【正文】 [ ] A 原料采購 B 廚房加工 C 菜 單設(shè)計 D 餐廳服務(wù) 4 服務(wù)具有周到而又相對簡單的優(yōu)點，成為目前世界上所有高級餐廳最流行的服務(wù)方式， 因而也被稱為國際式服務(wù)的服務(wù)方式是 [ ] A 美式服務(wù) B 俄式服務(wù) C 英式服務(wù) D 法式服務(wù) 50、 一個好的娛樂項目應(yīng)具有很高的趣味性，使娛樂者在娛樂過程中能夠達到這樣三種境界： 一是忘記時 空 ，二是忘記自我，三是 [ ] A 忘記金錢 B 忘記年齡 C 忘記過去 D 忘記煩惱 5 在娛樂設(shè)施較少、娛樂收入不是主要收入來源的飯店 ， 娛樂設(shè)施管理機構(gòu)的設(shè)立通常 采用 [ ] A 一級設(shè)立方式 B 二級設(shè)立方式 C 三級設(shè)立方式 D 四級設(shè)立方式 5 最傳統(tǒng)、最嚴格的俱樂部會員制是 [ ] A 半封閉式會員制 B全封閉式會員制 C 開放式會員制 D 會所式會員制 5 飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)是 [ ] A 菜點酒水質(zhì)量 B 服務(wù)用品質(zhì)量 C 飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 D 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 5 飯店無形產(chǎn)品的質(zhì)量是指 [ ] A 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 B 服務(wù)用品質(zhì)量 C 菜點酒水質(zhì)量 D勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量 5 飯店員工在其服務(wù)過程中對時間概念和工作節(jié)奏的把握是指 [ ] A 服務(wù)方式 B 服務(wù)態(tài)度 C 服務(wù)技巧 D服務(wù)效率 5是 飯店全面質(zhì)量管理的重要形式，是一種群眾性的質(zhì)量管理活動。這四個階段是計劃、實施、檢查和 [ ] A 控制 B 組織 C 處理 D 監(jiān)督 5 克勞斯比于 20世紀 60年代提出的主要用于控制企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量的管理觀念是 [ ] A 全面質(zhì)量管理 B 零缺點質(zhì)量管理 C PDCA管理循環(huán) D 優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽 5 在飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的基本要素中起決定作用的因素是 [ ] 6 A 人力資源 B 財力資源 C 物力資源 D 時間資源 60、 飯店員工的積極性主要表現(xiàn)為工作的責(zé)任心、主動性和 [ ] A 創(chuàng)造性 B 服務(wù)技巧 C 服務(wù)方式 D 服務(wù)態(tài)度 二、判斷改錯題（判斷正誤并將錯誤的改正。 [? ] 飯店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點是具備 餐飲 服 務(wù)功能 。 設(shè)施方便、舒適、清潔、安全；服務(wù)健全但較簡單；經(jīng)營方向開始以顧客為中心；價格合理 ” 。 [ ] [? ]“設(shè)施方便、舒適、清潔、安全；服務(wù)健全但較簡單；經(jīng)營方向開始以顧客為中心；價格合理”。 歐陸式飯店的房價包括房租和一份美式早餐的費用。 短期計劃是以長期計劃為指導(dǎo)，結(jié)合飯店的內(nèi)外部條件而制定的飯店在計劃年度內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綱領(lǐng)，是飯店最重要的計劃。 飯店協(xié)調(diào)職能是指在飯店運轉(zhuǎn)中管理者運用權(quán)力和影響，對被管理者發(fā)出指令，使之 服從代表飯店決策計劃的管理者的意志并付諸行動，并引導(dǎo)和激勵被管理者自覺自愿、充滿信心地為實現(xiàn)飯店的目標而努力工作的過程。 餐飲部的開餐前準備、客房部在客人到來前的查房，都屬于預(yù)先控制。 [ ] [? ] 現(xiàn)代飯店企業(yè)實行的領(lǐng)導(dǎo)制度是 總經(jīng)理負責(zé)制 。其主要職責(zé)是根據(jù)部門經(jīng)營計劃，安排本班組的日常工作，督導(dǎo)員工按服務(wù)程序和服務(wù)標準進行工作保證飯店經(jīng)營管理活動的正常進行。其主要職責(zé)是根據(jù)部門經(jīng)營計劃，安排本班組的日常工作，督導(dǎo)員工按服務(wù)程序和服務(wù)標準進行工作，保證飯店經(jīng)營管理活動的正常進行。其工作重點是制定飯店經(jīng)營方針和長期發(fā)展戰(zhàn)略，確定和開拓飯店的客源市場，并對飯店的管理手段、服務(wù)質(zhì)量標準、人力資源開發(fā)等重大業(yè)務(wù)問題作出決策。 [? ] 1 滲透定價法是指產(chǎn)品以高價進入市場，以便迅速收回投資，當有競爭者進入時，則采用降價的方法限制競爭者的進入。 1營銷渠道是指賓客產(chǎn)生消費動機進入飯店到最終消費飯店產(chǎn)品這一整個過程中所經(jīng)歷的路線以及相應(yīng)的一切活動的總和。 [? ] 1 關(guān)系營銷 理論認為：飯店效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。賓客滿意程度的高低取決于其所獲得的實際效用與其期望效用的比例。 [ ] ? ] 賓客滿意營銷理論 認為：飯店效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。賓客滿意程度的高低取決于其所獲得的實際效用與 其期望效用的比例。 1 企業(yè)應(yīng)把員工作為企業(yè)的內(nèi)部市場進行透徹的研究和開發(fā)，培育滿意的員工，建立全員服務(wù)意識，著力做好內(nèi)部促銷工作，為企業(yè)拓展外部市場提供可靠的后盾支持。 [ ] [? ] 這是 內(nèi)部營銷理論 的觀點。 [? ] 1 前廳部是飯店的管家部門。 1 客房部處于飯店接待工作的最前列，是飯店最先迎接賓客和最后送別賓客的地方，客房服務(wù)是使賓客對飯店產(chǎn)生第一印象和留下最后印象的重要環(huán)節(jié)。 金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂，即通常所說的飯店金鑰 [? ] 2金鑰匙服務(wù)是飯店內(nèi)由禮賓部職員以為飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益為目的，按照國際金鑰匙組織特有的服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為賓客提供的全方位一條龍的個性化服務(wù)。 [? ] 9 2 餐飲產(chǎn)品是餐飲實物、烹飪技術(shù)和餐廳氛圍完 美結(jié)合的飯店產(chǎn)品。飯店的餐廳大多采用這種菜單。飯店的餐廳大多采用這種菜單。該菜單的價格形式特點是每一道菜式都標明價格，而且價格檔次較多，能迎合不同層次賓客 的需求。該菜單的價格形式特點是每一道菜式都標明價格，而且價格檔次較多，能迎合不同層次賓 客的需求。 [? ] 2正餐廳指食品精美、服務(wù)高雅、裝飾華麗、環(huán)境舒適的桌式服務(wù)餐廳，多使用零點菜單， 提供零點服務(wù)，菜單內(nèi)容品種齊全，規(guī)格較高，一般只供應(yīng)午餐、晚餐。 [? ] 2風(fēng)味餐廳 是一種規(guī)格較低的西餐廳，供應(yīng)咖啡、飲料及比較簡單的食品如面包、三明治、 色拉以及有限的幾種大眾化主菜。 [ ] [? ] 咖啡廳 是一種規(guī)格較低的西餐廳，供應(yīng)咖啡、飲料及比較簡單的食品如面包、三明治、色拉以及有限的幾種大眾化主菜。 2 休閑是人們對可自由支配時間的科學(xué)合理的使用，以 “ 止 ” 為主要標志，以 “ 靜 ” 為主要方式。 2 飯店服務(wù)效率僅指服務(wù)快速。 飯店服務(wù)方式是指飯店采用什么形式和方法為賓客提供服務(wù)，其核心是使賓客感到舒適、 安全、方便。 [? ] 3 全面質(zhì)量管理是全員參與的質(zhì)量管理。 QC 小組通過定期的會議和其他活動，改善工作場所的管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 [ ] [? ] 現(xiàn)代人力資源管理 把人作為管理最關(guān)鍵的因素，當作一種具有能動性、可開發(fā)的資源。 [? ] 3飯店人力資源管理的中心是員工的培訓(xùn)和績效考評。 3飯店員工流動管理的基本目標是防止員工跳槽。 三、名詞解釋 三、名詞解釋 飯店 是指借助有形的設(shè)施設(shè)備，通過向公眾提供住宿、餐飲、購物、娛樂等等綜合性的服務(wù)而獲取社會效益和經(jīng)濟效益的企業(yè)。 決策與計劃職能 是在在預(yù)見未來的基礎(chǔ)上對飯店組織的目標和實現(xiàn)目標的途徑作出籌劃和安排，以保證飯店經(jīng)營活動有條不紊地進行的活動過程。 現(xiàn)場控制 是指在飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)進行過程中管理人員在現(xiàn)場進行指導(dǎo)和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)隨機事件，發(fā)現(xiàn)偏 差，隨時處理和糾正。 反饋控制 是 在經(jīng)營業(yè)務(wù)活動完成之后，通過對已發(fā)生的工作結(jié)果的測定和考核，發(fā)現(xiàn)偏差和糾正偏差，或者是在飯店內(nèi)外部環(huán)境條件已經(jīng)發(fā)生重大變化，導(dǎo)致原定標準和目標脫離實際時，采取措施調(diào)整計劃。 飯店組織職能 是 通過一定的組織機構(gòu)和各種人員的 作用，把飯店的資金、物資和信息轉(zhuǎn)化為可供出售的有形或無形的產(chǎn)品，使計劃由觀念形態(tài)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實形態(tài)的過程。是飯店服務(wù)工作最基本的要求和規(guī)范，是飯店進行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。 1 飯店營銷 是飯店 經(jīng)營者在賓客滿意的基礎(chǔ)上為實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標開展的一系列有計劃有組織的活動，它包括從研究目標賓客的需求到對飯店產(chǎn)品的設(shè)計、組合、生產(chǎn)、銷售的全過程。 1循環(huán)菜單 是按一定天數(shù)的周期循環(huán)使用的菜單，周期有多少天，這套菜單便應(yīng)有多少份各不相同的菜式，每天使用一份。 1套菜菜單 俗稱公司菜，是價格固定的整餐餐飲。 1風(fēng)味餐廳 也稱為特色餐廳，本質(zhì)上是正餐廳，但因其供應(yīng)的菜肴富有特色而區(qū)別于一般正餐廳。 1 飯店服務(wù)質(zhì)量 是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。 1 企業(yè)文化 是指企業(yè)在一定的社會環(huán)境下和長