【正文】 解決辦法。 3. 尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 *持續(xù)改進(jìn)包括以下活動(dòng)： 1. 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域。 審核的目的：評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性，識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 3. 第三方審核： 由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。,質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià),在評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)評(píng)價(jià)的過(guò)程提出如下四個(gè)基本問(wèn)題： 1.過(guò)程是否被識(shí)別并作適當(dāng)規(guī)定？ 2.職責(zé)是否被分配？ 3.程序是否得到實(shí)施和保持？ 4.在實(shí)現(xiàn)所有要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？ 評(píng)價(jià)的形式： 質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評(píng)審、自我評(píng)定,質(zhì)量管理體系審核,1. 第一方審核： 用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需要是可測(cè)量的。并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。 2 、構(gòu)成 核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9001 質(zhì)量管理體系 要求 ISO9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO19011質(zhì)量管理體系 質(zhì)量和/或環(huán)境 管理體系審審核指南 其他標(biāo)準(zhǔn)：ISO10012 測(cè)量控制系統(tǒng) 技術(shù)報(bào)告和技術(shù)規(guī)范,質(zhì)量管理體系,1.通用性強(qiáng) 2.結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化 3.以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作為標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ) 4.更明確地將質(zhì)量管理體系與過(guò)程聯(lián)系起來(lái)，強(qiáng)調(diào)識(shí)別與策劃 5.更強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用 6.突出了持續(xù)改進(jìn) 7.強(qiáng)調(diào)了效果評(píng)價(jià) 8.考慮了各相關(guān)方的利益,2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn),建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注焦點(diǎn)。,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化,指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)等各項(xiàng)工作為內(nèi)容，制定、貫徹和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。,是一種文件，一種特殊文件。該文件竟協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。,石川磬的質(zhì)量理念,日本著名的質(zhì)量管理專家，發(fā)明了“因果圖”，他認(rèn)為質(zhì)量不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，還有工作質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量等，推行全面質(zhì)量管理是公司全部門(mén)、全員參與的綜合性質(zhì)量管理。,朱蘭的質(zhì)量理念,美國(guó)的著名質(zhì)量專家，他認(rèn)為質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客滿意的“產(chǎn)品特性”；質(zhì)量意味著無(wú)缺陷。,顧客滿意示意圖,顧客價(jià)值,要求（認(rèn)知質(zhì)量）,與效果比較（感知質(zhì)量）,顧客忠誠(chéng),顧客滿意,顧客抱怨,抱怨受理,結(jié)果判斷,顧客滿意或忠誠(chéng),不購(gòu)買(mǎi)或投訴、訴訟,感小于知,好,不 好,顧客滿意四個(gè)特性,主觀性,相對(duì)性,層次性,階段性,顧客滿意度測(cè)量,是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述,顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系,與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo),特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性,與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo),保修期、售前/后服務(wù)、問(wèn)題解決,與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的指標(biāo),禮貌、溝通、公司信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力,與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo),價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣,與供貨有關(guān)的指標(biāo),供貨的方式、供貨的準(zhǔn)確迅速、搬運(yùn),質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,戴明的質(zhì)量理念,美國(guó)著名的質(zhì)量專家之一，他認(rèn)為引起效率低下和不良質(zhì)量原因在管理系統(tǒng)而不在員工。,全面質(zhì)量管理階段（二十世紀(jì)50年代后）,經(jīng)過(guò)不斷地發(fā)展，演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念,質(zhì)量管理八項(xiàng)原則,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)作用,全員參與,過(guò)程方法,管理的系統(tǒng)方法,持續(xù)改進(jìn),基于事實(shí)的決策方法,與供方互利,過(guò)程,一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng),過(guò)程方法,系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用,基本要點(diǎn),系統(tǒng)地識(shí)別組織所應(yīng)用的過(guò)程 具體識(shí)別每一個(gè)過(guò)程 識(shí)別和確定過(guò)程之間的相互作用 管理過(guò)程及過(guò)程的相互作用,顧客 滿意,是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人,按接受產(chǎn)品的所有者分： 內(nèi)部顧客 外部顧客,按接受產(chǎn)品的順序分： 過(guò)去顧客 目標(biāo)顧客 潛在顧客,顧客滿意指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受,顧客滿意是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理的核心。,續(xù),質(zhì)量管理基本知識(shí),管 理,定義：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng),主要職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制,層次： 高層管理中層管理基層管理,技能： 技術(shù)技能人際技能概念技能,質(zhì)量管理,定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng),質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量改進(jìn),是質(zhì)量管理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量控制,致力于滿足質(zhì)量要求,質(zhì)量改進(jìn),致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力,質(zhì)量策劃,全面質(zhì)量管理,以質(zhì)量為中心,目的在于通過(guò)讓顧客和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑,,質(zhì)量檢驗(yàn)階段,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段,全面質(zhì)量管理階段,質(zhì)量管理的發(fā)展,質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二十世紀(jì)初）,在成品中挑廢品，這是事后把關(guān)，無(wú)法起到預(yù)防和控制作用,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（二十世紀(jì)30/40年代）,這一階段是把數(shù)理統(tǒng)計(jì)與質(zhì)量管理結(jié)合，由休哈特發(fā)明了控制圖。 質(zhì)量特性 指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。（服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料）,顧客： 指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。由輸入、實(shí)施、輸出三個(gè)環(huán)節(jié)。,與質(zhì)量相關(guān)的概念,質(zhì) 量,組織,過(guò)程,產(chǎn)品,顧客,體系,質(zhì)量特性,與質(zhì)量相關(guān)的六大概念細(xì)解,組織： 指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。,指規(guī)定的要求,指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法,指法律法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的,質(zhì)量具有的“三性”,質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量的廣義性 質(zhì)量的時(shí)效性 質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí) 培 訓(xùn) 雷建華 二00四年九月二十四日,質(zhì)量與質(zhì)量管理,1.質(zhì)量：一組固有特性滿足 要求 的程度。,指某事或某物中本來(lái)就有的特性，如：螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率等,指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。它必須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。 過(guò)程： 指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 產(chǎn)品： 指過(guò)程的結(jié)果。有內(nèi)部顧客和外部顧客。（關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要質(zhì)量特性、次要質(zhì)量特性） 體系： 指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。但過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，在當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)和軟件的應(yīng)用不廣泛，難度很大。因此組織要了解顧客、了解其需求和期望，最終使其得到滿足。他總結(jié)出了14條質(zhì)量管理原則。朱蘭質(zhì)量管理三步曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。,質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化,標(biāo)準(zhǔn),為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特殊文件。,標(biāo)準(zhǔn)化,為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的