【正文】 等），保管好各類物品，做好責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生。 ３、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 并參與潔凈工作，盡量降低餐具、用具的損耗。 ５、負(fù)責(zé)后勤部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、排班、考勤及考核工作。 督促下屬員工做好安全工作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 完成上司布置的其他工作。 熟悉各種餐具用具的型號(hào)、產(chǎn)地、特性，懂得餐具用具的分類和保管方法。 有高中以上學(xué)歷，有從事餐飲工作 2 年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 七、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 直接上司：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理 管理對(duì)象：無 崗位提要：協(xié)助營(yíng)業(yè)部經(jīng)理做好公關(guān)營(yíng)銷工作，負(fù)責(zé)接待預(yù)定工作及接聽訂餐電話，能生動(dòng)運(yùn)用營(yíng)養(yǎng)保健、傳統(tǒng)典故及時(shí)尚食法進(jìn)行促銷、點(diǎn)菜。 掌握廚房、海鮮池、樓面的運(yùn)作流程及落單程序。 建立客戶檔案，熟記?？偷南M(fèi)檔次、習(xí)慣、特別要求及其喜慶日期，適時(shí)聯(lián)系、走訪客戶，與拓展客源。 了解公司及下屬各店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，以便隨時(shí)解答客人咨詢。征詢客人意見并做好登記，及時(shí)向經(jīng)理反應(yīng)。 完成上司交辦的其 他工作。 受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，懂得食品營(yíng)養(yǎng)學(xué)及烹飪工藝之勢(shì)。 八、咨客員 直接上司：分管咨客的主管或部長(zhǎng) 管理對(duì)象 。解答客人提出的有關(guān)飲食、本店設(shè)施、收費(fèi)方面的問題，收集客人的意見及投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 熱情主動(dòng)迎送賓客，將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟妥琅?，征求客人的意見，順峰餐飲服?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 13 并及時(shí)幫助拉椅讓座，熟記常客及貴賓的姓名，在迎送時(shí)稱呼客人的姓名。 在餐廳客滿時(shí)，沿運(yùn)用語言技巧，有禮貌地安排客人等位，并盡快為前安排好位置，或者介紹客人到附近的分店，并告訴客人收費(fèi)和服務(wù)都是一樣的。 遇到雨天，要主動(dòng)幫助客人把雨具存放好。 安排客人就座時(shí)，及時(shí)開卡，寫上主客姓氏，并與當(dāng)值服務(wù)員交接好。 自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)完成上司交辦的其他工作。 高中以上文化，有較好的語言表達(dá)能力，口齒清楚。 九、服務(wù)員崗位職責(zé) 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 14 直接上司：樓面部長(zhǎng) 管理對(duì)象：無 崗位提要：按照服務(wù)規(guī)程規(guī)范，熱情主動(dòng)地向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 按服務(wù)手冊(cè)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)，主動(dòng)預(yù)計(jì)客人需求，力求把服務(wù)做到客人開口之前。 注意控制好上菜的速度，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見，遇到客人投訴要認(rèn)真聆聽，并表示 抱歉，然后馬上通知管理人員處理。 送客完畢，迅速清理餐桌并及時(shí)做好餐具、布草、用品用具的補(bǔ)充替換工作。 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧。 任職條件： 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 15 身體健康，五官端正，相貌亮麗。 掌握餐廳服務(wù)規(guī)程規(guī)范，了解粵菜的基本特點(diǎn)和常用的烹調(diào)方法，熟記海鮮的品名、食法及售價(jià)。 高中以上學(xué)歷，受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。做好各項(xiàng)傳菜部準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地做好佐料或用具的準(zhǔn)備工作，及時(shí)完成傳菜任務(wù)。 傳菜及時(shí)、準(zhǔn)確，按規(guī)定配好每道菜的佐料，上菜時(shí)報(bào)菜名，并及時(shí)蓋代號(hào)章。 把好質(zhì)量關(guān)，如從視覺上發(fā)現(xiàn) 菜肴不符合標(biāo)準(zhǔn)要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 收市前，負(fù)責(zé)本部用具、物品的整理情節(jié)工作。 完成上司交給的其他工作。 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度好。 十一、酒吧員崗位職責(zé) 直接上司：樓面分管酒吧的主管 管理對(duì)象：無 崗位提要：負(fù)責(zé)酒吧的酒水、飲料、香煙、水果的申領(lǐng)、保管、制作及銷售。 ３、為客人切制各種水果拼盤。 ５、及時(shí)將小良好及滯銷的品種知會(huì)上四。 ７、積極參加各種技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高技術(shù)水平。 任職條件： １、 身體健康，五官端正，能吃苦耐勞。 ３、 掌握一定的水果雕拼技術(shù)，能制作一些藝術(shù)果拼。 十二、門童崗位職責(zé) 直接上司：分管咨客機(jī)門童的主管、部長(zhǎng) 管理對(duì)象：無 崗位提要：向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)，使客人對(duì)餐廳產(chǎn)生良好的印象 具體職責(zé)： １、 主動(dòng)為客人開車門，為客人拿行李。 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 18 ３、 迎送好每一位客人，熟記?？偷男彰?、職務(wù)。 ５、 如客人有其他要求時(shí)，要盡量為客人 辦理（如定客房、叫出租車、代購機(jī)票、火車票等），如超出本人能力范圍，及時(shí)匯報(bào)上司。 ７、 完成上司交辦的其他工作。 高中以上學(xué)歷。 十三、 DJ 崗位職責(zé) 直接上司：分管 DJ 的部長(zhǎng) 管理對(duì)象：無 崗位提要：負(fù)責(zé)本店音響設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，熟練的播放好為客人點(diǎn)的每一首歌。 ２、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人播放歌曲，并根據(jù)客人的 聲線特點(diǎn)，靈活調(diào)試順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 19 話筒效果。 ４、過時(shí)的歌曲要及時(shí)更換，適時(shí)整理點(diǎn)歌薄。 ６、 必要時(shí)，協(xié)助完成樓面服務(wù)工作。 ２、 有一定的音樂基礎(chǔ)、設(shè)備使用及維護(hù)知識(shí)。搞好所轄區(qū)域的衛(wèi)生，配合樓面服務(wù)人員工作，保證為客人提供高雅、整潔的就餐環(huán)境。 ２、 負(fù)責(zé)本店公共區(qū)域、洗碗部、洗手間的衛(wèi)生清潔及本店的所有綠化保養(yǎng)工作。 ４、 負(fù)責(zé)每天布草的收發(fā)登記工作。 ６、 每日開市前要進(jìn)行地毯喜忱、走廊清掃工作。 ８、 協(xié)助倉庫管理員收集和貯存各種餐具、用品等，負(fù)責(zé)破損餐具揀挑及補(bǔ)充。 １０、 完成上司布置的其他工作。 ２、 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。 第三部分 服務(wù)管理篇 第二章 應(yīng)變應(yīng)對(duì)及語言技巧的運(yùn)用 第一節(jié) 應(yīng)變應(yīng)對(duì)的基本常識(shí) 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 21 1）應(yīng)變導(dǎo)向：對(duì)于一般盲目航行的船只來說，任何方向的風(fēng)都只能是逆風(fēng) 2）應(yīng)變應(yīng)對(duì)的前提是跳躍在思維的邊緣思考問題 3）本章節(jié)所述之案例是訓(xùn)練讀者的思維方式，實(shí)際運(yùn)用時(shí)要視當(dāng)時(shí)的具體情況靈活運(yùn)用 投訴反映出我們內(nèi)部管理有需要改進(jìn)的地方，一 個(gè)酒樓出現(xiàn)投訴是很正常的，較好的處理投訴并及時(shí)改進(jìn)，可以使酒樓產(chǎn)生過多的影響。 一、應(yīng)變應(yīng)對(duì)的定義 所謂應(yīng)變應(yīng)對(duì)，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對(duì)不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下，通過服務(wù)人云的語言藝術(shù)、處理技巧及主觀能推動(dòng)作用去滿足客人的要求，妥善解決問題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免收不必要的損失。 ２、 服務(wù)員講話不禮貌，態(tài)度不好。 ４、 因酒樓環(huán)境及設(shè)施因素引起的投訴（空調(diào)、燈光、背景音樂、電器等） ５、 各種突發(fā)事件（受傷、昏迷、醉酒、爭(zhēng)執(zhí)打架、偷竊、火警、停順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 22 電、失物等） 三、處理疑難問題及突發(fā)事件的八大原則 １、 認(rèn)真傾聽的原則，忌一開始就替自己辯解。 ３、 物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心理損傷禮貌補(bǔ)。 ５、 對(duì)客人合理化的意見要虛心接受。 ７、 對(duì)暴跳如雷的客人投訴要靈活處理。 ａ堅(jiān)持原則，用正氣鎮(zhèn)住對(duì)方。 ｃ以上三番無效，則要通過保安（或公安部門）進(jìn)行處理。 客人正在唱歌，唱得很高興，另一個(gè)客人不小心被麥克 絆倒了，怎幺辦？ 利用語言藝術(shù)緩和緊張氣氛，以免因此而給客人帶來不悅（舉例：陳總，您看您的歌聲把您的朋友給傾倒了），然后趕緊放下手頭工作，把絆倒在地上的客人扶起到就近的沙發(fā)坐下，詢問有沒有受傷，如受傷了，要為客人那紅花酒或止血貼，情況嚴(yán)重者，征求客人意見是否代叫救護(hù)車，最后檢查有否打爛東西，及時(shí)清理，如打爛了貴重物品，要找機(jī)會(huì)向客人說明，結(jié)賬時(shí)收回成本。從事服務(wù)行業(yè)，我們時(shí)刻都要記著把對(duì)的給客人，錯(cuò)的留給自己，不能讓客人難看，否則會(huì)給工作帶來更大的麻煩。如停電通過語言藝術(shù)（告訴客人只是保險(xiǎn)絲跳閘，馬上就能恢復(fù)）穩(wěn)住客人的情緒，此時(shí)通常主要位置的應(yīng)急燈就會(huì)啟動(dòng)，然后通知工程不了解停電原因，盡快恢復(fù)電源。 恐怖分子在本酒樓突然打劫顧客的財(cái)務(wù)時(shí)怎幺辦？ 情況緊急一邊打“１１０”報(bào)警，一邊組織本店保安、男員工、廚師等進(jìn)行攔截，并將罪犯送公安機(jī)關(guān)處理。然后總經(jīng)理（或經(jīng)理）再過去禮貌與對(duì)方談判，問題會(huì)容易解決一些。 在一件事情發(fā)生矛盾時(shí)，顧客與服務(wù)員講法不一致怎幺辦？ 先分別了解，再找服務(wù)員與顧客一起另找地方核實(shí)，不能在眾多客人面前處理。此時(shí)尤其是管理人員要鎮(zhèn)定，當(dāng)煤氣管突然起火時(shí)，只要火往外噴時(shí)，就不會(huì)那幺快爆炸，漏氣的口也是有小到大的。再去安慰服務(wù)員，說以責(zé)怪了客人，他肯定比你還難過。并藝術(shù)禮貌地告訴對(duì)方，我們這是特級(jí)餐廳，沒 有提供這項(xiàng)服務(wù)，或沒有這樣的習(xí)慣。 １３、當(dāng)個(gè)別客人來店就餐，并非店方主要過失而不肯結(jié)賬時(shí)，怎幺辦？ 處理此類事件要沉著冷靜，通常要駐店總經(jīng)理出面解決，先告訴對(duì)方自己是這里的總經(jīng)理，一定會(huì)給對(duì)方一個(gè)滿意的處理結(jié)束。這種事情會(huì)好處理點(diǎn)。 １４、客人進(jìn)餐時(shí)或進(jìn)餐后后沒有離開餐廳前，突然有腸胃不適的感覺，怎幺辦？ 這種情況可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 27 與此同時(shí)，不要急于清理桌面，要保留客人 食用過的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病原因，以分清責(zé)任。 １６、餐廳起火怎幺辦？ ａ、餐廳工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火勢(shì)。 １７、客人突然間暈倒了怎幺辦？ 先運(yùn)用語言藝術(shù)緩和氣氛（陳總您看，您 的客人今天高興的或心情激動(dòng)得暈了過去，或您的朋友今天酒喝多，醉了），然后，馬上向上司匯報(bào)，官產(chǎn)客人是否有心臟病、高血壓、腦溢血等突發(fā)疾病引起，在征求其它客人意見是否需要代叫救護(hù)車。如發(fā)現(xiàn)客人拿了東西也不能直接說出來，而應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，使對(duì)方拿出來（如：Ｘ先生，你喜歡我們這里的金匙，我?guī)湍惆饋砗脝?？放在口袋里很難看的），如果客人硬要拿走，則按規(guī)定價(jià)格在客人結(jié)賬時(shí)收款。同時(shí)，回報(bào)上斯及知會(huì)保安對(duì)這桌客人加強(qiáng)注意，以防走單。接著再告訴客人分辨真假翅的方法：假翅兩頭尖或兩頭平，而真翅是一頭平一頭尖，還有假翅很干凈，沒有翅肉膜粘在魚翅上。切不可有不禮貌的言行，如確因收銀臺(tái)算錯(cuò)了，要馬上向客人道歉并減去多收的錢，使客人情緒情況給與相應(yīng)的優(yōu)惠，以補(bǔ)過失。 ２２、服務(wù)員如何鑒別菜品質(zhì)量？ 當(dāng)客人投訴菜品質(zhì)量時(shí)，工作人員不能在客人就餐臺(tái)上鑒別或試味，而要視情況，把菜端到備餐臺(tái)上，另備干凈的碗筷趙有經(jīng)驗(yàn)的人 去鑒別。 ２３、如果客人約你去宵夜怎幺辦？ 如果是生客迎借故婉言謝絕，如“實(shí)在對(duì)不起今晚還要培訓(xùn)（開會(huì)）”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”，等等。如是熟客，且覺對(duì)方并無惡意，而且自己也想去吃夜宵，最好是叫上自己的一個(gè)同事一起去，并建議對(duì)方到順峰王府井或總店等有夜宵的店吃，并告訴對(duì)方那里的菜品味道最好，品種豐富。如不行，則將他倆的班次分開，或與其它店對(duì)調(diào)。 2如何觀察、分辯客人的消費(fèi)水平？ 1）首先要學(xué)會(huì)分辨客人的類型 2）觀察顧客的車、衣著、舉止言談 3）平時(shí)留心注意觀察經(jīng)常光顧的客 人并及時(shí)做好記錄，對(duì)他們的消費(fèi)順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 30 水平做到心中有數(shù)。 2如何為打扮入時(shí)的女性、臉上有疤痕的客人或坐下后就不斷看表的客人服務(wù)？ 1）打扮入時(shí)的女性一般都喜歡坐在餐廳里較顯眼的地方，咨客領(lǐng)位要注意。 2）臉上有傷疤的客人，我們要向接待其它客人一樣，不能輕視或笑話客人，更不能評(píng)頭論足，或盯著客人特別的部位。如是趕時(shí)間的，應(yīng)客人之所急，介紹一種制作簡(jiǎn)單的菜式，并在入廚單上注明情況，要求廚房配合先做。如是在等朋友的，并禮貌的告訴對(duì)方，先喝杯熱茶或先把菜點(diǎn)好，并告訴對(duì)方的朋友到了我們這里營(yíng)業(yè)代表會(huì)把客人領(lǐng)進(jìn)來。通常到下午 17： 00 時(shí)如當(dāng)天的廳房訂的較緊，順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 31 則要與事先定房的一些客戶通個(gè)電話，問對(duì)方是否能按時(shí)到店，有否新的變化。 2客人點(diǎn)名要某個(gè)服務(wù)員為其服務(wù)，但該服務(wù)員正在為別的熟客服務(wù)怎幺辦？ 很禮貌并很藝術(shù)地告訴顧客，該服務(wù)員是我們這里的優(yōu)秀服務(wù)員，今天剛好有重要接待任務(wù)正忙著，并提醒對(duì)方下次可以在定房時(shí)順便預(yù)約。正在為熟客服務(wù)的服務(wù)員也要抽出點(diǎn)時(shí)間過來打個(gè)招呼，表示歉意，并為他們加茶或添酒后請(qǐng)慢用，再回到原來的崗位。 3客人在餐廳跌倒怎幺辦？ 若客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)馬上前扶起客人，并運(yùn)用語言藝術(shù)令客人不會(huì)太難堪，如：陳總，您今天喝多了。 3給客人名片時(shí)，客人說你上次已經(jīng)給過了，怎 ]幺這幺快就忘記我，怎幺辦？ 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 32 運(yùn)用語言技巧技術(shù)的告 訴客人，已換電話（或手機(jī)、傳真等），現(xiàn)重新補(bǔ)一張（名片）。 3客人回餐廳尋找遺失物品時(shí)怎么辦？ 1)問清客人坐過的臺(tái)號(hào)，及去過的地方，遺失物品的特征，盡量幫助客人尋找。 3客人在餐廳就餐時(shí)，出現(xiàn)報(bào)警的鈴聲，怎么辦？ 1)服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不 可驚慌亂跑，造成客人的恐慌。 4)若是客人因抽煙引起，應(yīng)把門打開并把抽風(fēng)開大，保證氣流的暢通 5)p 若是失火，要做一些力所能及的滅火和搶救工作，如火勢(shì)較大，則馬上撥打“ 119”報(bào)警并及時(shí)沉著、冷靜、果斷的疏散客人切忌不要乘坐電梯。 2)給客人安排其它比較明亮的臺(tái)位 3)提醒客人，靠窗的餐位一般比 較暢銷，請(qǐng)客人下次提前預(yù)訂，并及時(shí)地把自己的名片留給對(duì)方。 2)馬上為小孩取一張兒童椅。 5)酒樓平時(shí)適當(dāng)準(zhǔn)備一些兒童玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。如客人把菜譜翻來翻去拿不定主意時(shí)點(diǎn)哪款菜時(shí)，則運(yùn)用語言技巧藝術(shù)地說：西芹炒響螺片與鮮百