【正文】 （ 1） 消費者構(gòu)成調(diào)查：消費者的數(shù)量、年齡、性別、地區(qū)、經(jīng)濟收入、實際支付能力、對潛在消費者的調(diào)查和發(fā)現(xiàn)、經(jīng)濟來源： （ 2） 消費者購買行為調(diào)查：購買商品房的欲望 、動機、習(xí)慣、購買數(shù)量及種類、消費者對房屋設(shè)計價格質(zhì)量及位置的要求、對企業(yè)商品的信賴程度和印象、購買決策者和影響者的情況。 價格調(diào)查： （ 1） 影響房產(chǎn)價格的因素： （ 2） 消費者對價格的反應(yīng)： （ 3） 企業(yè)的不定期價和消費者的反應(yīng)： （ 4） 價格的波動： （ 5） 價格政策帶來的影響。 競爭情況謂查： （ 1） 競爭企業(yè)的數(shù)量規(guī)模實力： （ 2） 競爭企業(yè)的市場營銷及開發(fā)情況： （ 3） 競爭產(chǎn)品的設(shè)計結(jié)構(gòu)質(zhì)量服務(wù)狀況； （ 4） 競爭產(chǎn)品的市場反應(yīng)： （ 5） 消費者對競爭產(chǎn)品的態(tài)度和接受情況。 二、市場調(diào)查的工作程序 l、 確立調(diào)查主題 確定調(diào)查范圍 確定調(diào)查方式 確定調(diào)查人員 學(xué)習(xí)調(diào)查主題的相關(guān)知識 展開調(diào)查 分析與研究 提出報告 三、市場調(diào)查經(jīng)驗及技巧 以不同身份介入調(diào)查 提問技巧 觀察的著眼點選擇 以解決問題的方式開展調(diào)查 循序漸進的調(diào)查 一次調(diào)查只設(shè)定一個主題 建立同行間的友誼 以理論支持對調(diào)查成果的總結(jié) 發(fā)揮電話的功能進行調(diào)查 四、競爭與銷售分析 競爭樓盤的分析案例 競爭對手銷售對比分析： 銷售速度、宣傳推廣、銷售特色、銷售環(huán)境、銷售措施、人員情況、銷售政策調(diào)整、促銷情況、價格情況、銷 售產(chǎn)品類型特征、銷售創(chuàng)新、新產(chǎn)品推出情況 五、本地房地產(chǎn)市場評論 內(nèi)容以實際整理之當(dāng)?shù)刭Y料為準。 （ 2） 通常，客戶在電話中會門及地點、價格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷售員應(yīng)揚長避短，將產(chǎn)品賣點巧妙融入。如：客戶的姓名、聯(lián)系電話等個人資訊；客戶所能接受的價格、面積等對產(chǎn)品具體要求的資訊。 （ 5） 立即 將來電信息登在《電話接聽記錄表》上。（見《電話接聽統(tǒng)一說詞》） （ 2） 廣告發(fā)布前，銷售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 （ 4） 接聽電話以鈴聲響二下為宜。 （ 6） 約請客戶應(yīng)明確具體時間，并告知你將專程等候。 （ 2） 銷售員立即上前接待（按接待順序）。 注意事項 （ 1） 銷售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。 （ 3） 若非真正客戶，也應(yīng)提供樓書等資料（機密資料除外），作簡潔介紹。 （三）介紹產(chǎn)品 基本動作 （ 1） 略微寒暄一下，了解客戶個人資訊。 注意事項 （ 1） 沙盤解說簡潔而又有側(cè)重，時間不宜過長，以 3 至 5 分鐘為宜。 （ 3） 當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系。 （ 2） 將筆、紙、計算器、銷售圖冊等銷售道具準備好。 （ 4） 根據(jù)圖冊指出樓位在沙盤上的具體位置。 （ 6） 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，逐一克服其購買障礙。 注意事項 （ 1） 入座時，應(yīng)將客戶安置在一個視野愉悅的空間范圍內(nèi)。 （ 3） 注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好。 （ 5） 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 （五）帶看樣板房 基本動作 （ 1） 根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個樣板房帶客戶參觀。 （ 3） 對客戶作相應(yīng)的銷售引導(dǎo)，強化其購買欲望。 （ 2） 解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點作及時調(diào)整。 （ 2） 根據(jù)客戶所選戶型，指出 樓位具體位置。 注意事項 （ l） 熟悉工地情況及講解路線，對樓位的具體位置事前心中有數(shù)。 （七）暫未成交 基本動作 （ 1） 將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。 （ 3） 對有意的客戶約定下次看房時間。 注意事項 （ 1） 暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態(tài)度應(yīng)親切，始終如一。 （ 3） 根據(jù)未成交原因，尋求相應(yīng)解決方法。 （ 2） 根據(jù)客戶等級，將意向明確客戶的資料登記到個人的筆記本上。 （ 2） 客戶等級應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。 （九）客戶追蹤 基本動作 （ 1） 工作間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，對 A、 B 級客戶應(yīng)列為重點對象。 注意事項 （ 1） 追蹤客戶要選擇適當(dāng)話題切入，不要給人強硬推銷的印象。 （ 3） 注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。 （十）成交收定 基本動作 （ 1） 要求客戶確定房位，選定付款方式。 （ 3） 領(lǐng)取《認購協(xié)議書》一式二份，協(xié)助客戶填寫。 （ 4） 客戶簽訂認購書后，再復(fù)核一遍，看 首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負責(zé)人審核無誤后，最后讓客戶確認簽名。 （ 6） 將正式簽約所需資料清單及《商品房買賣合同》示范文本交給客戶。 注意事項 （ 1） 客戶下走前先通知銷控，確認房位無誤。 （ 3） 《認購協(xié)議書》填寫完后，對照房價表審核面積、單價、總價等數(shù)據(jù)。 （ 5） 送客時再次強調(diào) 正式簽約的時限和違約后果。 （ 2） 及時通知銷控。 （ 4） 重新填寫《認購協(xié)議書》。 （ 2） 盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房。 （ 2） 客戶非退不可時，明確定金可退。 （ 4） 收回客戶持有的原《認購協(xié)議書》。 （ 2） 若為經(jīng)濟原因，先上報主管，可設(shè)法解決，如考慮延期付款等。 （ 2） 逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內(nèi)容，并將客戶有疑義處記錄在案，匯總后上報主管，設(shè)法解決。 （ 4） 合同填寫完后，交給主管審核。 （ 6） 通知客戶前來領(lǐng)取登記過的正式合同文本。 （ 2） 對甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶意見上報，經(jīng)甲方確認后方可允諾客戶。 （ 4） 簽約后的客戶，應(yīng)與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。 （ 2） 客戶交款前，及時通知財務(wù) 。 注意事項 （ 1） 讓客戶清楚知道銀行地址、帳號及抬頭： （ 2） 督促客戶按時將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)： （十五）催付分期房款或辦理按揭 基本動作 （ 1） 根據(jù)《商品房買賣合同》中的付款方式，督促客戶交納余下房款。 注意事項 （ 1） 對采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時間，事前提醒客戶。 五、按揭辦理流程圖 （暫缺） 六、辦理購房手續(xù) （一）辦理認購手續(xù) 業(yè)主交定金后，與代理商或發(fā)展商簽訂認購書。 （二）辦理合同手續(xù) 交首期樓款后與發(fā)展商簽訂買賣合同。 （三）辦理按揭手續(xù) 交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買賣合同。 注：具體的按揭手續(xù)及程序以各樓盤的規(guī)定為推。如法人要委托他人代辦，則要法人委托證明書、被委托人身份證： 辦按揭的則須另簽抵押合同，與買賣合同一起公證，并到國土局辦樓花抵押登記。 （六）辦理房產(chǎn)證手續(xù) 到所在區(qū)屬規(guī)劃國土分局房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記科辦理申領(lǐng)《房地產(chǎn)證》。備齊以上資料，填寫好轉(zhuǎn)移登記申請書， 交收件室，領(lǐng)取回執(zhí)。 七、銷售特殊情況處理 催款： 按認購書約定，客戶必須按期繳款，逾期房產(chǎn)公司有權(quán)按每日萬分之五收滯納金，超過五天房產(chǎn)公司有權(quán)沒收定金，將房產(chǎn)另行出售。 如：按揭 ——— 次性付款：客戶必須己按認購書約定如期交納首期款，在一次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出。 換房： （ 1） 關(guān)鍵：客戶所換出的房在銷售中是否有優(yōu)勢： （ 2） 簽訂合同前：如果客戶所定的房較所換的房屋易銷售，則應(yīng)給予更換； （ 3） 簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出的房較為搶手：房產(chǎn)已升值，可按高價換房。 更名： 對外宣傳，不予更名 。 以下凡種情況更名建議處理方法： （ 1） 簽訂買賣合同前：直系親屬（包括能提供親屬證明）給予更名；若為朋友關(guān)系或買房代理人等情況，視具體情況而定。 （ 3） 國土局備案至初始登記：直系親屬收取 0． 05％更名費；其他關(guān)系收取 0． 1％費用。 退房： （ 1） 原則：不接受退房。 合同后：按合同條款執(zhí)行。 （ 2） 操作：業(yè)主申請、填寫正式工程變更單、經(jīng)理意見、工程部意見（設(shè)計部意見）、預(yù)算部核造價、反饋業(yè)主（確認簽名）、收取改裝費、通知工程部施工。 第七部分 管理篇 一、客戶信息管理目的： l、 簡化銷售人員填寫的報表內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作： 加強對銷售人員的業(yè) 績考核力度； 及時有效地反映客戶需求，對新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)： 對宣傳媒體及客戶認知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考： 實施情況及效果反饋后重新完善，對以后新項目建立管理模型提供導(dǎo)向； 相關(guān)內(nèi)容上報地產(chǎn)公司營銷中心，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享。 銷售統(tǒng)計 （ 1） 將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行統(tǒng)計，售房后及時更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制《銷售日報表》，及時反饋銷售情況； （ 2） 對銷控房位作出統(tǒng)計，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進行適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動釋放侯留房源的方式。 （二）意向客戶資源管理 銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登 記表》，并及時填報客戶追蹤情況： 根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象； 為便于管理，每位銷售代表一個頁面，將意向客戶按銷售代表分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。 （四）簽約管理 簽約客戶管理 將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》，按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 （五）資金回籠管理 客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細表》，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。 （六）問題客戶管理 對于一些存在棘手問題的客戶，可將其情況輸入《問題客戶一覽表》，并及時上報，以便盡快解決。 四、銷售統(tǒng)計、客戶資源管理相關(guān)表格 銷售日動態(tài) 表、銷售周動態(tài)表、銷售月動態(tài)表 銷售財務(wù)日報表、銷售財務(wù)周報表、銷售財務(wù)月報表 銷售房型、價格、面積、樓層統(tǒng)計表 銷控房位統(tǒng)計表 房源控制表 房位確認單 認購協(xié)議書 意向客戶登記表 業(yè)主登記一覽表 契約簽署一覽表 1客戶交款情況明細表 1客戶換房、退房一覽表 1已購房戶資料分析表 1未簽約客戶一覽表 1延期付款客戶一覽表 1問題客戶一覽表 1特殊優(yōu)惠客戶一覽表 1詢問重點分析表 1來人未購因素分析表 來人購買因素 分析表 笫八部分 技巧篇 — 、現(xiàn)場氛圍控制 咨詢場所或談判場所： （ 1） 親和力 —— 人員熱情、環(huán)境輕松、可被信任。 （ 3） 感染力 —— 給客戶以購買的足夠信心及心理暗示，銷售形勢良好的氛圍（多種氣氛如隨意交談、嚴肅談判、平靜觀察等），人員精神風(fēng)貌的感染力。 投訴場所：低調(diào)、說服、不聲張。 員工工作場所：秩序忙碌、節(jié)奏感強、活潑。 產(chǎn)品介紹方面 癥狀： （ 1） 產(chǎn)品介紹不詳實； （ 2） 被動式的介紹； （ 3） 介紹簡單、平淡、缺乏感染力。 應(yīng)對： （ 1） 在進入銷售現(xiàn)場及開盤前，認真學(xué)習(xí)、了解、熟悉、掌握所有資料及產(chǎn)品細節(jié)： （ 2） 加強訓(xùn)練，不斷修正自己的銷售措詞； （ 3） 加強與競爭對手、上司、同事的交流； （ 4） 在工作中，加強投入感。 原因： （ l） 開發(fā)商未能正確估計服務(wù)標(biāo)準： （ 2） 銷售人員對標(biāo)準把握不嚴或不準： （ 3） 銷售人員急于求成，一味討好客戶，任意答應(yīng)客戶要求。 客戶追蹤方面 癥狀： （ 1） 客戶抱怨不知樓盤進展?fàn)顩r； （ 2） 開發(fā)商不能及時了解客戶動態(tài)； （ 3） 客戶出現(xiàn)不正常流失。 應(yīng)對： （ 1） 建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類，有針對性進行追蹤： （ 2） 電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶產(chǎn)生厭煩心理； （ 3） 將追蹤情況記錄在案，分析客戶考慮因素，及時上報上級，相互研討說服策略； （ 4） 可通過郵寄業(yè)主通訊、賀卡、活動通知等聯(lián)系客戶； （ 5） 盡量避免電話游說，最好將客戶邀至現(xiàn)場，了解工程進展?fàn)顩r，并憑借各種銷售道具，以提高成交概率。 原因： （ 1） 銷售道具的設(shè)計不合理： （ 2） 運用單一的銷售工具，不了解各種銷售道具的促銷功能： （ 3） 重視人員推銷，而忽略氛圍的影