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正文內(nèi)容

20xx藥店店長(zhǎng)終總結(jié)精選多篇)-在線瀏覽

2024-11-20 00:11本頁面
  

【正文】 臺(tái),都有著各自的營(yíng)業(yè)忙閑規(guī)律,也就是說都有著間隔的空隙時(shí)間。
2,要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),及時(shí)準(zhǔn)確。如:要貨、調(diào)貨要及時(shí);對(duì)營(yíng)業(yè)前到店直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的藥品,要及時(shí)驗(yàn)收,保證單貨相符、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好,絕不能馬虎從事;驗(yàn)收后的藥品要快速擺上貨架,細(xì)心入帳。藥店店長(zhǎng)的輔助工作能做到及時(shí),就可保證不會(huì)造成人為的脫銷;能做到準(zhǔn)確,就可避免差錯(cuò),便于藥店的經(jīng)營(yíng)管理。不論藥店大小都是一個(gè)集體,賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)的輔助工作,大家都應(yīng)該做。藥店店長(zhǎng)既要做顧客的“貼心人”又要做同事的“貼心人”。
(更多內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問首頁:)4,要堅(jiān)持先對(duì)外、后對(duì)內(nèi)的工作方法。當(dāng)顧客來到藥店時(shí),不管藥店店長(zhǎng)是在做輔助工作還是互相商量事情,甚至有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在藥店布置工作,都不要去管它,應(yīng)暫停下來,先去招呼顧客,不使顧客久等。
接待顧客
1,基本規(guī)范用語。
(1)“歡迎光臨”在打招呼的同時(shí),必須注意語調(diào)應(yīng)因人而異,如接待年紀(jì)較大的顧客,語調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重;接待年紀(jì)較輕的顧客,語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。請(qǐng)記?。何⑿梢詡鬟_(dá)誠(chéng)意。至于“歡迎再次光臨”這句話,是要用在顧客即將離開藥店時(shí),店員表示感謝與再次歡迎的話語。譬如顧客說“請(qǐng)拿這個(gè)給我看一下”,藥店店長(zhǎng)應(yīng)面對(duì)著顧客,回答顧客“好的”或是“請(qǐng)您稍等一下”之后,再出示藥品。就這樣,顧客不僅明白為何要等一下,即使等待的時(shí)間稍長(zhǎng)一些也不會(huì)覺得煩躁不安了。
這句話也可以用在藥店店長(zhǎng)包裝好藥品交給顧客的時(shí)候。例如:“真對(duì)不起,這種藥品剛好賣完,不過,請(qǐng)留下您的姓名和電話,一到貨,我馬上通知您,好嗎?及時(shí)而又坦誠(chéng)的“對(duì)不起”,能夠在很多時(shí)候?qū)栴}順利解決。此外,當(dāng)顧客購買完藥品要離去時(shí),藥店店長(zhǎng)也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”,送別顧客。語言,是人們思想交流的工具。藥店店長(zhǎng)每天要接待數(shù)以百計(jì)的顧客,主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流,藥店店長(zhǎng)的語言是否熱情、禮貌、得體,直接影響著自身和藥店的形象。因此,藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí),必須要講究語言藝術(shù),提高使用接待用語的技巧。態(tài)度是指說話時(shí)的動(dòng)作和神情。
例如:顧客進(jìn)店,盡管藥店店長(zhǎng)在行為舉動(dòng)上是服從命令并且聽從指揮的,按要求主動(dòng)地向顧客打了招呼“歡迎光臨”,但是,不僅斜眼看著顧客,還面無表情一點(diǎn)笑容也沒有;或者對(duì)買了東西之后的顧客說:“謝謝”,就粗魯?shù)赝瞥鏊幤?,身體轉(zhuǎn)向另一側(cè),一點(diǎn)也沒有感謝的意思。如果藥店店長(zhǎng)在打招呼時(shí),輔之以點(diǎn)頭示意、笑臉相迎,那么給顧客的印象就不同了。
但是態(tài)度也不能好得過分,以過于華麗的言詞對(duì)待顧客,不僅不能夠打動(dòng)顧客的心,還會(huì)使顧客對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生一種“敬而遠(yuǎn)之”的情緒。銷售用語的重點(diǎn)在于推薦和說明,而其他僅僅是鋪墊。
如:“有康泰克嗎?”“有?!薄熬瓦@種了?!本瓦@樣,簡(jiǎn)單、短暫的一段對(duì)話可以用最少的詞語表達(dá)出最大的信息量。三番五次的重復(fù)介紹只會(huì)導(dǎo)致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。恰當(dāng)就是說話要準(zhǔn)確、貼切。如面對(duì)一位胖顧客不要說:“您長(zhǎng)得太胖,不太適合用這種藥。另外,在接待顧客時(shí)絕對(duì)不能涉及顧客的某些生理缺陷,如果實(shí)在避免不了,一定要考慮好措詞。例如:“這種藥一次服用多少?”如果回答“毫升”,可能對(duì)方一時(shí)間對(duì)這個(gè)單位沒有概念,應(yīng)該說“毫升,相當(dāng)于調(diào)羹的份量”。藥店店長(zhǎng)與顧客交談的語氣和聲調(diào)是很重要的,語調(diào)柔和與否是通過聲音的高低、強(qiáng)弱和快慢來實(shí)現(xiàn)的。比如一聲“好”字,如果語氣拉長(zhǎng),聲調(diào)提高,就會(huì)起到相反的作用;接待較忙碌時(shí)用高聲而短促地說“等一下”,顧客即會(huì)產(chǎn)生反感,嫌藥店店長(zhǎng)態(tài)度生硬、不耐煩。語言中的重音,是一種微妙的表達(dá)技巧。首先,要說普通話。無論說話內(nèi)容如何完美,倘若是口齒不清,有濃重的地方口音,會(huì)給人聽不下去或是聽錯(cuò)意思。因?yàn)橛行┊惖仡櫩偷姆窖苑浅庵兀赡軙?huì)一時(shí)鬧不清這位顧客在說什么,對(duì)待這種顧客,藥店店長(zhǎng)一定要有耐心才行。最后,在與顧客交談時(shí),千萬不要使用商業(yè)專用術(shù)語或藥品的專業(yè)代碼,以使顧客更好地理解。在上班時(shí)間不顧周圍氛圍,總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長(zhǎng)不乏其人,有些是近距離地小聲嘀咕,有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動(dòng)的人都能聽到的笑罵,再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛,使得很多顧客不敢上前去自找麻煩,從而導(dǎo)致大部分顧客的流失。因此,在工作中禁止閑聊是藥店店長(zhǎng)必須遵守的,而同事之間的言談也應(yīng)注意使用禮貌用語。不著邊際地吹噓夸大,可能暫時(shí)會(huì)推銷出藥品,但并非永久的良策。所以,誠(chéng)實(shí)客觀地介紹、推薦藥品,才是長(zhǎng)久的良策。在銷售服務(wù)過程中,藥店店長(zhǎng)應(yīng)該在實(shí)事求是、真誠(chéng)中肯的基礎(chǔ)上,做到語言委婉,話不說絕。如某一藥品缺貨或剛剛賣完,藥店店長(zhǎng)不能對(duì)顧客說:“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對(duì)性回答,應(yīng)該告訴顧客何時(shí)才會(huì)有貨,或者把顧客的電話和需求的貨號(hào)記下,以便來貨時(shí)及時(shí)通知,如:“實(shí)在對(duì)不起,這種藥品剛好賣完了,不過我們已經(jīng)去進(jìn)貨了,能不能請(qǐng)您明天早上再買?”如確實(shí)無貨供應(yīng),也應(yīng)替顧客著想,熱情的介紹某種類似品供顧客選擇,或者,提供給他可能購買到所需藥品的去處。如果您急需的話,我建議您到藥店去看看,那里可能有您需要的品種。即使顧客一時(shí)買不到稱心的藥品,也會(huì)在你的關(guān)切下得到心理上的安慰,從而對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)、這家藥店產(chǎn)生好感。營(yíng)業(yè)過程中顧客向藥店店長(zhǎng)詢問是常有的事情,可能會(huì)提出藥品交易上的問題,也可能提出各種與藥品無關(guān)的問題,如問路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。基于此,藥店店長(zhǎng)不僅要鉆研本職工作的各方面知識(shí),還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況,如交通、旅店、景點(diǎn)、運(yùn)輸及重要的大中型場(chǎng)所地址。
無聲的語言。主要通過眼神、手勢(shì)、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達(dá)。
體態(tài)語言中人們經(jīng)常使用的一種語言形式就是眼神和手勢(shì)。
(1)眉眼。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有:
“凝視”,即注視對(duì)方。在銷售過程中常見的凝視,應(yīng)該是保持合適的距離,藥店店長(zhǎng)注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐?,這樣會(huì)給顧客以誠(chéng)懇的感覺。
在為老顧客服務(wù)時(shí),藥店店長(zhǎng)也可運(yùn)用常在聚會(huì)、酒會(huì)等場(chǎng)合運(yùn)用的凝視對(duì)方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神,因?yàn)檫@樣能給雙方制造輕松的氣氛。掃視常用來表示好奇,側(cè)視——俗稱斜眼瞧人。
“閉眼”。值得一提的是,當(dāng)顧客對(duì)某種藥品的評(píng)價(jià)不正確甚至有些羅嗦時(shí),有的藥店店長(zhǎng)會(huì)有意延長(zhǎng)閉眼或2/3閉眼的時(shí)間,并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作,這種表示“你提的低級(jí)問題我不屑回答”的膚淺動(dòng)作只會(huì)帶給顧客“你目中無人”的感覺,從而使銷售中斷。因?yàn)橛幸庾R(shí)地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動(dòng)作,同藥店店長(zhǎng)語言表達(dá)的服務(wù)性和參謀性相違背。手勢(shì)是藥店店長(zhǎng)在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言。在銷售過程中常見的手勢(shì)及其含義有:
①伸出手掌,手指要伸直微擺,給人以言行一致、誠(chéng)懇的感覺;
②掌心向上,手指要伸直,表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從,指路的意思;
③食指伸出,其余手指緊握,呈點(diǎn)指狀,表示不禮貌,甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思,容易令人生厭;
④雙手相握或不斷玩弄手指,會(huì)使顧客感到這個(gè)藥店店長(zhǎng)非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心;
⑤用拇指指向另一個(gè)顧客,表示藐視和嘲弄;
⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心,表示控制沮喪心情的外露,有時(shí)還表示敵對(duì)和緊張情緒。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡,不論是新員工,還是臨時(shí)工,顧客都會(huì)把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員,會(huì)提出各種各樣的問題。
(1)做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的重點(diǎn)
①正確性:不能對(duì)顧客作不負(fù)責(zé)任的回答,必須經(jīng)過
點(diǎn)擊復(fù)制文檔內(nèi)容
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