【正文】 過程中，電話響時： “ 對不起，請您稍等， 我接一下電話。 第四 章 門市業(yè)務(wù) 辦理 規(guī)范 1. 門市業(yè)務(wù) 辦理 規(guī)范 及流程 門市業(yè)務(wù) 咨詢 辦理 規(guī)范 a)為客人提供咨詢 時 ， 營業(yè)人員 必須遵循誠信的原則，防止由于不誠信的營銷引發(fā)客人 的投訴； 推銷介紹產(chǎn)品 時要適度 ，以免引起客人 不滿而降低營銷實施效果 ；要 充分介紹CTS 的產(chǎn)品優(yōu)勢 。在接待過程中需要 掌 握客人的心理，通過耐心細致地 接待取得客人的信任，打消客人的疑慮 ,尊重客人的最終選擇。向客人介紹產(chǎn)品時，語氣應(yīng)親切大方，說話速度不宜過快。 門市 服務(wù)管理規(guī)范 20 門市 業(yè)務(wù) 咨詢 辦理流程 流程說明 ： ※ 聆聽客人需要，熱情、耐心解 答客人 的咨詢 ， 與客人交談的同時注意了解客人的身份及相關(guān)情況， 為客人提供 有針對性的 出游建議 和 相關(guān) 行程資料、 景點介紹，推薦產(chǎn)品賣點，引起客人 興趣。 聆聽客人需要，熱情、耐心解答客人的咨詢，與客人交談的同時注意了解客人的身份及相關(guān)情況，為客人提供有針對性的出游建議和相關(guān)行程資料、景點介紹，推薦產(chǎn)品賣點，引起客人興趣 。 當客人表示不適合時，盡量再為客人推薦其他可選擇與客人需求相應(yīng)的產(chǎn)品。 用禮貌用語示意客 人可否留下聯(lián)系方式，表示很高興為客人提供后續(xù)的咨詢服務(wù)。 門市 服務(wù)管理規(guī)范 21 ※ 客人 沒 有購買意愿時，要雙手遞上名片，指名中旅網(wǎng)站地址和聯(lián)系方式，提醒 客 人 可以在中旅網(wǎng)站了解更多旅游信息 。 ※ 詳細認真記錄客人信息，做為公司的客戶資源應(yīng)妥善保存。 門市業(yè)務(wù)辦理規(guī)范 a)營業(yè)人員 必須遵循誠信的原則，防止由于不誠信的營銷引發(fā)客戶的投訴。 c)提高辦事效率，盡量減少客人的等待時間。避免因 個人的疏忽，造成客人的反復(fù)到店。 客戶資料屬于公司重要的資源 ， 營業(yè) 人員必須高度重視 ， 認真進行網(wǎng)上 錄入， 嚴格按照 《中國旅行社總社有限公司客戶信息管理制度（暫行）》 相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。 將行程出示客人并做簡單講 解，特別注意 一些特殊點和敏感點需與客人講清楚，但要講究說話的技巧（需強調(diào)行程以最終出團通知所發(fā)確認行程為準，并強調(diào)旅行社 客人確定參團，指導(dǎo)客人閱讀參團細則及公司所公示的其它內(nèi)容。 客人無異議，與客人簽訂旅游合同。對于客人不明白的合 同條款，要解釋清楚，如自己不能解決時，請 客 人 稍等，聯(lián)系相關(guān)部門，了解清楚后再與 客 人 解釋，切不可以叫客人自行查詢或含糊回答，在合同簽訂之前要正確答復(fù)客人的疑問 ，并桷?？腿舜_認認可 。與客人較對確認提交的全部資料，確保客人資料完整無誤。 收團款。點清數(shù)目后說“收您￥元請您稍等！”，雙手遞上 合同， 并道謝謝您的惠顧，請您收好 旅游合同。請保持聯(lián)絡(luò)方式暢通，如發(fā)生任何變動我們會與客人及時聯(lián)系。預(yù)祝客人旅途愉快！ 門市 服務(wù)管理規(guī)范 23 保留根據(jù)實際情況調(diào)整行程的權(quán)利）。 就 行程安排、行程標準、注意事項、自費項目 、特殊事項 等 予以 強調(diào) 說明 確認。 ※ 請 客 人提供個人資料，收集資料時要說明公司對客人的一切信息予以保密，并妥善保管和正確使用，請 客 人 放心。 ※ 合同簽訂后檢查確認各項信息填寫無誤 ，雙方確認蓋章簽字 。當 客 人 付款時 ，要雙手接收，說謝謝。 ※ 告知客人《出團通知書》送達 時間 ，并提 醒 客人準時出席出團說明會， 請保 持聯(lián)絡(luò)方式暢通，如發(fā)生任何變動我們 會與 客 人及時聯(lián)系。 b)在 門市 公 示欄，《出團通知書》，以及游客意見表上注明公司服務(wù)監(jiān)督提示電話 、呼叫中心電話 ， 以 確保 客人 投訴渠道的暢通。 d)門市營業(yè)人員在接到客人 及相關(guān)單位的投訴后， 應(yīng)在第一時間上報門市經(jīng)理， 若協(xié)商解決未果，如一般投訴應(yīng)承諾客人在 2 日內(nèi)給予答復(fù)，并迅速 提交 業(yè)務(wù)部門及時 解決 ，重要投訴要及時上報 主管 客戶服務(wù)部門 給予相應(yīng)處理 。 做好客人的安撫工作。為 公司提高服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué) 的 依據(jù)。切忌態(tài)度粗暴，敷衍了事。 受理客人投訴時，要一邊安撫客人，請客人慢慢講，報以誠懇接受的態(tài)度并表示會有專人跟進處理，同時準備投訴記錄。 起立送客，提醒客人帶好隨身物品，如遇 到客人不停重復(fù)投訴內(nèi)容，接待人員只能重復(fù)地說會把記錄交給相關(guān)人員跟進，盡快給客人答復(fù)。 聽不清楚，需要客人澄清時，有禮貌地說“對不起，您剛才說的?，我沒聽清，麻煩您再重復(fù)一下可以嗎，讓我做個詳細地記錄”，絕對不可與客人爭執(zhí)。 雙手遞上名片和相關(guān)的投訴電話或網(wǎng)址等資料，告訴客人：“我叫，這是投訴電話，這是投訴網(wǎng)址，如您有什么意見 ，隨時與我們聯(lián)系。 ※ 聽不清楚， 需 要 客 人 澄清時 ，有禮貌地說“對不起， 您剛才說的…，我沒聽清，麻煩您再重復(fù)一下可以嗎 ，讓我做個詳細地記錄”，絕對不可與 客 人 爭執(zhí)。 ※ 雙手遞上名片和相關(guān)的投訴電話或網(wǎng)址等資料， 告訴客 人 ：“我叫，這是投訴電話，這是投訴網(wǎng)址，如您有什么意見，隨時與我們聯(lián)系。 ※ 將 投訴記錄表分類登記，給予存檔，盡快 送往相關(guān)部門處理。 ※ 受理客人投訴時，要一邊安撫客人，請客人慢慢講，報以誠懇接受的態(tài)度 表示會有專人跟進 處理 ，同時準備投訴記錄。 將投訴記錄表分類登記，給予存檔，盡快送往相關(guān)部門處理。 當客人敘述時，不可隨便打斷，要一邊記錄，一邊簡單回應(yīng)，要有禮貌，耐心聆聽，按照投訴筆錄內(nèi)容詳細記錄。 做完記錄后，要禮貌地感謝客人提出的寶貴意見，如無法協(xié)調(diào)，不宜具體答復(fù)或作出評論，轉(zhuǎn)達客人投訴記錄會及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門跟進處理，并盡快答復(fù)客人處理結(jié)果?！?聽不清 楚，需要顧客澄清時，有禮貌地說“對不起，您剛才說的…，我沒聽清，麻煩您再重復(fù)一下可以嗎，讓我做個詳細地記錄”，絕對不可與顧客爭執(zhí)。 ※ 將投訴記錄表分類登記，給予存檔，盡快送往相關(guān)部門處理。 ” 門市 服務(wù)管理規(guī)范 29 “ 請您慢慢講，這個問題我要詳細的記錄下來。” “ 先生（女士），就您提及的這件事，我們會認真處理。 請您再說說，讓我做個詳細地記錄，以便為調(diào)查處 理時提供更充足的信息資料 ” “ 我叫，這是我們的投訴電話，這是投訴網(wǎng)址，如您有什么意見，隨時與我們聯(lián)系！ ” “ 我會把記錄交給相關(guān)人員處理 并盡快給您答復(fù) 。 ” “ 歡迎 您 為我們的服務(wù)提出寶貴的意見與建議。 b)客戶回訪是開發(fā)深層次客戶資源的良好契機，應(yīng)利用 此機會不斷發(fā)掘客戶周圍的優(yōu)質(zhì)資源。 d)將 客 戶 的 回訪 信息 及時準確反饋到操作人員那里，查 找 整個操作和帶團過程中存在的問題， 及時改正讓旅游的誠信度和美譽度不斷的攀升， 做到零投訴。對重要客戶 的專項回訪應(yīng)采用上門回訪，面談的方式進行；對一般客戶可采用電話、郵件、信函或 短信回訪方式。 客戶回訪的內(nèi)容 回訪的內(nèi)容包括：接待質(zhì)量、領(lǐng)隊的服務(wù) 質(zhì)量、客人對行程安排、導(dǎo)游服務(wù)、酒店、旅游車和餐等的意見和建議，客人的下次旅游意愿以及促銷，新品推廣等。區(qū)分出重 要客戶和一般客戶，確定要回訪的客戶名單，選擇相應(yīng)的回 門市 服務(wù)管理規(guī)范 31 訪方式，確定回訪的具體內(nèi)容。 客戶回訪員及時聯(lián)系客戶，與客戶預(yù)約回訪 的時間和地點。 客戶服務(wù)員根據(jù)客戶回訪計劃，準備客戶回訪的相關(guān)資料，如《客戶意見反饋調(diào)查表》，客戶回訪人員還要熟悉客戶的資料和回訪的內(nèi)容，包括客戶基本情況 (姓名、職務(wù)、年齡等 )、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點和需求等，進行針對性的專項回訪。 b)儀態(tài)規(guī)范 站姿 ：兩腳腳跟著地，腳尖離開約 45 度，腰背挺直， 門市 服務(wù)管理規(guī)范 32 頸脖自然伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。 坐姿 ：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得 傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。 握手 禮儀 ： 普通站姿，并目視對方眼睛。 出入房間 的禮貌 ： 進入房間，要先輕輕敲門，聽 到應(yīng)答再進。 進入房間 對方正在講話 ： 要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機會。 遞交物件時 ： 如遞交文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著 。要守禮。在自己公司 門市 服務(wù)管理規(guī)范 33 和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人員先 介紹給其他的公司的人員。 ，應(yīng)先把男性介紹給女性。 d)名片 接收的禮儀 。 ，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。 ，以便檢索。 ，文 件，文具用品，不可使用有破爛，不完整的物件，要保持清潔整齊，請 客 人 填寫的表格 或資料要保持平整，清潔，給顧 客以良好的形象，如在回訪 門市 服務(wù)管理規(guī)范 34 的過程中不小心弄臟了表格或物品，在遞給 客 人 時要說明原因，并要道歉。 b)準時 到達 15 分鐘之前到達約定地點，不遲到、不缺席。 問 客戶時應(yīng)主動、熱情打招呼，要大方，要面帶微笑。 、小姐稱呼客人，如了解 客 人職稱，應(yīng)以職稱稱呼 客 人 。 ，須向 客人簡要說明原因，準得同意，并致歉，暫時離開顧客 。 完電話后回到 客 人面前，要致歉，并主動邀請 客 人 門市 服務(wù)管理規(guī)范 35 繼續(xù)接受回訪。當時記錄不清楚的，要及時詢問清楚，以免錯誤理解客戶反映的問題， 造成不良后果。 a)打電話之前 ，客戶資料，文具， 確保回訪順利進行； ，禁止大聲喧嘩，干擾通話 ； ，如有重要或緊急事項需放下電話處理，須向回訪 客 人說明，請 客 人稍等，盡快處理事件，不可讓 客 人 等候時間超過 2 分鐘， 再拿起話筒時，要先對 客人致歉，再邀請 客 人 接受回訪。未聽清時，及時 告訴對方，禮貌地請 客 人 重復(fù)； 5． 客 人表示暫時沒有時間接受回訪，有禮貌地與 客 人 另約時間 通話。 門 市 經(jīng)理對《客戶回訪記錄 表》 應(yīng) 提出指導(dǎo)意見。 c)針對客戶 回訪情況 進行分析， 為業(yè)務(wù)部門提供 銷售策略 通過對客戶回訪資料的收集、匯總、分析，為銷售策略、客戶服務(wù)策略的完善 提供依據(jù)， 從而有效地為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和高效率全方位的服務(wù)。自我介紹大方、禮貌，握手，遞上名片?！? “為了更好的了解您對我們服務(wù)的意見和需求，我們特此致電您做一個回訪，耽誤您的時間了 。” “我是中旅的（自我介紹），這是我的名片，這里是我的聯(lián)系方式（指著卡片上的資料）， 如您再 有什么需要可以和我聯(lián)系?！? “請稍等一下?！? “對不起，讓您久等了。” “謝謝您！” 門市 服務(wù)管理規(guī)范 39 “麻煩您填寫意見表?！? “給您添了麻煩，真對不起。” “謝謝您的支持與理解。” “再見！” 門市 服務(wù)管理規(guī)范 40