20xx年醫(yī)學(xué)專題—民營(yíng)醫(yī)院應(yīng)該如何做服務(wù)-在線瀏覽
2024-11-19 04:33本頁面
【正文】 的大夫很有禮貌，很耐心，很友善。有些名醫(yī)大家，客人從他的診室一出去就感覺病好了一半。有些人面對(duì)超值服務(wù)反而覺得不安心，你是不是想多收我的錢，干嗎對(duì)我這么好？超值服務(wù)也好，難忘服務(wù)也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。禮物各式各樣，有他夢(mèng)寐以求的絕版郵票、有令他的企業(yè)利潤(rùn)成倍增長(zhǎng)的企劃方案、……一位女士語出驚人，送他的禮物是一片衛(wèi)生巾，并解釋了送這片衛(wèi)生巾的意義。至今男主人仍然對(duì)那片衛(wèi)生巾念念不忘。案例：石家莊一個(gè)年輕大夫的事跡，令人感動(dòng)。因?yàn)闀r(shí)間和費(fèi)用的問題，老人沒有住在醫(yī)院病房，而是在醫(yī)院附近租了一間房。好幾次老人都在這位大夫的背上痛哭：自己的兒子也不過如此啊！競(jìng)爭(zhēng)的差異體現(xiàn)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓客人心動(dòng)的往往是一些微不足道的小事。每個(gè)人都可以創(chuàng)造出那種無法想象的服務(wù)，只要用心，只要在我們的腦海里深深地刻上“客人的事無小事”，只要善于觀察客人埋藏在內(nèi)心的需求，都可以讓我們的客人感動(dòng)。為什么我們要為客人提供這些感動(dòng)的服務(wù)呢？全行業(yè)服務(wù)在成長(zhǎng)，醫(yī)院服務(wù)也在進(jìn)步。目前醫(yī)院的服務(wù)和其他行業(yè)的服務(wù)比起來有很大的差距。為什么人們會(huì)對(duì)醫(yī)院有這么大的意見？因?yàn)樵趧e的地方花錢，享受到了好的服務(wù)，同樣花錢來到醫(yī)院，有一種極大的心理落差。實(shí)際上是PK醫(yī)院的服務(wù)。對(duì)待客人要像對(duì)待愛人一樣，讓客人感到你很尊重他，很重視他，很在乎他，你很愛他。感動(dòng)服務(wù)實(shí)際上是建立在一個(gè)醫(yī)院文化的基礎(chǔ)之上的。醫(yī)院要做到感動(dòng)服務(wù)必須經(jīng)歷以下五個(gè)階段。對(duì)于我們醫(yī)院和大夫來說就是當(dāng)客人一走進(jìn)你的醫(yī)院，一和你接觸就會(huì)對(duì)你有一個(gè)好的第一印象，第一印象的好壞有時(shí)候直接影響客人的思想和情緒。所以要想給客人留下好的第一印象，就要讓自己更職業(yè)一點(diǎn)。崗位的職業(yè)化要求：一、認(rèn)清自己的職業(yè)性質(zhì)，每一個(gè)大夫?qū)嶋H上都是一個(gè)健康顧問，首先在專業(yè)技能上應(yīng)該很職業(yè)，客人最需要的是你能為他解決問題。比如說糖尿病，如果你不能說服一個(gè)得十年糖尿病的客人，客人就不會(huì)拿你開的藥。二、打造自己的內(nèi)外素質(zhì)醫(yī)生的外在素質(zhì)包括衣著、談吐、姿態(tài)、禮儀；醫(yī)院的外在素質(zhì)包括標(biāo)識(shí)清晰、干凈衛(wèi)生、流程科學(xué)、人性化等。當(dāng)一個(gè)客人來到你的醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平不能一目了然，但是對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的素質(zhì)尤其是外在素質(zhì)，第一眼就看個(gè)差不多。三、要建立自己的客戶檔案王永慶小的時(shí)候家里很窮，15歲那年，他開始賣米。然后計(jì)算大概什么時(shí)候，這家米缸里的米吃完了，就把米送到他們家。我們稱為“CRM—客戶關(guān)系管理”。尤其注意的是分析客戶的性格特點(diǎn)。第二種情況是，我們的員工曾經(jīng)做過哪些讓客人感動(dòng)的事，把它編成故事。第二步建立認(rèn)同建立認(rèn)同的目的是為了更多地了解客人的期望值，《醫(yī)院服務(wù)——我們到了哪一層》一文中提到服務(wù)的四個(gè)層次，第二個(gè)層次，從客人的角度來說是渴望的服務(wù)，如果能為客人提供他所渴望的服務(wù)，就會(huì)達(dá)到客人的滿意，得到客人的認(rèn)同。
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