【正文】 新年快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”等。如： “請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？” “我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什幺嗎？” “請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽您的電話好嗎？” “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”,應(yīng)答語(yǔ)句：,回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您公司的信任。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕?！?“謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見?！?“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見面禮”。即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對(duì)象化”的傾向十分明顯。先是愛搭不理地問(wèn)上幾句“誰(shuí)呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。,使用手機(jī)的禮儀,第一不要借用別人的手機(jī)。 駕駛車輛乘坐飛機(jī)按照有關(guān)規(guī)則不要去用。 開會(huì)也好，觀看演出也好，工作場(chǎng)合也好，不要讓手機(jī)發(fā)出鈴聲。 第四手機(jī)的放置位置有講究。一般手機(jī)別別在腰上，不要掛在脖子上，正常情況下，手機(jī)放在自己公文包里是比較合適的。然后再依職位高低端給自己公司的同仁。,給客人引路的禮儀細(xì)節(jié),在走廊引路時(shí) A、應(yīng)走在客人左前方的3步處。 C、要與客人的步伐保持一致，并為客人做些適當(dāng)?shù)慕榻B； 在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。,使用名片的禮儀,名片的準(zhǔn)備 接受名片的禮儀 遞名片的禮儀,名片的準(zhǔn)備,名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。,服務(wù)準(zhǔn)則,來(lái)有迎聲，走有送聲 尊稱姓氏，唱收唱付 問(wèn)有答聲，謙虛致詞 對(duì)視露笑，暫離致歉 雙手接遞，關(guān)注確認(rèn),工作過(guò)程中有哪些禁止用語(yǔ)?,我不知道 這里不辦，到那邊去問(wèn) 到底怎么辦，你想好沒(méi)有？ 這是公司規(guī)定，我管不著／找領(lǐng)導(dǎo)去 這個(gè)說(shuō)過(guò)了，怎么又在問(wèn) 想要好號(hào)碼，給錢啊！ ……,接聽電話時(shí)需要注意事項(xiàng),與不同部門人員溝通原則,相互尊重：尊重其他部門的工作內(nèi)容，工作成果和部門成員，不無(wú)端指責(zé)，挑剔，干涉和犯自由主義 及時(shí)溝通： 諒解互助：體諒對(duì)方的工作性質(zhì)，工作難度，及工作中的某些失誤，還要做到互助，在看到對(duì)方遇到困難時(shí)要主動(dòng)伸出援助之手 有效配合,縱向溝通原則,尊重人：尊重員工的人格、勞動(dòng)、員工的意見和價(jià)值 關(guān)心人：物質(zhì)方面的關(guān)心如工作條件、生活條件、工資、福利、獎(jiǎng)勵(lì)等；也包括方面的如正確引導(dǎo)員工，及時(shí)鼓勵(lì)員工 ；還包括心理上的如多方面與員工進(jìn)行心理溝通等，更揚(yáng)發(fā)展上的關(guān)心如關(guān)心員工個(gè)人的發(fā)展，支持員工潛能的開發(fā)，實(shí)現(xiàn)組織與員工的共同成長(zhǎng) 理解人：了解員工首期，了解員工的奉獻(xiàn)，員工的態(tài)度，意愿，善解員工的一時(shí)失誤，要換位思維，多站在員工的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題,縱向溝通辦法,舉辦內(nèi)部刊物 舉辦各類座談會(huì) 舉辦各類聯(lián)誼 禮節(jié)性走訪 日常交往,解讀客戶的肢體語(yǔ)言,注意與客戶的空間距離,私密空間：約為人的手臂長(zhǎng)度 個(gè)人空間：1.2米，有私人交往的意思 社交空間：距離在1.2米至2.1米之間： 公眾空間：距離在2.1米以上,個(gè)人空間被侵犯（電梯）,不跟任何人說(shuō)話，包括自己認(rèn)識(shí)的人 總是避免和別人的目光相接觸 保持一本正經(jīng)的表情，臉上不泄露任何情緒 如果手上拿著一本書或者報(bào)紙，就假裝看得全神貫注 在人數(shù)眾多的擁擠人群里，身體保持一動(dòng)不動(dòng) 一直盯著電梯層數(shù)的變化,手的動(dòng)作表達(dá)的含義,當(dāng)男人將雙手置于口袋之中，表示他想借此告訴你，他并不想加入到這次談話中來(lái) 如果你與別人談話，將雙手置于對(duì)方的視線內(nèi)，那么會(huì)迫使對(duì)方說(shuō)假話 如果你在與他人握手時(shí)將手掌翻轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，手心向上，讓對(duì)方占有優(yōu)勢(shì)，讓對(duì)方感覺(jué)到你愿意屈從于他,觀察客戶的嘴巴,舌頭在口腔內(nèi)打轉(zhuǎn)、嘴唇緊閉，下唇干燥，壓緊下唇，故做緊張狀態(tài)，用力上下咬牙，面頰顯示抽筋狀表示不同意的意思,目光接觸,目光交接的情形大致要分為三種： 交接次數(shù)較多。否定的意思，意圖阻擋你發(fā)言,“點(diǎn)頭”與“搖頭”,當(dāng)客戶同意你的觀點(diǎn)，請(qǐng)注意他的頭部動(dòng)作，如果是發(fā)自內(nèi)心的，所持的態(tài)度是肯定的態(tài)度，他會(huì)伴有微微的“點(diǎn)頭”動(dòng)作，這種情況，你對(duì)他持完全的信任是沒(méi)有問(wèn)題的 如果客戶在肯定地回答你時(shí)，你發(fā)現(xiàn)他的頭部沒(méi)有點(diǎn)頭示意，甚至伴有“搖頭”的跡象或頭部僵硬，可以判定他是“口是心非”,雙臂交叉抱于胸前的實(shí)驗(yàn),實(shí)驗(yàn):觀察觀眾接受的程度, 第一組自愿者:保持雙腿和雙臂自然狀態(tài),不蹺二郎腿,也不將雙臂環(huán)抱于胸前, 第二組自愿者:必須蹺二郎腿,同時(shí)將雙臂環(huán)抱于胸前. 結(jié)果顯示:第二組志愿者所掌握的內(nèi)容要少38%,同時(shí),他們對(duì)于演講者及其演講內(nèi)容的觀點(diǎn)也更加苛刻和挑剔,巧用咖啡杯,在洽談中,適時(shí)地中斷一下,為對(duì)方送上飲品和點(diǎn)心,揣測(cè)他的談判意向,觀察他擺放茶杯的位置: 如果你的說(shuō)法或請(qǐng)求讓對(duì)方感到猶豫不決,或者他根本就不贊成你的觀點(diǎn),那么他就會(huì)將茶杯放到身體的另一側(cè),從而借助茶杯的動(dòng)作彎曲手臂,在身體前筑起防御工事 如果對(duì)方接受你的觀點(diǎn),那他就會(huì)順勢(shì)在身體的同一側(cè)放下茶杯,以一種開放式的姿勢(shì)來(lái)對(duì)你,將手搭在椅子的扶手上,顯示自身的權(quán)威,同時(shí)還可以借此樹立自己高大正直的形象.而那些身份低微,精神沮喪的弱者在坐下的時(shí)候則會(huì)將手垂落在椅子扶手的內(nèi)側(cè) 如果你在與他人握手的同時(shí),用左手輕輕接觸對(duì)方的某些身體部位,那你很有可能會(huì)得到意想不到的結(jié)果,拇指支撐下巴，食指保持一種向上的姿勢(shì)貼在臉頰上，剩下的三個(gè)手指則正好將嘴巴擋住，另外腿緊緊交叉 客戶對(duì)所聽到的內(nèi)容做出了自己的評(píng)價(jià)，對(duì)方對(duì)你的陳述不感興趣,接觸的魔力,目的:觀察對(duì)方是否會(huì)還錢 方法:將一個(gè)硬幣放在電話亭里,研究人員躲在電話亭旁的一棵樹后,一旦有人進(jìn)入電話亭里,研究人員隨之跟進(jìn)去,對(duì)被試者說(shuō):”你有沒(méi)有看見我掉在電話亭里的硬幣?我還要打一個(gè)電話,可我身上沒(méi)硬幣了” 實(shí)驗(yàn)一:直接詢問(wèn),有23%的人承認(rèn)看到了 實(shí)驗(yàn)二:詢問(wèn)前輕輕的碰觸他們的手臂,時(shí)間最多不超過(guò)三秒,有60%的人承認(rèn)看到了 (如果接觸時(shí)間過(guò)三秒,很可能會(huì)引起對(duì)方的警覺(jué)),鼻子,想騙人的時(shí)候，會(huì)不經(jīng)意的用手撫摩鼻子 思考難題或極度疲乏的時(shí)候，會(huì)用手捏鼻子 厭倦或挫折的時(shí)候 ，常用手指挖鼻孔 心理焦躁或緊張的時(shí)候，鼻子出汗 內(nèi)心斗爭(zhēng)激烈，猶豫不決的時(shí)候，會(huì)摸著鼻子深思 聽你說(shuō)話時(shí)摸鼻子，說(shuō)明對(duì)方不想信你，他在考慮如何對(duì)付你 把食指頂在鼻子翼旁，表示懷疑,聲音,單調(diào)而沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫的韻律，通常是對(duì)方抱有冷淡的感情，或不想與你打成一片 高亢尖銳的聲音，通常情緒起伏不定，對(duì)人的好惡感也極為明顯，面對(duì)這種人不要給予反駁，表現(xiàn)謙虛的態(tài)度即可使其深感滿足 溫和沉穩(wěn)的聲音，這種人隨時(shí)顧及周圍的情況而壓抑自己的感情，有同情心，按部就班朝自己的目標(biāo)前進(jìn)，屬于慢條斯理型 ，往往固執(zhí)已見，不妥協(xié) ，不會(huì)討好別人，也不受他人意見所影響，作為會(huì)談的對(duì)象，這種人剛開始很難相處，但他們卻是忠實(shí)牢靠的人,飯店中,使用手肘接觸法的女服務(wù)生從男性就餐者那獲得的小費(fèi)比那些沒(méi)有采用此方法的同行的小費(fèi)額高出了36%,而男服務(wù)生使用這方法后,無(wú)論他接待的是男性顧客還是女