【正文】 (三)互動層次 建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則：平等原則、互惠互利原則、誠信原則和寬容原則。物業(yè)管理企業(yè)與新聞媒體進行有效溝通：(1)制定溝通政策(2)做好準備工作(3)與新聞記者建立良好的關(guān)系(4)妥善回答(5)掌握好時間。如何加強物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系能力建設(shè)1確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標2加強對員工公共關(guān)系意識的教育與培訓，提高員工對公共關(guān)系的認識3要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)4要努力開拓公共關(guān)系活動的渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強自身在公眾面 前的“出鏡率”5搞好緊急處置預(yù)案的建立，增強在面對社會公共危機進的處理能力 第五章行政管理的含義(1)最廣義的行政管理含義指一切社會組織、團體對有關(guān)事務(wù)的治理、管理和執(zhí)行的社會活動。(3)狹義的行政管理是指國家行政機關(guān)及其官員在管理國家事務(wù)、社會事務(wù)和機關(guān)內(nèi)部事務(wù)的過程中進行的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等各項管理活動。行政管理主客體及活動原則1．行政管理的主體是國家權(quán)力機關(guān)的執(zhí)行機構(gòu)，即行政機關(guān)2行政 管理的客體是國家事務(wù)、社會事務(wù)和行政機關(guān)的內(nèi)部事務(wù)3行政管理的基本依據(jù)是行政權(quán)力。物業(yè)管理的行政管理手段：1)限制手段(2)經(jīng)濟手(3)教育手段物業(yè)管理企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系：(1)服從(2)協(xié)助(3)借助(4)支持第六章 廣義的法是指國家制定或認可并由國家強制力保證實施的各種規(guī)范性文件的總稱法的形式分類1按照法國內(nèi)還是國際，分為國內(nèi)法和國際法2按照規(guī)定的內(nèi)容和效力的強弱分為根本法和普通法3按照法規(guī)定的是反映事實關(guān)系的權(quán)利和義務(wù)可以把法分為實體法和程序法4按照法的效力范圍分為一般法和特別法5按照法的創(chuàng)制方式或表現(xiàn)形式可以把法分為成文法和不成文法。法律關(guān)系的種類(1)平權(quán)的法律關(guān)系與隸屬的法律關(guān)系(2)一般的法律關(guān)系和具體的法律關(guān)系(3)絕對法律關(guān)系和相對法律關(guān)系(4)調(diào)整性法律關(guān)系和保護性法律關(guān)系法律關(guān)系的構(gòu)成要素主體、客體和內(nèi)容。按照違法行為的具體性質(zhì)、危害程度和所承擔的法律責任分為1違憲2民事違法3行政違法和刑事違法(即犯罪)。民事法律行為應(yīng)當具備下列條件：(1)行為人具有相應(yīng)的民事行為能力(2)意思表示真實(3)不違反法律或者社會公共利益。過錯責任原則構(gòu)成要件為：(1)損害事實的發(fā)生(2)行為人實施了違法行為(3)違法行為與損害事實之間有因果關(guān)系(4)行為人有過錯。承擔民事責任的方式(1)停止侵害；(2)排除妨礙；(3)消除危險；(4)返還財產(chǎn)；(5)恢復(fù)原狀；(6)修理、重做、更換；(7)賠償損失；(8)支付違約金；(9)消除影響、恢復(fù)名譽；(10)賠禮道歉。所有權(quán)的性質(zhì)1整體性2本源性3彈力性4永久性5社會性相鄰關(guān)系的處理原則 “有利生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理”的原則。風險成本(1)風險損失的實際成本(2)風險損失的無形成本(3)風險損失的預(yù)防或控制成本 風險管理的基本程序包括風險識別、風險估測、風險評價、風險控制和管理效果評價五個主要環(huán)節(jié)。2．保險的派生職能包括融資職能、防災(zāi)防損職能。社區(qū)自治組織、業(yè)主委員會、社區(qū)中介組織、按滅火方式可分為消火栓給水系統(tǒng)和自動噴物業(yè)管理企業(yè)五種類型。物業(yè)管理在和諧社會建設(shè)中的重要作用1物高層建筑消火栓給水系統(tǒng)有分區(qū)、不分區(qū)兩業(yè)管理保證了物業(yè)本身功能充分發(fā)揮。分區(qū)系統(tǒng)即建筑物按層在豎向上分管理促進了城市管理的社會化和專業(yè)化發(fā)成幾個區(qū)，分別組成各自的消防給水系統(tǒng)。3物業(yè)管理為業(yè)主創(chuàng)造了安全舒適的人居分區(qū)后，各區(qū)低層消火栓處的壓力仍偏高，環(huán)境。設(shè)。理的服務(wù)范圍3切實規(guī)范物業(yè)管理各方行為 按中水系統(tǒng)供水范圍的大小分為：(1)單幢建第十章 建筑從三個基本要素構(gòu)成建筑功筑中水系統(tǒng)(2)建筑小區(qū)中水系統(tǒng)(3)城鎮(zhèn)能、建筑物質(zhì)技術(shù)條件和建筑形象 中水系統(tǒng)建筑物的分類1按建筑物的用途分類生產(chǎn)性建筑中水系統(tǒng)由以下幾部分組成(1)中水原水建筑、居住建筑和公共建筑。它是定限物權(quán)、他物權(quán)；其標的是不動產(chǎn)；是獨立物權(quán)擔保物權(quán)是以確保債務(wù)的清償為目的，在債務(wù)人或第三人的特定物或權(quán)利上設(shè)定的一種定限物權(quán)。我國《擔保法》上規(guī)定了三種擔保物權(quán)：抵押權(quán)、質(zhì)權(quán)和留置權(quán)。留置權(quán)是指債權(quán)人按照合同約定占有債務(wù)人的動產(chǎn)，債務(wù)人不按照合同約定的期限履行債務(wù)的，債權(quán)人有權(quán)留置該財產(chǎn)，以該財產(chǎn)折價或者以拍賣、變賣該財產(chǎn)的價款優(yōu)先受償?shù)臋?quán)利。物業(yè)服務(wù)合同與委托合同存在極大的不同，不能將物業(yè)合同歸屬于委托合同。(2)物業(yè)服務(wù)合同實現(xiàn)了所有權(quán)與管理權(quán)的分離。(4)物業(yè)服務(wù)合同是有償合同，要式合同。統(tǒng)計值是說明統(tǒng)計對象的特征的數(shù)值表達或文字表達。統(tǒng)計調(diào)查的分類：(1)按總體范圍的大小分全面調(diào)查和非全面調(diào)查(2)按調(diào)查的組織形式分：統(tǒng)計報表和專門調(diào)查(3)按搜集資料方式不同可分：直接調(diào)查、憑證式調(diào)查、詢問式調(diào)查(4)按調(diào)查的形式可分為統(tǒng)計報表、普查、抽樣調(diào)查、重點調(diào)查和典型調(diào)查等種統(tǒng)計調(diào)查方案1調(diào)查的目的和任務(wù)2確定調(diào)查對象3調(diào)查的時間和時限4調(diào)查的組織工作及計劃。相對指標反映各部分構(gòu)成與相互關(guān)系，抽掉了整體規(guī)模。相對指標是指兩個有相互聯(lián)系的現(xiàn)象間數(shù)值的比率。比例相對數(shù)同一總體中各部分之間同一種指標之比值，用以說明總體之中各局部之間的比例關(guān)系，比較相對指標在同一時間不同對象之間的對比。計劃完成度相對指標在一般時間中實際完成數(shù)與計劃任務(wù)數(shù)之比值，用以說明完成計劃的程度第八章風險的基本要素風險因素、風險事故和損失三個基本要素構(gòu)成。2保險金額的確定依據(jù)不同。4在基本職能上，財產(chǎn)保險的基本職能是經(jīng)濟補償；人身保險的基本職能是保險金給付。6財產(chǎn)保險一般不帶儲蓄性；而人身保險，尤其是人壽保險則帶有儲蓄性質(zhì)。物業(yè)保險的原則1最大誠信原則2可保權(quán)益3賠償4公平互利原則5近因原則6重復(fù)保險分攤原則物業(yè)保險的目的(1)分散意外損失。物業(yè)保險的作用(1)可以抵御意外不幸(2)增強投保人的信用程度(3)促進住房制度改革(4)增強社會防災(zāi)救災(zāi)力量。第九章 社會學的研究對象1研究社會結(jié)構(gòu)2研究社會過程、社會互動和社會變遷3研究社會關(guān)系4研究社會行為社會學的研究特點1整體性2綜合性3實證性文化的特點：1一定的地理環(huán)境和生產(chǎn)力發(fā)展是文化產(chǎn)生的淵源。3價值觀是文化的主要變量。社會化的基本特征1社會強制性2主觀能動性3終身持續(xù)性4相互性社會化的條件1有較長的生活依賴期2有較強的學習能力3有語言能力4有思維能力。社會組織的分類1目標原則2結(jié)構(gòu)原則3功能原則4控制原則。家長制特征是：(1)組織內(nèi)部的權(quán)力集中于最高領(lǐng)導人手中(2)分工不明，責任不清。(4)無章可循，無法可依。家長制管理方式適用于規(guī)模不大、分工不發(fā)達的社會組織。(2)明確的職權(quán)等級。(4)量才錄員，按績晉升?？茖又频牟蛔?1)例行公事，形式主義。(3)效率有限(4)寡頭統(tǒng)治。(2根據(jù)空間特征分成居住社區(qū)(又稱生態(tài)社區(qū))和精神社區(qū)。社區(qū)文化的范疇是整個社會文化的聚集點，在整個社會文化乃至人類文化中占主導作用，是人類文化的一個重要組成部分，也是構(gòu)成社區(qū)的一個重要因素。居住小區(qū)的社區(qū)文化的定位居住小區(qū)的社區(qū)文化定位就是“在幾種不同文化模式影響下，業(yè)主或使用人所認同的居住觀和行為模式。居住小區(qū)社區(qū)文化的內(nèi)容(1)環(huán)境文化(2)行為文化(3)制度文化(4)精神文化物業(yè)管理與社區(qū)文化的關(guān)系(1)互為促進(2)互為作用(3)互為約束物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用(1)在構(gòu)建社區(qū)文化的初期營造文化氛圍的基礎(chǔ)(2)在社區(qū)文化形成過程中起引導作用(3)物業(yè)管理企業(yè)能及時把認同的文化要素形成規(guī)范和構(gòu)材料分類(1)磚木結(jié)構(gòu)建筑(2)磚混結(jié)構(gòu)建筑(3)混凝土結(jié)構(gòu)建筑(4)鋼結(jié)構(gòu)建筑(5)木結(jié)構(gòu)建筑3按建筑層數(shù)分類(1)住宅建筑(2)公共建筑及綜合性建筑(3)超高層建筑4按抗震設(shè)防分類甲類、乙類、丙類、丁類標準和定額，選擇相應(yīng)的材料和結(jié)構(gòu)。表觀密度是指材料在自然狀態(tài)下，單位體積的質(zhì)量。密實度指材料體積內(nèi)被固體物質(zhì)充實的程度。建筑石材的加工成品：毛石主要用于砌筑建筑物基礎(chǔ)、勒腳、墻身、擋土墻；料石用于建筑物的基礎(chǔ)、勒腳、墻體等部位。建筑陶瓷用于內(nèi)外墻等。膠凝材料按其化學成分可分為無機膠凝材料和有機膠凝材料兩大類。(1)紙面石膏板適用室內(nèi)隔墻、吊頂和裝飾用板(2)石膏空心條板用于民用住宅的分室墻。建筑石灰的應(yīng)用(1)用于建筑室內(nèi)粉刷(2)用于拌制建筑砂漿(3)配制三合土和灰土。建筑鋼材適用于大跨度及多層、高層結(jié)構(gòu)；鋼材的基本性能有強度與變形性能、冷彎性能和沖擊韌 性。建筑平面圖包括的基內(nèi)容(1)圖名、圖例；(2)定位軸線、編號及室內(nèi)地面的標高(3)建筑物及組成房間的名稱和平面位置，墻、柱的斷面形狀和尺寸等(4)門、窗的位置、尺寸及編號(5)走廊樓梯或臺階的位置、形狀及尺寸等(6)底層平面圖還應(yīng)畫出室外臺階、花臺、散水、雨篷的位置及細部尺寸，還有指北針和剖切位置符號(7)屋頂平面圖還要標明屋面的排水及屋面上其他構(gòu)件的布置。建筑設(shè)備施工圖主要包括給水排水施工圖、采暖施工圖、電氣施工圖及通風空調(diào) 民用建筑的基本組成基礎(chǔ)、墻或柱、樓板層與地面、樓梯、屋頂和門窗等6個部分 墻身防潮的方法①防水砂漿防潮層；②細石混凝土防潮層；③卷材防潮層。防水方法1卷材防水屋面2涂膜防水屋面3剛性防水屋面?？諝庹{(diào)節(jié)系統(tǒng)的組成被調(diào)對象、空氣處理設(shè)備、空氣輸配系統(tǒng)等三部分組成。供暖設(shè)備利用熱媒(通常是水、蒸汽和熱風)將熱量從熱源輸送到各用戶的系統(tǒng)，稱為供暖系統(tǒng)。供暖系統(tǒng)由熱源、輸熱管道和散熱器等三部分組成 電路由電源、中間環(huán)節(jié)和負載三部分組成。第十二章火災(zāi)自動報警系統(tǒng)：由于火災(zāi)防治的重要性和特殊性，火災(zāi)報警系統(tǒng)(FAS)按照我國現(xiàn)行的規(guī)范要求，應(yīng)成一個獨立的系統(tǒng)。火災(zāi)自動報警控制器1聲光報警功能2故障檢測3記憶功能4聯(lián)動輸出功能5備用電源6聯(lián)網(wǎng)功能消防設(shè)備聯(lián)動控制包括以下三部分：消防設(shè)備供電、備用電源自動投入、消防設(shè)備的聯(lián)動實現(xiàn)。自動噴淋水系統(tǒng)可分為干式、濕式、雨淋式、噴霧式和預(yù)作用式等多種方式。閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)功能可分為攝像、傳輸、控制和顯示記錄四個部分 防盜報警系統(tǒng)是在探測到防范現(xiàn)場有入侵者時能發(fā)出報警信號的專用電子系統(tǒng)，一般由探測器(報警器)、傳輸系統(tǒng)和報警控制器組成。智能建筑集成控制系統(tǒng)具有信息匯集、綜合管理各個子系統(tǒng)和共享信息資源三個功能。如何使物業(yè)企業(yè)生存發(fā)展，除了加強管理，挖掘潛力，開展多種經(jīng)營外，還應(yīng)在以下幾個方面下功夫，達到節(jié)能增收的效果。一是節(jié)水：物業(yè)企業(yè)在參與房產(chǎn)開發(fā)規(guī)劃時，應(yīng)積極建議采用節(jié)能產(chǎn)品，小區(qū)可采用中水回用、滴灌微噴系統(tǒng)。物業(yè)公司在綠化工作中，根據(jù)季節(jié)情況，調(diào)整澆水時間，應(yīng)避開中午高溫期，澆完水后應(yīng)及時關(guān)閉閥門，防止跑冒滴漏。二是節(jié)電：各辦公場所工作結(jié)束后，應(yīng)及時關(guān)閉電源。小區(qū)樓宇單元一層門庭、地下室、過道燈應(yīng)逐步更換成觸摸開關(guān)，以避免單元門白天關(guān)開浪費電。小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備維護的好壞直接影響到設(shè)施設(shè)備的使用壽命，各小區(qū)對維修人員實行分片劃區(qū)負責制，維