【正文】 房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)： “誰(shuí) ?” 女王回答： “我是女王。 房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)： “誰(shuí)呀 ?” 女王回答： “維多利亞。女王徘徊了半晌，又上前敲門(mén)。 ” 這時(shí)，門(mén)開(kāi)了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。O.167。167。(2)參考讀者的具體要求或指令。 你的訂單 ……167。167。 167。 (4)不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。 你會(huì)很高興聽(tīng)到你被公司錄用的消息。 你通過(guò)了公司的全部考核，你被錄用了。167。 作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。 你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。 本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意 Directing 命令型167。 Supporting 扶持型167。stylemunication Figure Four basic leadership styles EXERCISE1: What is your preferred leadership style? 考慮以下兩個(gè)事例，你通常是采取哪項(xiàng)行動(dòng)，請(qǐng)作出選擇： 1．你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦 ? (1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 (4)讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說(shuō)他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何地好。 (2)告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì)給他們帶來(lái)的利益，并傾聽(tīng)他們所關(guān)切的問(wèn)題。 (4)讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。 一、溝通主體分析的基本問(wèn)題167。am—Credibility167。Selfposition 自我定位WhereI?—yourclear—yourclear—yourclear—yourclear Initial(初始可信度 )： Yourperceptionyouyoubeginmunicate Acquired(后天可信度 )： audience’s of aftermunicationtaken (身份地位 ) (良好意愿 )expertise (外表形象 ) values溝通者自我背景表 溝通者自我背景測(cè)試框架 在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性? 是否有足夠的資源來(lái)支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突 ? General總體目標(biāo)167。objectives Communication 表 目標(biāo)實(shí)例2. Strategy Selection圖 溝通者策略的選擇 表 目標(biāo)與溝通形式實(shí)例第二節(jié) 聽(tīng)眾策略Case 5： 《都市快報(bào)》報(bào)道： 杭州市某家1998年 5月 的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩方面受到較大損失。另，《錢(qián)江晚報(bào)》也正派記者跟蹤此事。一、溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析167。 What do they know? 他們了解什么 ?167。 Primary Secondary 次要聽(tīng)眾，又稱(chēng)間接聽(tīng)眾167。 Opinion leader ”意見(jiàn)領(lǐng)袖 “167。你的老板讓你起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)。 As individuals 個(gè)體分析 167。 Howbackgrounddoneed? High background needs。 Hownewdoneed?information needs。 Mixed information needs167。areexpectationspreferences? Style preferences。 Standard length and format preferences3. What do they feel?他們感覺(jué)如何 ?167。interestedtheyyour受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何 What is their probable bias: positive or negative?167。youractionorfor你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到 Easy or hard for them。 Tangible Careertask167。credibilitytheground”167。 credibility thetechnique以傳遞良好意愿與 “互惠 ”技巧激發(fā)受眾 Rankandtechnique運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾 167。開(kāi)場(chǎng)白167。ofmessage the “foot in the door” technique。 the twosided technique167。結(jié)尾 背景： 有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買(mǎi)保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門(mén)推銷(xiāo)保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門(mén)，我就拿出計(jì)算器幫他們算賬。 顧客定位：顧客需要什么？167。 溝通策略：如何把 “需要 ”和 “提供 ”結(jié)合為一體？167。 練習(xí)的問(wèn)題：業(yè)務(wù)員在沒(méi)有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷(xiāo)產(chǎn)品，實(shí)際上，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料，不了解實(shí)際，怎么做研究呢 ?”學(xué)生聽(tīng)了之后，馬上答道： “好的，那么我先與這個(gè)單位聯(lián)系一下，安排好時(shí)間。一個(gè)星期后，學(xué)生找到了他的老師： “老師，我準(zhǔn)備明天到 B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學(xué)一起去 ?”這位老師聽(tīng)了，大怒： “誰(shuí)叫你現(xiàn)在下工廠去。 ” 這位學(xué)生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句： “是您說(shuō) ……要我去工廠的 ”。 “我只是說(shuō)搞理論研究的人要到現(xiàn)場(chǎng)中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法。我們想獲得你的同意。 ”接著，他會(huì)問(wèn)： “你跟甲談過(guò)嗎 ?跟乙呢 ?跟丙有沒(méi)有談過(guò) ?”這時(shí)，你就得鞏固你所有的基礎(chǔ)，你可以這樣回答： “我們已經(jīng)和甲、乙、丙都談過(guò)了，并且就解決問(wèn)題的方案取得了一致意見(jiàn)，現(xiàn)在想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)。 ”但如果你說(shuō)： “我們跟丁也談過(guò)了，他完全贊成。由于產(chǎn)品的不斷更新?lián)Q代，公司決定開(kāi)發(fā)換代新產(chǎn)品。這位高工非常樂(lè)意， “其實(shí)，我早就認(rèn)為應(yīng)該搞這個(gè)產(chǎn)品了。 ”果然，此后的一周時(shí)間內(nèi)，他們就拿出了總體設(shè)計(jì)方案，并開(kāi)始工程化設(shè)計(jì)。老張很失望，但一想也對(duì)， “跟在人家屁股后面搞，確實(shí)沒(méi)意思 ”。 結(jié)果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因?yàn)?…… 而此時(shí)，老張已經(jīng)把第二個(gè)項(xiàng)目的初步設(shè)想搞出來(lái)了。 創(chuàng)新型 ： 有全局性眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格167。 整合型 ： 動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程導(dǎo)向、有全局眼光、能夠變革并適應(yīng)變革167。你部門(mén)的經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好像沒(méi)有反應(yīng)。 現(xiàn)在，考慮這樣兩個(gè)問(wèn)題： (1)與上司的上司溝通 (副總經(jīng)理 )是否合適 ?(2)如何與副總經(jīng)理溝通 ?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計(jì)一個(gè)與上司的上司溝通的辦法。 取得間接上司對(duì)你建議的認(rèn)同167。 充分掌握間接上司和直接上司的背景167。 了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系167。 弄清楚 “我是誰(shuí) ?”和 “我在什么地方 ?”167。 弄清楚你對(duì)問(wèn)題看法的客觀程度、深入程度和系統(tǒng)程度167。167。167。5. 溝通渠道策略分析167。167。167。6. 溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)。 選擇合適的時(shí)機(jī)、合適的場(chǎng)合，以咨詢的方式提出167。 營(yíng)造合適的、寬松的氛圍第三節(jié) 信息策略167。 How can you anize a message? 如何組織信息 一、 Howyoua Using the direct approach 直接切入主題的策略 Advantages: improves prehension。 saves time When to use the direct approach167。 注意靈活原則 167。 界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系 目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)的關(guān)系 如果你是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)經(jīng)理，你與市場(chǎng)部門(mén)的下屬員工進(jìn)行溝通，你可以這樣來(lái)理清目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系： Objective 目標(biāo)：提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售量。 Tactics 策略：獲取部門(mén)發(fā)展的新出路。2. Clear 明確自己的立場(chǎng) 提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的愿景167。 提供不同的價(jià)值觀和利益167。 著眼于事實(shí)、價(jià)值、意見(jiàn)例：機(jī)械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門(mén)主管和技改部門(mén)主管在一次公司例會(huì)上，就技術(shù)改造的投入策略展開(kāi)爭(zhēng)論：生產(chǎn)部門(mén)經(jīng)理 A認(rèn)為，公司現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是降低成本，不要在效益不好的情況下，還加大技術(shù)改造的力度，他認(rèn)為那樣做是 “找死 ”；而技術(shù)改造部門(mén)經(jīng)理 B認(rèn)為，如果現(xiàn)在再不加大技改投入力度，將會(huì)阻礙資本擴(kuò)張、延遲新技術(shù)的采用，這無(wú)疑是在 “等死 ”。 以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的目標(biāo)167。那么，在不同對(duì)象面前，你可能會(huì)以以下不同的方式溝通： 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：我已經(jīng)向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時(shí)間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。 對(duì)下屬：我個(gè)人經(jīng)過(guò)反復(fù)考慮后，認(rèn)為在這個(gè)時(shí)候休假是一個(gè)較合適的時(shí)間段，而且其他人也給予了相似