【正文】 的領(lǐng)用工具是否有重復現(xiàn)象： ——如經(jīng)核對，已有領(lǐng)用記錄，但沒有報廢或其他處理記錄，倉庫管理員應(yīng)拒絕發(fā)放； ——如經(jīng)核對沒有該工具的領(lǐng)用記錄，將工具發(fā)放給領(lǐng)用人后，并在工具領(lǐng)用卡》上登記。 (3)借用工具的領(lǐng)用程序： ①凡因工作需要借用工具的人員，應(yīng)憑其所在各部經(jīng)理簽名確認的《工具借領(lǐng)單》，到倉庫辦理工具借用手續(xù)； ②維修人員也可憑有效的維修單借用工具； ③倉庫管理員根據(jù)《工具借領(lǐng)單》，與倉庫建立的借用工具登記卡核對無誤后發(fā)放； ④倉庫管理員對借用的工具應(yīng)根據(jù)規(guī)定的歸還期限督促借用人按時歸還。 (2)物品報廢的程序： ①報廢物品經(jīng)辦人憑其所在各部經(jīng)理簽名確認的《物品報廢單》到倉庫辦理物品報廢手續(xù)； ②倉庫庫存的物品報廢，由倉庫管理員負責填寫《物品報廢單》； ③倉庫管理員準備好報廢物品的關(guān)有原始資料： ——入庫時間； ——物品性能介紹； ——使用時間； ——使用說明； ——其他有關(guān)資料。 倉庫物品的清點 (1)每月25日前，倉庫管理員應(yīng)對倉庫內(nèi)物品進行逐一清點。 (3)倉庫管理員應(yīng)將庫存物品明細賬的余額和盤點表上的實物作額進行核對： ①經(jīng)核對無誤的，倉庫管理員應(yīng)根據(jù)當月發(fā)生的入庫單及出庫單，編制《庫存物品進、耗、存表》，同時編制下月采購計劃； ②如經(jīng)核對有誤： ——實物多于賬面余額的，應(yīng)報管理處財務(wù)會計根據(jù)《會計核算標準作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行賬務(wù)處理； ——如實物少于賬面余額的，原則上視具體情況依據(jù)公司相關(guān)程序處理。 (5)公司財務(wù)部會計應(yīng)于每月25~31日對倉庫物品進行抽樣或全部核對，并在當月31日前將核對結(jié)果報財務(wù)部主管。 (2)倉庫物品管理的財務(wù)資料交財務(wù)部經(jīng)理審核無誤后，加密在管理處財務(wù)部長期保存。 五、記錄 《物品入庫單》 《領(lǐng)料單》 《工具借領(lǐng)單》 《工具登記卡》 《物品盤點表》 《倉庫物品進、耗、存報表》 六、相關(guān)支持性文件 《采購管理標準作業(yè)程序》 《物品驗收標準作業(yè)程序》 《行政處罰標準作業(yè)程序》 住戶投訴處理標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 三、職責 物業(yè)部經(jīng)理負責處理重要投訴。 物業(yè)部相關(guān)主管負責協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向服務(wù)處反饋投訴處理信息。 四、程序要點 處理投訴的基本原則 接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。下列投訴屬重大投訴： ①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴； ②由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的； ③有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 (3)輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。 ②接待住戶時應(yīng)注意： ——請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； ——必要時，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋； ——注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。 投訴處理內(nèi)部工作程序 (1)被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。 住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務(wù)處主管，并在當天將處理結(jié)果通報給投訴住戶。 服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。 其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。 (2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。 五、記錄 《住戶投訴意見表》 《投訴處置記錄表》 報修管理標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 三、職責 機電處主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。 機電處維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。 (2)服務(wù)處員工在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等）填入《住戶家庭安裝/維修單》（一式四聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)取維修單，機電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二、三聯(lián)）領(lǐng)回機電處。 (4)機電處維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。 (6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。 (7)維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費依據(jù)。 (9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務(wù)部交款。 (2)服務(wù)處員工將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（第二聯(lián)）交給機電處，機電處維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。 (4)完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。 費用結(jié)算 (1)服務(wù)處員工于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。審核無誤后，服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報物業(yè)部經(jīng)理審批。 資料保存：《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由服務(wù)處負責保存，保存期兩年；《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負責保存，保存期3年。 二、適用范圍 適用于服務(wù)處的樓宇巡查工作。 服務(wù)處員工負責依照本規(guī)程實施樓宇巡查工作。 樓宇巡查的內(nèi)容 (1)治安隱患的巡查。 (3)清潔衛(wèi)生狀況的巡查。 (5)裝修違章的巡查。 (7)利用巡查機會與住戶溝通。 (1)“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。 (3)“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 房屋本體巡查的工作要領(lǐng) (1)檢查水電表。當水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預防水浸事故，并在該單位門口貼上相關(guān)告示；當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告服務(wù)處主管。 (3)巡查逃生天臺： ①檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴禁上鎖）； ②檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好； ③檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象； ④檢查雨水管理道是否通暢； ⑤檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (5)巡查大堂、門廳、走廊： ①檢查各類安全標識是否完好； ②檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好； ③檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)。 (2)巡查公共文體設(shè)施： ①檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患； ②檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患； ③檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。 (4)巡查停車庫、停車場、自行車棚、摩托車場： ①檢查防盜設(shè)施是否完好； ②檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； ③檢查各類標識是否完好無損； ④檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (1)檢查瑞金廣場內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。 (3)檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。 巡查違章裝修： 巡查空置房： 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) (1)管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時將問題記錄在《巡查記錄中》巡查回來后報告服務(wù)處主管解決。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理同意后可適當延長； ③屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程處理》。 (4)巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后服務(wù)處員工應(yīng)現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認可。 五、記錄 《巡查登記表》 《巡查問題處理表》 物業(yè)部與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范物業(yè)部與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。 三、職責 物業(yè)部經(jīng)理負責與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)。 四、程序要點 與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)方式 (1)工作協(xié)凋、溝通會議： 物業(yè)部應(yīng)當每季度至少與業(yè)主委員會進行一次例行工作溝通會議，會議的主要內(nèi)容是向業(yè)主委員會通報一個季度的財務(wù)支出狀況和工作簡況，解決需經(jīng)業(yè)主委員會協(xié)助支持方能完成的問題。 (3)每年6月底和12月底，物業(yè)部應(yīng)匯同公司領(lǐng)一同拜訪業(yè)主委員會，召開專題工作茶話會，向業(yè)主委員會做全面的年度、半年度工作匯報。 下列物業(yè)管理工作應(yīng)當及時向業(yè)主委員會申報，請求支持。 (2)計劃使用公用設(shè)施專項維修基金更新公用設(shè)施時。 (4)物業(yè)部制訂了新的管理措施需要業(yè)主委員會支持工作時。 下列情況出現(xiàn)時，物業(yè)部應(yīng)當及時通報業(yè)主委員會 (1)新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時。 (3)業(yè)主委員會的個別委員與物業(yè)部有重大的工作分歧無法解決時。 (5)物業(yè)部對個別業(yè)主執(zhí)行違約金處罰時。 物業(yè)部向業(yè)主委員會申報工作應(yīng)當提前15日進行，通報情況應(yīng)當在事實發(fā)生（決定）后的3個工作日內(nèi)進行。 對業(yè)主委員會質(zhì)疑、建議、要求的處理要求 (1)對業(yè)主委員會質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)認真傾聽、記錄。 (3)對不合理、合法的質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)當耐心解釋，無論如何不允許不耐煩或言語失禮；對解決不了的問題，應(yīng)當記錄后迅速上報公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理尋求解決方案。 五、記錄 六、相關(guān)支持文件 荊州投資廣場物業(yè)管理處保安部運作程序 概 述安全是公司各種服務(wù)活動的基礎(chǔ)，只有在安全的環(huán)境內(nèi)，各種服務(wù)活動才能得以開展，并確保其質(zhì)量。為保護公司正常的經(jīng)營活動和維護良好的秩序，在公司里應(yīng)建立起健全的安全保衛(wèi)機構(gòu)和安全工作網(wǎng)絡(luò)，制定切實可行的飯店安全計劃。它代表公司經(jīng)營者來督察及保證公司安全計劃的實施，協(xié)調(diào)公司內(nèi)各部門的安全工作，總體上保證公司賓客人身及財物的安全、公司員工人身及財物的安全和公司財產(chǎn)的安全，其主要職責為：（1）協(xié)助公司經(jīng)營者制定、實施和管理本公司的安全計劃。在得到公司經(jīng)營者認可后，負責對公司安全計劃的修訂。（3）對公司員工開展安全教育，進行安全工作程序及技術(shù)的訓練。如水災、停電等，明了在當時當?shù)刈约核鶓?yīng)起的作用及應(yīng)采取的措施，并學會使用各種安全設(shè)備的方法及技術(shù)。通過定期或經(jīng)常的檢查，及時提出修理、更換或添置的要求。發(fā)現(xiàn)有不安全情況，及時向有關(guān)部門通報聯(lián)系，以求解決。（6）保存有關(guān)公司安全工作的完整記錄和檔案。（7）與當?shù)氐墓?、消防部門及其他執(zhí)法機關(guān)保持良好的效的工作關(guān)系，以取得他們對本公司安全工作的協(xié)助。崗位職責：負責制定公司的治安、消防年度、季度工作計劃，做好保安部年度預算報告。妥善處理賓客有關(guān)安全方面的各種投訴。“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）為中心的安全教育和法制教育，定期檢查“四防”設(shè)施，增強全員的安全意識和法制觀念。負責制定夜間安全值勤、巡邏程序和要求，組織夜勤干部、員工逐項落實。負責完善、制定公司晝間、夜間各類鑰匙的管理規(guī)定，定期檢查執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正和報告。適時完善、健全公司的安全應(yīng)急措施，并負責督促屬下嚴格執(zhí)行和演練落實。1及時督促檢查各部門對“誰主管，誰負責”責任制的執(zhí)行情況，并協(xié)助各級責任人做到管好自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，確保安全工作落實。1負責對保安部干部、員工的培訓、考核、評估工作以及聘免和推薦。1參加行政部召開的部門經(jīng)理會議，定期向總經(jīng)理和領(lǐng)導匯報工作。保安部領(lǐng)班職務(wù)說明書中文職稱：保安部領(lǐng)班 英文職稱：Security Foreman部門名稱：保安部 職位級別：直屬上級：保安部主管 直屬下級：保安員職務(wù)概述協(xié)助保安部主管做好公司安全保衛(wèi)工作，督促檢查各部門安全責任制度、規(guī)章貫徹實施情況、分析存在的問題，及時提出改進的建議，并向保安部主管匯報。協(xié)助保安部經(jīng)理督導治安、消防、警衛(wèi)等各級主管人員的工作，隨時分析存在問題，提出改進建議，消除事故隱患，提高安全管理水平。根據(jù)保安部經(jīng)理安排，做好安全培訓的組織工作，提高公司員工安全意識。保安員職務(wù)說明書警衛(wèi)員 中文職稱：警衛(wèi)員 英文職稱：police部門名稱：保安部 職位級別：直屬上級：保安部領(lǐng)班 直屬下級：職務(wù)概述在保安部的領(lǐng)導下切實做好住宿安全警衛(wèi)工作，杜絕各種不安全因素。負責對公司所有的出入口安全警衛(wèi)。訪客應(yīng)在公司前門進行登記。凡進出公司的物資，都應(yīng)進行檢查登記。對公司進行24小時警衛(wèi)巡邏，防止各種事件的發(fā)生。對旅客帶進店內(nèi)的易燃易爆等危險品進行勸阻，對不聽勸告者上報保安部領(lǐng)導進行處理。發(fā)現(xiàn)可疑人員要進行監(jiān)視并有禮貌地詢問。公司內(nèi)若發(fā)生重大事故或事件，要沉著冷靜，及時報告保安部主管，保護好現(xiàn)場。在疏散過程中要保護客人的人身安全，注意防盜。1負責公司員工上下班計時