【正文】 彼此打招呼開始的，人際關(guān)系緊張會(huì)導(dǎo)致身心疾病。 同事之間上班初次見面應(yīng)相互問候：下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼，年輕的主動(dòng)向年長(zhǎng)的打招呼，先見到的主動(dòng)打招呼。 下班前要道： “再見 ”，明天見，我先走了；先走的主動(dòng)指招呼。 公共場(chǎng)合遠(yuǎn)距離遇到相識(shí)的人，不應(yīng)大聲喊叫問候，也不能超越他人或橫穿過道去握手，只需舉手或點(diǎn)頭示意即可。 營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn) 不遲到，不早退，不離崗，串崗，上班人會(huì)客。 不得冷淡慢待顧客，不得因結(jié)帳點(diǎn)貨或營(yíng)業(yè)結(jié)束而不理呼或驅(qū)趕顧客。 不得閑談，打鬧，嘻笑，吃東西，用餐，吸咽，看書報(bào)，不得在上班時(shí)間打私人電話。 不準(zhǔn)擅自提高 價(jià)格多收款，不得挪用銷售貨款及發(fā)貨單。 柜臺(tái)內(nèi)不得有污跡，灰塵，紙屑，蜘蛛網(wǎng)、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂丟果皮，亂放雜物。 凡違反 “十不準(zhǔn) ”規(guī)定，視情節(jié)輕重，按員工獎(jiǎng)懲條例處罰。 顧客問：為什么你們的產(chǎn)品顏色這么深？是不是放了很多 色素？ 答：我們的產(chǎn)品經(jīng)過衛(wèi)生防疫站抽檢，我們沒放色素，放食用香料的。我們的產(chǎn)品是一分錢一分貨，味道普遍反映獨(dú)特，很好。 不管怎樣，要說我們產(chǎn)品好。 講：微笑并不難，怎樣讓顧客微笑離開（難）？ 不能漠然表情，應(yīng)微笑待人。 例：有一顧客買很多東西，收銀員給排在她后面的一名買很多東西先買單，說后面的少，好算帳，請(qǐng)問收銀員此種做法對(duì)否？ 答：此顧客意見：我買你們店東西多不對(duì)了。 店員最主要的職責(zé)：接待顧客。顧客是上帝 ，不要以自我為中心，最忌帶情緒上班。 十四、在求必應(yīng) ——整齊清潔有秩序，主動(dòng)積極求創(chuàng)新 自尊互助必和協(xié)，愉快活潑應(yīng)文明 大家念三遍 優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約 平等待客 以禮待人 方便顧客 態(tài)度熱情 扶老助殘 服務(wù)周到 儀表整齊 儀態(tài)大方 文明經(jīng)營(yíng) 公平交易 規(guī)范服務(wù)用語 不講服務(wù)忌語 創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境 維護(hù)優(yōu)良秩序 場(chǎng)容衛(wèi)生規(guī)范 第一班早 6:30—3:00? 晚 3:00—11:00 第二班人員提前 15分鐘到，第一班人員推遲 15分鐘下班 要求：產(chǎn)品豐富，琳瑯滿目，陳設(shè)美觀，窗明幾凈，環(huán)境宜人 柜臺(tái)產(chǎn)品豐富，擺設(shè)美觀、色彩協(xié)調(diào)，富有吸引人的藝術(shù)。 貨柜內(nèi)不得存放私人物品、茶具、食肯應(yīng)放在顧客看不到的地方，職工衣服不得與商品齊掛。 充分利須知營(yíng)業(yè)前及營(yíng)業(yè)中的空閑時(shí)間搞好貨架柜臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生、商品做到勤整理，保持貨架、貨柜干凈、整潔。 下班前要搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、盤子要清洗干凈，柜臺(tái)要求擦拭干凈，地面要清潔干凈。 多謝。 請(qǐng)問你喜歡吃什么口味的面包？甜的還是咸的？ 種面包里面包什么餡？ 1角， 2 角， 3 角， 5角， 8 角， 1 元， 1元 5 角， 2 元，2 元 5角， 3 元， 3 元 5 角， 4 元， 4元 5角， 5元， 6 元， 7元， 8 元， 9 元， 10元 請(qǐng)問這面包多少錢？ 不好意思，請(qǐng)等一下好嗎？馬上就好。 1小姐，先生，請(qǐng)問有什么可幫到你的？ 1這個(gè)面包好不好吃？ 1請(qǐng)問你們的生日蛋糕 是什么樣味道的？是忌廉的，還是奶油？是忌廉的，不是奶油的。 1請(qǐng)問您要訂那種款式的蛋糕呢？請(qǐng)問幾個(gè)人吃糕？ 1收你 10元錢，找你 3元 5角，請(qǐng)收好。 1請(qǐng)問你們的產(chǎn)品現(xiàn)在有沒有買一送一的？沒有，晚上10點(diǎn)鐘后。 試用人員如因品行不良或工作不勝任或無故曠職者，隨時(shí)停止試用，予以解聘，試用未滿7 天者，不發(fā)給工資。 剝奪政治權(quán)力，尚未恢復(fù)者。 吸食毒品者。 體格檢查經(jīng)本公司認(rèn)定不適合者。 關(guān)于遲到，早退，曠職。 工作時(shí)間終了前 15 分鐘內(nèi)下班者為早退，早退 1次扣工資 5 元。 無故提前 15分鐘以上下班者，以曠工半日論，但因公外出或請(qǐng)假并經(jīng)主管證明者除 外。 曠工不發(fā)薪金及津貼，曠工一是扣發(fā)二日工資。 請(qǐng)假：?jiǎn)T工請(qǐng)假，應(yīng)予前一天報(bào)主管批，否則按曠工論處，但因突發(fā)事件或急病來不及請(qǐng)假者，應(yīng)利用電話或其它方式迅速向單位主管報(bào)告，病假需有醫(yī)院證明，病假扣發(fā)當(dāng)是工資。 獎(jiǎng)懲： 員工的獎(jiǎng)勵(lì)分以下幾種： 一、 執(zhí)行員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書： 口頭嘉獎(jiǎng) 書面通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì) 資金獎(jiǎng)勵(lì) ４、晉升工資： 員工的懲罰分為： 一、員工過失通知單 口頭批評(píng) 書面通報(bào)批評(píng) 扣發(fā)工資 二、降級(jí) 三、辭退 六、考試：試用考核：試用期內(nèi)，部門主管會(huì)同人事部負(fù)責(zé)考核，試用期滿填寫新入職人員考核表，決定是否留用。 怎樣理貨擺貨？ 一、擺貨原則：先進(jìn)先出，舊貨往后擺，先到的貨先賣。 分類擺放甜、 咸、方、圓。 保質(zhì)期較短的產(chǎn)品放在通風(fēng)的地方。 二、面包盤子里面最多只能放兩個(gè)品種，并放置好相應(yīng)的標(biāo)價(jià)牌。 如果有 2 種產(chǎn)品，標(biāo)價(jià)牌放在左右兩角。 如：三文治擺放一半對(duì)一半向外方向，擺放把袋子的角提起來放好，店員應(yīng)隨時(shí)檢查產(chǎn)品，看是否有不良及過期品，店員應(yīng)自重，不能偷吃面包。 冰柜時(shí)第一層擺放什么，第二層擺放什么，都有規(guī)定。 把顧客想象成麻煩，鍛煉我們的應(yīng)變能力。 問題：面包里有蒼蠅，蚊子，顧客來找我們，如何答？ 答：對(duì)不起，驚奇的表情，我們從來沒有出現(xiàn)過這種情況，真是不好意思，今后我們一定要加警惕，做好自己的工作，送一個(gè)面包給此位顧客。 問題 3：如同種產(chǎn)品，一個(gè)大，一個(gè)很小，如何解釋？ 答：我們的產(chǎn)品都是用手工包裝出來的，有的發(fā)大些，有些發(fā)的小些，有的包裝松些，另外，一些產(chǎn)品從模具中出來，有的發(fā)大些，有些發(fā)的小些。 進(jìn)貨數(shù) +昨日庫(kù)存 退貨損耗 本日庫(kù)存 =現(xiàn)金 +折扣 +支票 +鑒單 銷售數(shù)量 單價(jià) =銷售金額 銷售金額 =現(xiàn)金 +折扣 +券 +鑒單 關(guān)于保密制度 員工要有主人翁精神，營(yíng)業(yè)額與房租都不能做為閑聊的話題。這些都不能當(dāng)著有顧客時(shí)說。 ② 記住客人的姓名、愛好、生日等。 ④ 對(duì)顧客的抱怨，能做適時(shí)之處理。 （ 2） 從業(yè)人員管理（店員） ① 店員上班之考勤，所有人員請(qǐng)假管理。 （ 3