客服工作心得體會-在線瀏覽
2024-11-20 22:16本頁面
【正文】 有我們的存在，讓他們得到一定的利益。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。Q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在Q2做了一次大的調(diào)整，Maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是Maggie處理。面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初Maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法?？蛻敉对V問題整體可以分為四個步驟：一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣.客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣
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