【正文】 的領用工具是否有重復現(xiàn)象： ——如經(jīng)核對，已有領用記錄，但沒有報廢或其他處理記錄，倉庫管理員應拒絕發(fā)放； ——如經(jīng)核對沒有該工具的領用記錄，將工具發(fā)放給領用人后，并在工具領用卡》上登記。 (3)借用工具的領用程序： ①凡因工作需要借用工具的人員，應憑其所在各部經(jīng)理簽名確認的《工具借領單》，到倉庫辦理工具借用手續(xù)； ②維修人員也可憑有效的維修單借用工具； ③倉庫管理員根據(jù)《工具借領單》，與倉庫建立的借用工具登記卡核對無誤后發(fā)放； ④倉庫管理員對借用的工具應根據(jù)規(guī)定的歸還期限督促借用人按時歸還。 (2)物品報廢的程序： ①報廢物品經(jīng)辦人憑其所在各部經(jīng)理簽名確認的《物品報廢單》到倉庫辦理物品報廢手續(xù)； ②倉庫庫存的物品報廢，由倉庫管理員負責填寫《物品報廢單》； ③倉庫管理員準備好報廢物品的關有原始資料： ——入庫時間； ——物品性能介紹； ——使用時間； ——使用說明； ——其他有關資料。 倉庫物品的清點 (1)每月25日前，倉庫管理員應對倉庫內(nèi)物品進行逐一清點。 (3)倉庫管理員應將庫存物品明細賬的余額和盤點表上的實物作額進行核對： ①經(jīng)核對無誤的，倉庫管理員應根據(jù)當月發(fā)生的入庫單及出庫單，編制《庫存物品進、耗、存表》，同時編制下月采購計劃； ②如經(jīng)核對有誤： ——實物多于賬面余額的，應報管理處財務會計根據(jù)《會計核算標準作業(yè)程序》中的相關規(guī)定進行賬務處理； ——如實物少于賬面余額的，原則上視具體情況依據(jù)公司相關程序處理。 (5)公司財務部會計應于每月25~31日對倉庫物品進行抽樣或全部核對，并在當月31日前將核對結(jié)果報財務部主管。 (2)倉庫物品管理的財務資料交財務部經(jīng)理審核無誤后，加密在管理處財務部長期保存。 五、記錄 《物品入庫單》 《領料單》 《工具借領單》 《工具登記卡》 《物品盤點表》 《倉庫物品進、耗、存報表》 六、相關支持性文件 《采購管理標準作業(yè)程序》 《物品驗收標準作業(yè)程序》 《行政處罰標準作業(yè)程序》 住戶投訴處理標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 三、職責 物業(yè)部經(jīng)理負責處理重要投訴。 物業(yè)部相關主管負責協(xié)助服務處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向服務處反饋投訴處理信息。 四、程序要點 處理投訴的基本原則 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。下列投訴屬重大投訴： ①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴； ②由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的； ③有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 (3)輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。 ②接待住戶時應注意： ——請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； ——必要時，通知服務處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋； ——注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。 住戶服務中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。 投訴處理內(nèi)部工作程序 (1)被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。 住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務處主管，并在當天將處理結(jié)果通報給投訴住戶。 服務處主管在投訴處理完畢后通知服務處巡樓組安排回訪。 其他形式的投訴（如信函），服務處參照本程序辦理。 (2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。 五、記錄 《住戶投訴意見表》 《投訴處置記錄表》 報修管理標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 三、職責 機電處主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。 機電處維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。 (2)服務處員工在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等）填入《住戶家庭安裝/維修單》（一式四聯(lián)）相應欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領取維修單，機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二、三聯(lián)）領回機電處。 (4)機電處維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。 (6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。 (7)維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費依據(jù)。 (9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款。 (2)服務處員工將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（第二聯(lián)）交給機電處，機電處維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。 (4)完成維修工作后，維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。 費用結(jié)算 (1)服務處員工于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。審核無誤后，服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報物業(yè)部經(jīng)理審批。 資料保存：《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由服務處負責保存，保存期兩年；《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存，保存期3年。 二、適用范圍 適用于服務處的樓宇巡查工作。 服務處員工負責依照本規(guī)程實施樓宇巡查工作。 樓宇巡查的內(nèi)容 (1)治安隱患的巡查。 (3)清潔衛(wèi)生狀況的巡查。 (5)裝修違章的巡查。 (7)利用巡查機會與住戶溝通。 (1)“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題。 (3)“摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。 房屋本體巡查的工作要領 (1)檢查水電表。當水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應關上該單位閘閥，預防水浸事故，并在該單位門口貼上相關告示；當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告服務處主管。 (3)巡查逃生天臺： ①檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴禁上鎖）； ②檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好； ③檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象； ④檢查雨水管理道是否通暢； ⑤檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (5)巡查大堂、門廳、走廊： ①檢查各類安全標識是否完好； ②檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好； ③檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 公共設施設備巡查的工作要領。 (2)巡查公共文體設施： ①檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患； ②檢查兒童游樂設施是否完好，有無安全隱患； ③檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。 (4)巡查停車庫、停車場、自行車棚、摩托車場： ①檢查防盜設施是否完好； ②檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； ③檢查各類標識是否完好無損； ④檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (1)檢查瑞金廣場內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。 (3)檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。 巡查違章裝修： 巡查空置房： 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領 (1)管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應予以立即解決；否則及時將問題記錄在《巡查記錄中》巡查回來后報告服務處主管解決。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理同意后可適當延長； ③屬住戶違章造成的問題，應按《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程處理》。 (4)巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后服務處員工應現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應有完整的記錄，并經(jīng)相關人員簽字認可。 五、記錄 《巡查登記表》 《巡查問題處理表》 物業(yè)部與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范物業(yè)部與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。 三、職責 物業(yè)部經(jīng)理負責與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)。 四、程序要點 與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)方式 (1)工作協(xié)凋、溝通會議： 物業(yè)部應當每季度至少與業(yè)主委員會進行一次例行工作溝通會議，會議的主要內(nèi)容是向業(yè)主委員會通報一個季度的財務支出狀況和工作簡況，解決需經(jīng)業(yè)主委員會協(xié)助支持方能完成的問題。 (3)每年6月底和12月底，物業(yè)部應匯同公司領一同拜訪業(yè)主委員會，召開專題工作茶話會，向業(yè)主委員會做全面的年度、半年度工作匯報。 下列物業(yè)管理工作應當及時向業(yè)主委員會申報，請求支持。 (2)計劃使用公用設施專項維修基金更新公用設施時。 (4)物業(yè)部制訂了新的管理措施需要業(yè)主委員會支持工作時。 下列情況出現(xiàn)時，物業(yè)部應當及時通報業(yè)主委員會 (1)新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時。 (3)業(yè)主委員會的個別委員與物業(yè)部有重大的工作分歧無法解決時。 (5)物業(yè)部對個別業(yè)主執(zhí)行違約金處罰時。 物業(yè)部向業(yè)主委員會申報工作應當提前15日進行，通報情況應當在事實發(fā)生（決定）后的3個工作日內(nèi)進行。 對業(yè)主委員會質(zhì)疑、建議、要求的處理要求 (1)對業(yè)主委員會質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應認真傾聽、記錄。 (3)對不合理、合法的質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應當耐心解釋，無論如何不允許不耐煩或言語失禮；對解決不了的問題，應當記錄后迅速上報公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理尋求解決方案。 五、記錄 六、相關支持文件 荊州投資廣場物業(yè)管理處保安部運作程序 概 述安全是公司各種服務活動的基礎，只有在安全的環(huán)境內(nèi)，各種服務活動才能得以開展，并確保其質(zhì)量。為保護公司正常的經(jīng)營活動和維護良好的秩序，在公司里應建立起健全的安全保衛(wèi)機構(gòu)和安全工作網(wǎng)絡，制定切實可行的飯店安全計劃。它代表公司經(jīng)營者來督察及保證公司安全計劃的實施，協(xié)調(diào)公司內(nèi)各部門的安全工作，總體上保證公司賓客人身及財物的安全、公司員工人身及財物的安全和公司財產(chǎn)的安全，其主要職責為：（1）協(xié)助公司經(jīng)營者制定、實施和管理本公司的安全計劃。在得到公司經(jīng)營者認可后，負責對公司安全計劃的修訂。（3）對公司員工開展安全教育，進行安全工作程序及技術(shù)的訓練。如水災、停電等，明了在當時當?shù)刈约核鶓鸬淖饔眉皯扇〉拇胧?，并學會使用各種安全設備的方法及技術(shù)。通過定期或經(jīng)常的檢查，及時提出修理、更換或添置的要求。發(fā)現(xiàn)有不安全情況，及時向有關部門通報聯(lián)系，以求解決。（6）保存有關公司安全工作的完整記錄和檔案。（7）與當?shù)氐墓病⑾啦块T及其他執(zhí)法機關保持良好的效的工作關系，以取得他們對本公司安全工作的協(xié)助。崗位職責：負責制定公司的治安、消防年度、季度工作計劃，做好保安部年度預算報告。妥善處理賓客有關安全方面的各種投訴?！八姆馈保ǚ阑稹⒎辣I、防破壞、防治安災害事故）為中心的安全教育和法制教育，定期檢查“四防”設施，增強全員的安全意識和法制觀念。負責制定夜間安全值勤、巡邏程序和要求，組織夜勤干部、員工逐項落實。負責完善、制定公司晝間、夜間各類鑰匙的管理規(guī)定，定期檢查執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正和報告。適時完善、健全公司的安全應急措施，并負責督促屬下嚴格執(zhí)行和演練落實。1及時督促檢查各部門對“誰主管，誰負責”責任制的執(zhí)行情況，并協(xié)助各級責任人做到管好自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，確保安全工作落實。1負責對保安部干部、員工的培訓、考核、評估工作以及聘免和推薦。1參加行政部召開的部門經(jīng)理會議，定期向總經(jīng)理和領導匯報工作。保安部領班職務說明書中文職稱：保安部領班 英文職稱：Security Foreman部門名稱：保安部 職位級別：直屬上級：保安部主管 直屬下級：保安員職務概述協(xié)助保安部主管做好公司安全保衛(wèi)工作，督促檢查各部門安全責任制度、規(guī)章貫徹實施情況、分析存在的問題，及時提出改進的建議，并向保安部主管匯報。協(xié)助保安部經(jīng)理督導治安、消防、警衛(wèi)等各級主管人員的工作，隨時分析存在問題，提出改進建議，消除事故隱患，提高安全管理水平。根據(jù)保安部經(jīng)理安排，做好安全培訓的組織工作，提高公司員工安全意識。保安員職務說明書警衛(wèi)員 中文職稱：警衛(wèi)員 英文職稱：police部門名稱：保安部 職位級別：直屬上級：保安部領班 直屬下級：職務概述在保安部的領導下切實做好住宿安全警衛(wèi)工作，杜絕各種不安全因素。負責對公司所有的出入口安全警衛(wèi)。訪客應在公司前門進行登記。凡進出公司的物資，都應進行檢查登記。對公司進行24小時警衛(wèi)巡邏，防止各種事件的發(fā)生。對旅客帶進店內(nèi)的易燃易爆等危險品進行勸阻，對不聽勸告者上報保安部領導進行處理。發(fā)現(xiàn)可疑人員要進行監(jiān)視并有禮貌地詢問。公司內(nèi)若發(fā)生重大事故或事件，要沉著冷靜，及時報告保安部主管，保護好現(xiàn)場。在疏散過程中要保護客人的人身安全，注意防盜。1負責公司員工上下班計時