【正文】 傳品、促銷品等等。將必需物品名稱和庫存量制成容易了解的一覽表。隨時(shí)留意工具與助銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí)更換。在營業(yè)之前，藥店店長首先要把營業(yè)場地清理干凈，做到通道、貨架、櫥窗無雜物、無灰塵。再次要將顧客使用的試意見簿等擦拭干凈，并放在合適的位置。此外，還要檢查營業(yè)照明燈有無故障，如遇當(dāng)日停電，要準(zhǔn)備好其他照明光源。完成了上述工作之后，如果還未到營業(yè)時(shí)間，藥店店長們則可以利用這段空余時(shí)間，將自己的藥品知識進(jìn)行再補(bǔ)充、學(xué)習(xí)。例如：缺貨時(shí)的及時(shí)要貨、調(diào)貨。加貨時(shí)的記帳。變價(jià)時(shí)制作藥品價(jià)簽。交接班時(shí)貨帳清點(diǎn)以及準(zhǔn)備盤點(diǎn)等等。這些輔助工作都是由藥店店長來承擔(dān)的，倘若能及時(shí)地做好這些輔助工作，便可以加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止差錯事故、加強(qiáng)藥店的經(jīng)營管理。在一天的營業(yè)時(shí)間里，各藥店、各柜臺，都有著各自的營業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有著間隔的空隙時(shí)間。相反，若是藥店店長缺乏這個(gè)觀點(diǎn)，即使有很長的空隙時(shí)間，也寧可談天說地，不去盡其職責(zé)，這將嚴(yán)重影響到藥店的服務(wù)質(zhì)量。營業(yè)中的輔助工作，難免有些亂中作戰(zhàn)的感覺，但藥店店長們必須要做到及時(shí)而準(zhǔn)確。對營業(yè)前到店直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的藥品，要及時(shí)驗(yàn)收，保證單貨相符、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事。在銷售過程中如發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題，應(yīng)暫停出售。藥店店長的輔助工作能做到及時(shí)，就可保證不會造成人為的脫銷。
　　3,要做到員工之間團(tuán)結(jié)互助。不能出現(xiàn)A柜臺忙得不可開交，B柜臺卻閑得無聊這種情況。一個(gè)藥店能夠互相愛護(hù)、融洽無間、和諧相處，就可以讓整個(gè)集體顯得更富有生氣，更加溫暖，因?yàn)檫@使得藥店的每一位員工都愿意融入到這個(gè)集體中去，愿意為這個(gè)集體工作。為顧客服務(wù)是藥店店長的唯一宗旨，接待好每一位顧客是藥店店長應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何情況下，藥店店長都要把接待好顧客始終放在各項(xiàng)工作的首位。
　　要記?。航^不能因手頭上有輔助工作或有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。接待顧客時(shí)的基本規(guī)范用語，并不是什么特別的語言，而是一些簡短的待客用語。接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。請記?。何⑿梢詡鬟_(dá)誠意。開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時(shí)候。
　　(2)“好的”這是藥店店長被顧客呼喚時(shí)回答的用語。
　　(3)“請您稍等”不管顧客等待的時(shí)間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”，在說這句話之前藥店店長可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬上去庫房查一下有沒有您要的藥品，請您稍等一下”。
　　(4)“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時(shí)候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。
　　(5)“對不起”這是對顧客的要求無法做到時(shí)對其表示歉意的言語。
　　(6)“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時(shí)候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。
　　。言為心聲，語為人鏡。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務(wù)的滿意程度。
　　(1)態(tài)度要好。在銷售服務(wù)中，有些藥店店長受到了顧客的表揚(yáng)，有些則受到顧客的指責(zé)和批評，這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情，主要是由藥店店長的態(tài)度和表現(xiàn)引起的?；蛘邔I了東西之后的顧客說：“謝謝”，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤?，身體轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點(diǎn)也沒有感謝的意思。如果藥店店長在打招呼時(shí)，輔之以點(diǎn)頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。
　　但是態(tài)度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅不能夠打動顧客的心，還會使顧客對這個(gè)藥店店長產(chǎn)生一種“敬而遠(yuǎn)之”的情緒。銷售用語的重點(diǎn)在于推薦和說明，而其他僅僅是鋪墊。
　　如：“有康泰克嗎?”“有?；蛘摺坝邪畹蟿?chuàng)口帖嗎?”“請問，您要哪種的?”“哪種比較好?”“這種比較常用?！薄昂玫?。藥店店長在銷售服務(wù)過程中應(yīng)力求避免羅嗦。
　　(3)表達(dá)要恰當(dāng)、語氣要委婉。表達(dá)是否恰當(dāng)不僅體現(xiàn)在接待中的回答上，還貫穿在整個(gè)接待過程的交談當(dāng)中，對一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長是尊重和理解他的。”可換成“身材較豐滿”、“很壯實(shí)”、“很有福態(tài)”。對皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這么黑……”，應(yīng)該說“您的膚色較暗”。另外，在接待顧客時(shí)絕對不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實(shí)在避免不了，一定要考慮好措詞。例如：“這種藥一次服用多少?”如果回答“毫升”，可能對方一時(shí)間對這個(gè)單位沒有概念，應(yīng)該說“毫升，相當(dāng)于調(diào)羹的份量”。藥店店長與顧客交談的語氣和聲調(diào)是很重要的，語調(diào)柔和與否是通過聲音的高低、強(qiáng)弱和快慢來實(shí)現(xiàn)的。比如一聲“好”字，如果語氣拉長，聲調(diào)提高，就會起到相反的作用。如果說得輕柔些，就會使人產(chǎn)生舒服的感覺，若是加上“請您稍等一下”，就會顯得很有禮貌。
　　(5)要通俗易懂。尤其對于流動人口多的大、中城市的藥店店長來講，更要做到“說標(biāo)準(zhǔn)的普通話”。其次，要能聽懂，甚至?xí)v一些地區(qū)的方言。不僅如此，掌握一些外語(主要是英語)對于藥店店長來說也是非常必備的。
　　(6)要配合氣氛。
　　而有些藥店店長在顧客面前使用了禮貌用語，可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語粗俗，顧客聽到了不僅會感到不愉快，而且最初對這位藥店店長的好印象也會蕩然無存，進(jìn)而對這家藥店產(chǎn)生懷疑，失去信心。
　　(7)不夸大其辭。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不會重蹈舊轍，最終受損失的還是藥店。
　　(8)要留有余地。應(yīng)運(yùn)用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。”這樣不計(jì)得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。
　　(9)要有問必答。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長要明白：顧客向我們提問，是相信是期望，我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。當(dāng)然，藥店店長不是“百科全書”，對于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。無聲的語言又稱為體態(tài)語言，就是通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。體態(tài)語言雖然是示意性的、無聲的，但它卻是輔助藥店店長體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。藥店店長說話時(shí)配合適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言，以加強(qiáng)或補(bǔ)充銷售語言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過視覺的幫助來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、關(guān)心下，在同事們的幫助支持、密切配合下，我不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，對工作精益求精，能夠較為順利地完成自己所承擔(dān)的各項(xiàng)工作，個(gè)人的業(yè)務(wù)工作能力有一定的提高，現(xiàn)將這一段時(shí)間的工作情況總結(jié)如下：
　　緊緊圍繞工作重點(diǎn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行相關(guān)醫(yī)藥法規(guī)，不斷加強(qiáng)自身醫(yī)德修養(yǎng)，始終堅(jiān)持以全心全意為廣大群眾服務(wù)為宗旨，工作勤勤懇懇，任勞任怨，盡心盡責(zé)，對技術(shù)精益求精，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
　　工作中，嚴(yán)格按照《藥品管理法》的規(guī)定，加強(qiáng)對藥品質(zhì)量的控制把關(guān)，嚴(yán)防假、冒、偽、劣藥品進(jìn)入本店。積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)指定和完善單位藥品管理制度、先后制定了《藥品質(zhì)量管理制度》、《藥品保管制度》《藥品發(fā)放工作制度》等管理制度，使藥品管理趨于制度化、規(guī)范化，避免了違規(guī)操作和差錯事故的發(fā)生。以醫(yī)藥法規(guī)為準(zhǔn)則，時(shí)刻以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，堅(jiān)決糾正和杜絕醫(yī)藥行業(yè)中的不正之風(fēng)，使本人的政治素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)達(dá)到了藥師的水平。工作多年來，我的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)都有較大的提高。以安全有效用藥作為自己的職業(yè)道德要求。熱情服務(wù)，耐心解答問題，為患者提供一些用藥的保健知識，在不斷的實(shí)踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，讓患者能夠用到安