【正文】 頭、照明系統(tǒng)、空調(diào)開關(guān)、音響等是否關(guān)閉，做好節(jié)能和安全工作； 10. 每月對本班組員工進(jìn)行績效評估 ，向經(jīng)理提出獎懲建議。 四、傳菜部領(lǐng)班 （層級關(guān)系） 直接上級：餐廳經(jīng)理 直接下級；傳菜部服務(wù)員 （崗位職責(zé)） 負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián) 絡(luò)，督導(dǎo)服務(wù)員做好備餐及傳菜工作。 五、 傳菜部服務(wù)員 （層級關(guān)系） 直接上級：傳菜部領(lǐng)班 （崗位職責(zé)） 做好傳菜準(zhǔn)備，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜工作。 六、 迎賓員 （層級關(guān)系） 直接上級：餐廳領(lǐng)班 （崗位職責(zé)） 向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)，使客人對餐廳產(chǎn)生良好印象。 七、 宴會部經(jīng)理 （層級關(guān)系） 直接上級：餐廳經(jīng)理 直接下級：宴會部領(lǐng)班 （崗位職責(zé)） 全面管理宴會部的接待工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的宴會服務(wù)、完成每月營業(yè)指標(biāo)。 八、 宴會部領(lǐng)班 （層級關(guān)系） 直接上級：宴會部經(jīng)理 直接下級：宴會部服務(wù)員 （崗位職責(zé)） 督導(dǎo)本班組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。 九、 宴會部服務(wù)員 （層級關(guān)系） 直接上級：宴會部領(lǐng)班 （崗位職責(zé)） 為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。 十、 酒吧領(lǐng)班 （層級關(guān)系） 直接上級：飲料部經(jīng)理 直接下級：調(diào)酒員、服務(wù)員 （崗位職責(zé)） 在飲料部經(jīng)理的領(lǐng) 導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對所屬各酒吧的管理工作，培訓(xùn)員工，確保酒吧的服務(wù)質(zhì)量。 十一、 調(diào)酒員 （層級關(guān)系） 直接上級：酒吧領(lǐng)班 （崗位職責(zé)） 按照領(lǐng)班的工作安排， 在指定崗位調(diào)制各種酒水，保證酒吧有充分的酒水飲料供應(yīng)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)，時刻保持酒吧服務(wù)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。 十二、 酒水庫管理員 （一）層級關(guān)系 直接上級：飲料部經(jīng)理 （崗位職責(zé)） 負(fù)責(zé)酒水倉庫的酒水及飲料的驗(yàn)收、保管、發(fā)貨、記帳、盤點(diǎn)等工作，做到帳物相符，確保酒店?duì)I業(yè)所需的各種酒水、飲料能得到及時供應(yīng)。 十三、 酒吧服務(wù)員 （層級關(guān)系） 直接上級：酒吧領(lǐng)班 （崗位職責(zé)） 為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)，時刻保持酒吧服務(wù)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。 十四、 管事部經(jīng)理 （層級關(guān)系） 直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：洗碗班領(lǐng)班、清潔班領(lǐng)班、物品核算員、食品餐具衛(wèi)生檢驗(yàn)員 （崗位職責(zé)） 全面負(fù)責(zé)管事部工作，做好餐飲用具用品的核算與控制工作，適量儲備周轉(zhuǎn)數(shù)量，確保餐飲營業(yè)環(huán)境美觀整潔，餐具、食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。 十六、 洗碗工 （層級關(guān)系） 直接上級：管事部經(jīng)理 （崗位職責(zé)） 洗滌餐具，向餐廳和廚房提供潔凈并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和用具。 十七、 清潔班領(lǐng)班 （層級關(guān)系） 直接上級：管事部經(jīng)理 直接下級：清潔工 （崗位職責(zé)） 負(fù)責(zé)清潔班的管理工作，確保餐廳和廚房的衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。 十八、清潔工 直接上級：清潔班領(lǐng)班 （崗位職責(zé)） 負(fù)責(zé)清潔 廚房、餐廳，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 十九、 物品核算員 （層級關(guān)系） 直接上級：管事部經(jīng)理 直接下級：倉庫管理員 （崗位職責(zé)） 負(fù)責(zé)餐飲用具、用品的核算與控制，確保餐廳、廚房按計(jì)劃使用餐飲用具、用品不超標(biāo)，以降低餐飲經(jīng)營成本；督導(dǎo)倉庫管理員做好倉庫管理工作。 二十、 倉庫管理員 （層級關(guān)系） 直接上級：物品核算員 （崗位職責(zé)） 負(fù)責(zé)餐飲各類設(shè)備、器具、餐具的保管、發(fā)放和回收工作。 二十一、 食品、餐具衛(wèi)生檢驗(yàn)員 （層級關(guān)系） 直接上級：管事部經(jīng)理 （崗位職責(zé)） 負(fù)責(zé)酒店食品、餐具的衛(wèi) 生檢驗(yàn)工作。 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程 一、 餐廳 （一） 備餐間工作流程 （二）傳菜流程 開始 發(fā)放臺布、托盤、毛巾、茶葉 備佐料 開餐 傳菜 回收餐具、布草 干凈臺布、托盤、餐具 臟臺布、毛巾 用過餐具 洗碗間清洗 回收干凈餐具 入柜 送洗滌部情洗 收回干凈布草 結(jié)束 開始 接到菜單 傳菜間劃單員 信息反饋廚房 白聯(lián)單送廚房 征詢上菜速度 取回菜單 菜送餐廳 加蓋子 （三）零點(diǎn)服務(wù)流程 （四）宴會服務(wù)流程 出菜 藍(lán)聯(lián)單核對出菜 結(jié)束 開始 迎客 迎客入座 拉椅讓座 送茶水、小毛巾 遞菜單 上小菜 鋪餐巾、除筷子套 點(diǎn)菜開單 上菜 下單 點(diǎn)酒水 取酒水 斟酒 送客 席間服務(wù) 結(jié)帳 結(jié)束 撤臺清理 開始 迎客 衣帽間存衣帽 客人入座、拉椅讓座 鋪餐巾、除筷子套 斟酒 上菜 （五）團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)流程 （六） 退換食品流程 席間服務(wù) 送客 結(jié)帳 撤臺 清場 結(jié)束 開始 餐前準(zhǔn)備（毛巾、小菜、茶水 00 引客入座 斟茶水、飲料 領(lǐng)隊(duì)通知客人到齊 上菜 席間服務(wù) 結(jié)帳 撤臺清場 結(jié)束 書束 開始 接到退換食品要求 菜太慢或太多 質(zhì)量問題 了解廚房菜制作情況 立即退換 已烹制 未烹制 通知餐廳經(jīng)理 （七）退換酒水流程 （八）送餐工作流程 征詢客人是否還要上菜 退菜 退菜 上菜 立即通知廚房 通知廚房 重新烹制 取消 餐廳經(jīng)理開退菜單 廚師長簽字 兩聯(lián)送帳臺 一聯(lián)作廚房憑證 一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人 一聯(lián)作減少營業(yè)收入憑證 結(jié)束 開始 接到退酒水要求 質(zhì)量問題 未開封酒水退回 由餐廳經(jīng)理簽定 退換 餐廳經(jīng)理開退酒水單 單據(jù)送帳臺 一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人 一聯(lián)作減少營業(yè)收入的憑證 結(jié)束 開始 預(yù)訂是根據(jù)電話預(yù)訂記錄情況 填寫訂單 送訂單（一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送收款，一聯(lián)留送餐飲部） （九）餐廳布件換洗流程 二、 飲料 （一）飲料領(lǐng)用流程 備餐擺餐車臺 準(zhǔn)備帳單 送餐 服務(wù) 結(jié)帳 道別 收餐 結(jié)束 開始 每餐結(jié)束后清點(diǎn)布件品種、數(shù)量 遇特殊情況餐廳向布件房提出申領(lǐng)要求 送布件房清點(diǎn)更換 餐廳如數(shù)歸還暫借布件，并簽字注銷 布件房根據(jù)申領(lǐng)要求辦理暫借手續(xù) 結(jié)束 開始 飲料部填寫申購單 財(cái)務(wù)部審閱 采購部購買 （二）酒水服務(wù)流程 三、 管事 （一）餐具清潔工作流程 采購部將貨送至飲料庫驗(yàn)收后簽發(fā) 飲料庫分類儲藏 飲料部購買 飲料庫根據(jù)酒水提貨 各吧臺憑單提供酒水 多余酒水退換吧臺 各吧臺憑單發(fā)貨 各吧臺填寫營業(yè)日報(bào) 結(jié)束 開始 接到廳面服務(wù)員下單 按酒水單上要求提供飲品 嚴(yán)格按照配方和標(biāo)準(zhǔn)制 作飲品 有質(zhì)量問題 退換 重新制作 出品 營業(yè)結(jié)束 開始 使用清洗劑 除渣 第四節(jié) 服務(wù)程序 一、 餐廳基本服務(wù) 二、 技能 （一）托盤 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．理盤 將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動。 3．托送 （ 1） 輕托：左手臂自然彎成 90 度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。 （ 2） 重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心。托送時，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動，身體不搖擺。 2．注意事項(xiàng) （ 1） 操作前要洗手消毒； （ 2） 在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作； 入機(jī)清洗、消毒 整理、檢查 （將有污渣、破損餐具撿出來） 將清洗好的餐具放入柜中 結(jié)束 （ 3） 操作時不允許用嘴叼、口咬； （ 4） 放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口； （ 5） 了解客人對餐巾花款式的禁忌。折疊前算好角度，一次折成； （ 3） 卷：直卷時，餐巾兩頭一定要卷平。操作時，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個角，拉成花卉、 鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時，一定要拉挺，不要軟折； （ 5） 捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下 ，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。 2．鋪臺布 （ 1） 圓臺：鋪圓臺布時服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè) 1/4 周長的位置上，先抖臺布，后進(jìn)行臺布定位，再整平臺布。 （ 2） 長臺：鋪長臺布一般由兩個以上服務(wù)員共同完成。 3．基 本要求 （ 1） 圓臺：臺布正面向上，中心線對準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。臺布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。臺裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹 下。 2．接口 （ 1） 如使用兩張臺裙圍臺時，要保證接縫處無間隙。 二、中式零點(diǎn)服務(wù) （一） 中式零點(diǎn)開餐前準(zhǔn)備 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．清潔衛(wèi)生 做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔。 3．備小毛巾 把干凈消毒的小毛巾浸透，摺成長方塊狀，整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。 5．準(zhǔn)備工作 臺 用 具 （ 1） 從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作臺上。 （ 3） 餐前 5 分鐘將裝滿開水的暖瓶送至餐廳，擺放于工作臺上。如營業(yè)時間有變動，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時間。 8．開 餐 前 由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會。 （二） 擺臺的注意事項(xiàng) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．洗手消毒 擺臺操作前要洗手消毒。 3．上 轉(zhuǎn) 盤 將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上。 （ 1） 擺臺時動作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞的聲音。 5．檢 查 整體檢查臺面，保證餐具、用具齊全，擺放 一致，無破損。 2．?dāng)[餐椅 4 人桌，正、副主位方向各擺 2 只； 6 人桌，正、副主位方向各擺 1 只，兩邊各擺 2只； 8 人桌，正、副主位方向各擺 2 只，兩邊各擺 2只； 10人桌，正、副主位方向各擺 3 只，兩邊各擺 2只； 12人桌，正、副主位方向各擺 3 只，兩邊各擺 3只。轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心。餐碟擺在離桌邊 ，各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前面的左側(cè)，相距 厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。 （ 3） 擺筷子架、筷子、牙簽。 （ 4） 水杯擺在湯碗正前方。配上墊，在正、副主位的右前方各擺一個。 （ 7） 摺 好餐巾花擺在餐碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。 （ 2） 花盆擺在轉(zhuǎn)盤中央，臺號牌擺在花盆或花瓶邊，方向朝副主位。 （ 2）