值班經(jīng)理管理制度-在線瀏覽
2024-11-18 22:51本頁(yè)面
【正文】 XX管理處，有什么可以幫到您？”）”——確認(rèn)對(duì)方—聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容——確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”——對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)。，須記錄業(yè)主（客戶、員工）的聯(lián)系方式，給予明確回復(fù)時(shí)間，并立即通過電話了解相關(guān)內(nèi)容或信息后，給予答復(fù)。如投訴屬于以下情況的，必須立即上報(bào)管理處經(jīng)理和公司值班總負(fù)責(zé)人：l 涉及媒體機(jī)構(gòu)的投訴。l 3人以上的集體投訴 l 3次以上的重復(fù)投訴l 媒體（電視、電臺(tái)、報(bào)刊、網(wǎng)站等）采訴、報(bào)道 l 其它后果較嚴(yán)重，影響較大的投訴事件。二、值班經(jīng)理管理制度（一）根據(jù)《值班經(jīng)理排班表》按時(shí)進(jìn)行值班工作。（三）值班期間，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)：手機(jī)保持暢通；無論是上級(jí)主管部門，還是酒店內(nèi)部來電，都要認(rèn)真聽取，必要時(shí)要詳細(xì)記錄；屬于反映問題并要求解決而又在自己職權(quán)范圍內(nèi)的電話，要視情況予以解決；屬上級(jí)主管部門指示性或了解情況的電話，前者則視情傳達(dá)給總經(jīng)理或有關(guān)人員，后者則根據(jù)不同情況，當(dāng)場(chǎng)報(bào)告或事后請(qǐng)示總經(jīng)理后再報(bào)告；各部門上報(bào)的賓客投訴和各種突發(fā)案件處理；接待處理時(shí)要認(rèn)真傾聽并做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不與客人爭(zhēng)執(zhí)，以期盡快平息客人的情緒，在考慮酒店的利益得到保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)滿足客人的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)；監(jiān)督檢查在崗員工的工作表現(xiàn)（儀容儀表、是否有脫崗、離崗、串崗、早退、遲到等現(xiàn)象）；督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對(duì)不規(guī)范的服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量問題或者突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)予以糾正、改進(jìn)，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本；值班記錄。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚；對(duì)酒店臨時(shí)交辦的工作（酒店根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要臨時(shí)安排）要著重記錄清楚；當(dāng)值的次日9:00前將值班記錄本上交行政辦，行政辦在10：00前呈報(bào)總經(jīng)理閱示。在不巡視檢查期間，在大堂 副理處負(fù)責(zé)客戶的投訴與維護(hù)大堂經(jīng)營(yíng)氛圍。以上管理制度各值班人員應(yīng)認(rèn)真遵守，行政辦每周抽查1名值班經(jīng)理工作狀況；違反者給予50元200元的處罰。補(bǔ)休：值班經(jīng)理在非節(jié)假日與生意不忙時(shí)每月可補(bǔ)休半天。 值班經(jīng)理當(dāng)值期間行使對(duì)公司制度、流程、部門日常工作的監(jiān)督檢查管理權(quán)，并每天在《OEC值班經(jīng)理工作考核記錄表》上對(duì)部門負(fù)責(zé)人的日常工作情況進(jìn)行考核。 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)以及提出的需要預(yù)防的措施。 值班經(jīng)理每周將匯總情況上報(bào)監(jiān)
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