析，才能更好的進行經(jīng)營決策，進行績效評估和營業(yè)改進。 KBH 專賣店導購手冊 廣東省佛山市浩邦家具有限公司 18 ９． 報表管理： 規(guī)范報表，用利于全面掌握門店的經(jīng)營運作，沒有報表，管理者就失去了經(jīng)營決策的基本依據(jù)。 一． 應用 —— KBH專賣店營業(yè)分析和改進方法 經(jīng)營者在經(jīng)營 KBH專賣店的過程中，必須通過階段性的銷售統(tǒng)計和分析，來調(diào)整不同時期 的工作重心。 一）專賣店經(jīng)營狀況不佳時，應該分析運營不佳的原因，找出重點改進的方向。無人脈即無商機，這種情況無論怎么努力經(jīng)營也不會有好的發(fā)展。 2．是否門店形象，賣場環(huán)境不佳影響銷售 3．商品組合是否適應當?shù)仡櫩拖M特點，滯銷品是否即時調(diào)整。對于不適應當?shù)叵M特點的滯銷品，即時進行處理。 5．關(guān)鍵的一點，是否因培訓力度不夠而導致導購的認知水平、銷售能力不夠；或者因?qū)з徸陨砟? 力不夠而導致。 8．管理是否到位，經(jīng)營者自身花費了多大精力在門店上。 二）專賣店運作良好，能達到理想的銷售量時，也應居安思危，總結(jié)成功的經(jīng)驗，找出存在的不 足也 應從以上方面進行分析，持續(xù)改進和提高。 八．熟知 —— 產(chǎn)品的保養(yǎng)知識 1．布藝沙發(fā) 1）布藝沙發(fā)平時保養(yǎng)可用干毛巾拍打，每周至少吸塵一次，尤其注意去除結(jié)構(gòu)間的積塵。 3）應避免身帶汗?jié)n、水漬及泥塵坐在家具上，以保證家具使用壽命。 5）如 發(fā)現(xiàn)松脫線頭，不可用手將它扯斷，應用剪刀整齊地將之剪平。 2．木制家具的保養(yǎng) 1）用軟布順著木材的紋理，為家具去塵，不要干布揩抹，它會把表面擦花 2）表面用亮光漆的家具，不可打蠟，因為打蠟反而導致它們?nèi)菀追e塵。 4）清洗家具時，應將放在桌面上物件提起，而不是拖開，以免刮花家具。 2）真皮沙發(fā)久坐后應常拍打久坐的部位及邊緣，恢復原狀態(tài)，減少因坐 力集中而出現(xiàn)凹陷現(xiàn)象。 平常擦拭沙發(fā)時請勿大力搓擦以免損傷表皮。 50%）洗擦，如沾上油污，除了用前法除外，不防用氨水與酒精的混合液（氨水 1 份，酒精 2份，清水 2份）或用酒精加香蕉水按 2： 1比例配合除外，然后再用清水擦拭后用干凈的布擦干。 九．掌握 —— 產(chǎn)品的價格計算方法 十．維護 —— KBH專賣店的 形象 追求專賣店整體效果的畫面美。 1．發(fā)的擺放：沙發(fā)的擺放必須橫平豎直，不可歪斜，強調(diào)沙發(fā)的整體協(xié)調(diào)。 2．沙發(fā)的整理：點、線、面的要求。 線：沙發(fā)的車縫部分必須平直，保證線條的美感。擺場沙發(fā)隨時都有顧客試坐，因此沙發(fā) 的坐面、靠背等部分就有折皺出現(xiàn)，及時整理，保證沙發(fā)的飽滿、平舒。 KBH 專賣店導購手冊 廣東省佛山市浩邦家具有限公司 20 3．沙發(fā)與茶幾的搭配：主要是整體形狀線條的對應。運用一些花飾品進行點綴。通常一套 1A+1B+1C的產(chǎn)品布以至少六個聚光射燈。如產(chǎn)品有突出特別的部位可考慮特寫照射，引起消費者的注意力。配搭一套沙發(fā)的飾品元素的通常不超過五件，配套同一套沙發(fā)的飾品也不能超過二種顏色。 ： 地毯是對沙發(fā)的點綴。因此，地毯必須隨時進行整理、維護。并定期給地毯吸塵，當?shù)靥翰恍⌒呐獫駪磿r涼爽，避免踐踏。因為沙發(fā)擺放時間過長，布套易帶塵變舊，不僅影響沙發(fā)的美感、質(zhì)感，而且影響專賣店的整體效果。 :導購員在推銷沙發(fā)時，可以讓顧客試重。 。即：人坐下后，能回彈三個回合。 。目前市 場上有的廠家在介紹商品時有欺騙性質(zhì)，無法提供有力的證明， KBH能為客戶提供面料的產(chǎn)地證明。 【加強篇 —— 導購員的技能與方法】 導購員的技能與方法 一．顧客服務的原則 有一句講起來容易做起來難的話：顧客就是上帝，“上帝”永遠是對的。因為你得罪了一個顧客，那么失去的將是一批消費者。因此，顧客少、閑暇時，不要以固定的姿勢站在同一地點，更要表現(xiàn)出快樂而忙碌工作的樣子，這樣才能使門店充滿活力和熱情，才能吸引顧客入店。 2．迎接顧客： 初步接觸顧客，如果太早接近，會讓顧客有壓迫感 。這就是接近顧客的困難點。具體說： 1）顧客只是隨便看看 導購員可以這樣開始：歡迎光臨，這里是 KBH專賣店，我們最近推出了某某新產(chǎn)品或我們現(xiàn)在正在進行某某活動。說不定顧客已經(jīng)對這件商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是導購自信的去招呼客 人的好時機。但如果在顧客剛接觸商品的瞬間舊去詢問則會嚇著顧客，因此應隔幾分鐘之后，再以溫和的聲音去詢問。 d. 導購與顧客的視線相遇時 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購。 e. 顧客與同伴交談產(chǎn)品時 KBH 專賣店導購手冊 廣東省佛山市浩邦家具有限公司 22 這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯表現(xiàn)，這時導購的介紹和建議特別容易影響顧客。 g. 顧客探視櫥窗或商品時 這時接觸顧客，顧客會有“過早”的感覺，但是在同一商場有其他類似商品時，要有“先下手為強“的意識，盡早接觸顧客，掌握主動，因為顧客往往很難拒絕此時的誠意。 對于上類顧客的應對： 導購員：這是某某產(chǎn)品，它有何風格，有什么樣的功能，或有什么區(qū)別其他 產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。 一位優(yōu)秀的導購員的好的開端是為顧客提供給予開始的，切記向瀏覽的顧客問：“您需要什么”這類例行公事的職業(yè)性口吻。所以對于剛接觸的顧客，切忌直接索取顧客的回答。 給予，給予，而不是索取索??！這是銷售過程的核心。 一般來說，在迎接顧客之后，導購員通過與顧客的溝通，來了解顧客對產(chǎn)品的偏好和真正的需要，避免說上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品之后仍不知道顧客需要什么。 因此，聆 聽顧客的回答和陳述很重要，因為它包含了顧客很多潛在的需求，或者說其中隱藏許多銷售機會。銷售機會的有無，在于去創(chuàng)造。記??！重要的不是你去表達什么，而在于怎么去表達。 記?。〕晒Φ膶з弳T創(chuàng)造機會，失敗的導購員等待機會！ 4．推薦產(chǎn)品 通過與顧客的溝通和了解，找出與顧客相適應的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需求，給顧客試坐產(chǎn)品，讓他親身感受產(chǎn)品的坐感和舒適，并對其感興趣或不了解的地方要反復強調(diào)和給予肯定的確認。 2）促成購買成交的方法 在促成購買的過程中，導購員被拒絕是正常的，成功的導購員并不介意商談過程的重復。導購員需要靈活運用締結(jié)訂單的技巧，才能持續(xù)促成購買的實現(xiàn)： ? 幫助顧 客做決定 當遇到猶豫不決的顧客時，切不可失去耐性。但“再考慮和商量一下”的語言對于銷售過成極具破壞性，顧客離開店面后，其購買欲望會慢慢減弱，甚至會到別家店里購買。 ? 二選一法則 所謂二選一法則是指導購員以顧客已確定夠買為前提，再次詢問顧客顧客所需要的沙發(fā)組合方式和數(shù)量，這樣顧客就不會將考慮的重點放在是否需要購買的選擇上，這樣比較容易促成定單的締結(jié)。 ? 邀請式結(jié)束法 指導購員不斷的詢問顧客關(guān)于產(chǎn)品的意見，使顧客不停的贊同導購員的意見，從而將顧客對產(chǎn)品的認可強化到顧客潛意識中去。 邀請式結(jié)束法 =肯定的詢問 +適當沉默的壓力 肯定的詢問舉例：這套沙發(fā)真的非常適合您，您覺得呢？ 這套沙發(fā)配置在您客廳里，一定非常有品味，您覺得呢？ ? 訂單爭取法 利用人的從眾心理，給顧客說明這款產(chǎn)品昨天或今天有多少客人訂了幾套，減少顧客的不安全感，從而促使顧客的購買欲望。 ? 小點成交法 當顧客需要幾套沙發(fā)，付款額很大出現(xiàn)成交壓力時，可適當減少顧客成交的額度，推薦先購買一套。因此，一味降價是一種 錯誤的促成方式。對每位進入店里的顧客要心存感激，不管有沒有購買，臨走時不要忘記忘記對顧客說：謝謝！歡迎再次光臨。 2）讓顧客滿意的技巧： ? 保持良好的外表形象； ? 塑造自己的專業(yè)形象； ? 導購員上崗時要進入“角色” ? 注意顧客的情緒，盡量滿足顧客的優(yōu)越感 ? 保持買賣不成仁義在的心態(tài)。 2）硬裝內(nèi)行的顧客 這類顧客往往會打斷導購員的介紹說：這個我知道，我了解，對于這類顧客，導購員要耐心的聽下去，并適當?shù)谋硎就馑囊庖?。同時把顧客的思路引導到你對產(chǎn)品的介紹上來。其實這類顧客是所有顧客之中最容易達成銷售的對象。對于這類顧客，導購員要詳細的介紹產(chǎn)品的特性和賣點之后，往往容易達成銷售。 5）悠閑、慎重選擇的顧客 這類顧客在購買之前會花很長一段時間了解商品，所以導購員要慎重的根據(jù)顧客的喜好推薦適當?shù)纳唐?，在推銷產(chǎn)品的賣點時要詳盡、自信，讓顧客對產(chǎn)品的 價值和自己購買的利益有明確的認識。對于這中類型的顧客要特別注意自己的禮儀和態(tài)度，不要讓顧客等待，以敏捷的行動處理事情。這時冷靜、沉著的應對及為重要。若打斷其說話，會讓顧 客感到不舒服，傷害其感情。 9）知識豐富的顧客 這類顧客知識豐富，容易教導人，對產(chǎn)品和品牌提出解說和評價，此時導購員一定不能直接進行反駁，對他所說的要表示同意和認可。 10）權(quán)威、態(tài)度傲慢型顧客 KBH 專賣店導購手冊 廣東省佛山市浩邦家具有限公司 26 此類顧客自尊心特別強，所以導購員一定要注意自己的語言和態(tài)度。 11）疑心病重的顧客 這類顧客不信任導購員，也不輕易相信對產(chǎn)品的說明， 所以如果導購員解說不得要領就會造成相反效果。 12）優(yōu)柔寡斷、缺乏判斷力的顧客 這類顧客往往有購買的需要，但會經(jīng)常迷惑于各類商品，無法定下購買的決心。 13）好勝、不服輸?shù)念櫩? 這類顧客有強烈的主觀意識，輕易不原被指示。同時，當顧客要求得到導購員的建議時，導購 員若無法以專家的身份進行說明，則會被輕視為“不夠?qū)I(yè)，不值得信賴”。 14）內(nèi)向、軟弱的顧客 導購員要以冷靜、沉著的態(tài)度來對待這些顧客，要特別尊重顧客的自尊心，語言態(tài)度要符合顧客的情緒為重點。 四．討價還價的技巧 1．如何報價： 1）先發(fā)制人，減弱其討價空間 a、明碼實價，堵住顧客還價之口。 2）察顏觀色，審時度勢報價 ? 對那些漫無目的，只是詢價的顧客，報價時應比較有彈性； ? 對有較強購買欲望，不知價格行情的顧客，報價可稍偏高，流出一定的砍價空間； ? 對那些了解行情，而且有明確購買對象的顧客，則報價應接近成交價。 首先，明確顧客詢價以及討價還價的真正目的， 決定該不該報價，報什么價。 第三，在報價之后，面對顧客的要求不能立即降價。