【正文】 有長期的酒店管理經(jīng)驗和理論水平，在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，嚴(yán)抓嚴(yán)管，使酒店很快走上正規(guī)化、專業(yè)化管理軌道，少走了一些彎路，無論是基層管理還是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品開發(fā)都達(dá)到了一定水平。10多名正式員工虛心向這些專業(yè)人員學(xué)習(xí)管理知識、管理技能和管理經(jīng)驗，在酒店管理方面進(jìn)步很快，現(xiàn)已基本適應(yīng)并勝任各自的工作崗位?？傊?，酒店通過訂制度，立規(guī)矩，抓管理，重落實，管理人員通過學(xué)知識，學(xué)技能，重實踐，已初步形成一套較完整的管理規(guī)章制度和工作思路，使我們的管理水平在不斷提高，酒店服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，得到了越來越多的客人認(rèn)可和好評。我們采取集中培訓(xùn)與崗上培訓(xùn)相結(jié)合，定時定點培訓(xùn)與班上班下培訓(xùn)相結(jié)合，老師教學(xué)生學(xué)生教學(xué)生的互幫互學(xué)制度。為鼓勵大家多學(xué)、學(xué)好技術(shù)，我們還在四月份舉辦了***大酒店第一屆操作技術(shù)比武大賽，并表彰了優(yōu)秀選手。酒店還對拾金不昧的***進(jìn)行了通報表彰，同時，酒店也對違規(guī)違紀(jì)及時批評、處罰?，F(xiàn)在，全店上下形成人人有崗，崗崗有責(zé)，職責(zé)分明，獎罰明確的有序局面。酒店決定成立營銷部，打破鐵飯碗，多勞多得，按績分配。酒店只有30間客房。酒店挖空心思借船出海，與近鄰海關(guān)酒店聯(lián)系，房間不夠租海關(guān)房間，婚宴安排不下安排在海關(guān)。二、下步工作打算及存在的困難和問題根據(jù)酒店目前經(jīng)營形勢我們下步工作打算是：抓住營銷這個龍頭，實行全員營銷實踐使我們認(rèn)識到，營銷工作是否到位直接關(guān)系到酒店的興衰，它在酒店經(jīng)營中處在龍頭的地位。二是壓擔(dān)子教方法學(xué)好營銷學(xué)問。四是發(fā)動全體員工跑營銷，同時享受營銷政策和待遇。狠抓內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn),走上正規(guī)化、科學(xué)化軌道一是制定完善操作程序、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法。三是重在落實。培訓(xùn)要有系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，有階段、有目標(biāo)、有考核、一步步抓好落實。實行表格化管理。所以，大量工作體現(xiàn)在表格管理上。進(jìn)一步搞好節(jié)約挖潛，向節(jié)約要效益。一是找出節(jié)約項目。二是制訂出考核指標(biāo)。三是抓好節(jié)電、節(jié)水、節(jié)油工作。節(jié)水：防止長流水，防止電機大馬拉小車。四是搞好采購工作，做到公開、透明，采購物品原則是貨比三家，好中選優(yōu)，降低原材料購進(jìn)成本。爭創(chuàng)市有青年文明號和全國二星旅游飯店積極組織青年參加市、開發(fā)區(qū)的青年團(tuán)活動，發(fā)動廣大團(tuán)員青年在本職崗位上發(fā)揮作用，爭創(chuàng)XX年度市級青年文明號。特別在軟件方面如管理人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量方面下功夫?，F(xiàn)在酒店因電耗、電損每月多支出5000元。自備井的電機耗電每月600度，酒店為水費多支付1000元。酒店跑營銷走訪客戶、到外地采購原料、接送酒店客人等沒有車輛非常不方便,同時也不利于樹立酒店形象。 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。 酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。為了與時俱進(jìn)，我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活7．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。 [next]8．堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。通過評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。通過一個月的運行，取到了預(yù)期的效果。xx大酒店在公司董事會和酒店管理公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在全體員工的共同努力下，完成了上級和公司領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。XX年即將度過，我們充滿信心地迎來即將到來的XX年，值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新的一年里努力再創(chuàng)佳績。其中：客房收入xx萬元，%，較去年同期增加收入1x萬元；餐飲收入xx萬元，%，較去年同期增加收入xx7萬元。比08年提高了xx萬元。二、加大營銷力度，打造“xx”品牌全年共接待各類型會議132批次，其中有江蘇省電視臺工作會議、全省物價局價格監(jiān)督檢查工作座談會、江蘇省民用建筑節(jié)能工程質(zhì)量監(jiān)督培訓(xùn)班、世界銀行和國家項目辦檢查組暨全球環(huán)境基金項目培訓(xùn)會、蘇北發(fā)展與青年人才高層論壇、第十屆蘇北魯南地區(qū)保險行業(yè)協(xié)會秘書長聯(lián)席會議、國家農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)商標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)田建設(shè)考察組、《中國建材》第七屆理事會暨XX年中國低碳建材產(chǎn)業(yè)化發(fā)展峰會等等省市、國家級的大型會議和活動，多次接待了各地的黨政代表團(tuán)考察活動及各大知名企業(yè)。拓展網(wǎng)絡(luò)銷售渠道為了讓酒店不局限在本市的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極簽訂網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)，其中有6月份簽訂的攜程網(wǎng)、8月份簽訂的藝龍網(wǎng)和1月份簽訂的114號碼百事通。攜程網(wǎng)的銷售額呈上升趨勢，剛合作的半年已有11萬萬元的銷售額。拓寬銷售宣傳渠道舉辦各類促銷活動增加營業(yè)額的同時宣傳酒店創(chuàng)xx品牌。三、加強內(nèi)部管理，鍵全管理機制為了提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，樹立高星級酒店良好形象，進(jìn)一步促進(jìn)酒店整體素質(zhì)上一個新臺階，增強酒店的市場競爭力，結(jié)合xx市的“精品城市”、“優(yōu)秀旅游城市”的創(chuàng)建及酒店開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、百日競賽”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的活動，酒店自XX年4月15日起至7月25日以顧客填寫“微笑大使”評選表的形式在見客部門開展為期三個月的“微笑大使”評選活動。為使管理工作能及時的走上標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，更好的提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，對有關(guān)部門進(jìn)行了領(lǐng)導(dǎo)層的調(diào)整，就前臺對客部門進(jìn)行了有效的管理，提高了管理力度。在管理人員中樹立廉潔、勤奮的敬業(yè)觀，在部門間倡導(dǎo)“二線為一線服務(wù)”的風(fēng)氣，在全店推行“狠抓嚴(yán)管，深疼厚愛”的管理做法。深化人事制度改革，建立優(yōu)勝劣汰的用人機制，落實“員工能進(jìn)能出，干部能上能下”的動態(tài)管理機制，重視培養(yǎng)年輕骨干人員，建立人才梯隊及跟蹤培養(yǎng)計劃，把一些能干、肯干、有奉獻(xiàn)精神的年輕員工選拔到管理崗位上來。實行質(zhì)檢考核制，完善了質(zhì)檢體系，檢查實行連帶責(zé)任，形成了酒店質(zhì)檢，節(jié)能降耗、消防安全、清潔衛(wèi)生等專項質(zhì)檢及質(zhì)檢反饋后再檢查再反饋再跟進(jìn)的多層面質(zhì)檢體系，讓問題一一暴露，對執(zhí)行不力的部門、人員進(jìn)行通報，保證質(zhì)檢工作的有效進(jìn)行。各類質(zhì)檢不但有力地促進(jìn)了安全、服務(wù)、衛(wèi)生、紀(jì)律等方面的提高，為酒店各項制度的落實和服務(wù)工作起到了有力的跟進(jìn)，還為保持和維護(hù)xx大酒店四星級服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)品牌，為飯店日常經(jīng)營管理提供有力的保障。落實培訓(xùn)與考核的結(jié)合。部門培訓(xùn)各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。房務(wù)部除了日常的接待任務(wù)外，培訓(xùn)工作也極為重要。每周一個培訓(xùn)科目，以便于員工掌握，全年下來，共計培訓(xùn)約80次，進(jìn)行了50余次抽查式的考核。對于工作中出現(xiàn)的問題部門都能認(rèn)真做好案例分析，制定相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，杜絕同類事件的復(fù)發(fā)。另為提高員工的銷售意識，專為總臺制定了銷售獎勵制度，效果較明顯，大大提高了酒店的平均房價。本年度的散客較XX年又進(jìn)一個新臺階。酒店對員工還進(jìn)行了“首問責(zé)任制”的培訓(xùn)，加強了員工的責(zé)任感。酒店還開展了首屆“xx杯”服務(wù)技能比武活動，如房務(wù)部中式鋪床比賽、餐飲部中餐擺臺、廚房廚藝比賽、前廳部情景模擬操作比賽等，不僅檢驗了員工的服務(wù)技能，而且在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。xx大酒店作為xx市人民政府的一個重要服務(wù)性窗口，不僅需要通過接待各類重要的vip貴賓來展示市政府對外的公眾服務(wù)形象，還需要在經(jīng)營過程中，體現(xiàn)大酒店獨特的“xx文化和xx精神”風(fēng)貌。五、加強財務(wù)監(jiān)督，做好節(jié)能降耗工程部采取不斷巡檢，定期的維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，杜絕設(shè)備的跑、冒、滴、漏，有效地降低了能源的消耗。建立每日的抄表管理，每天對水、電、油等計量數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)管統(tǒng)計，并對每天能源使用消耗進(jìn)行分析，根據(jù)酒店客房入住和餐飲、會議接待情況，發(fā)現(xiàn)不正常的數(shù)據(jù)出現(xiàn)，及時采取檢查、搶修措施。加強對空調(diào)系統(tǒng)的管理、檢查、維護(hù)保養(yǎng)的力度，使主機運行過程中根據(jù)制冷參數(shù)調(diào)制到最佳狀態(tài)?？头?、餐飲、公共區(qū)域空調(diào)風(fēng)機盤管，變風(fēng)量空調(diào)翅片、過濾網(wǎng)清洗，操作工根據(jù)酒店入住客情和氣侯情況，合理調(diào)節(jié)，控制開關(guān)時間。將客房衛(wèi)生間的臉盆、抽水馬桶水箱的用水量進(jìn)行調(diào)整，廚房、公共區(qū)域衛(wèi)生間的細(xì)水長流水龍頭整修和更換。為了加強員工的節(jié)約意識，工程部采用自己動手的管理理念，對小修小補