【正文】 會(huì)務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì) 應(yīng)對常見會(huì)務(wù)突發(fā)事件 其他行為素質(zhì)等 4．培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面利用組織制定的服務(wù)手冊，聘請教師授課 聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 組織內(nèi)部指導(dǎo) 定期進(jìn)行演練、考試等。5．服務(wù)策劃根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實(shí)施方案，其中宜包含但不限于以下方面： 職責(zé)分工 時(shí)間安排 場地安排會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備； 突發(fā)事件應(yīng)對措施 會(huì)議秩序及安全等。將會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)往保證會(huì)務(wù)服務(wù)人員掃 求提供服務(wù)。會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面 導(dǎo)引續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備 會(huì)場巡視會(huì)場、洗手間、通道保潔；會(huì)議現(xiàn)場溫度、燈光、音響等隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié) 突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見附錄H 咨詢受理。會(huì)后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面：回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。一一關(guān)閉會(huì)議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾。A．1．1．1．2工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損 A．1．1．2著裝要求A．1．1．2．1女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時(shí)，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面。A．2．4．4為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。A．2．6規(guī)范用語使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。本公司通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會(huì)務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會(huì)務(wù)接待行為，統(tǒng)一會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高會(huì)務(wù)服務(wù)水平，為主辦方提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)。人性化：會(huì)務(wù)服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，為服務(wù)對象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。三、資源配置人力資源本公司現(xiàn)有工作人員8人，總經(jīng)理1人，財(cái)務(wù)1人、人力綜合部1人，運(yùn)營部5人。對會(huì)務(wù)運(yùn)營人員有嚴(yán)格的選聘、培訓(xùn)及考核。會(huì)務(wù)人員選聘：我司在選聘會(huì)務(wù)服務(wù)人員時(shí)，主要考慮下述事項(xiàng)：——受教育程度；——實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；——身高、形象；——溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；——其他行為素質(zhì)等會(huì)務(wù)人員培訓(xùn)：——組織的服務(wù)理念、組織文化；——會(huì)務(wù)管理和會(huì)務(wù)服務(wù)的理論知識(shí)；——保密制度；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員操作技能；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì)；——應(yīng)對常見會(huì)務(wù)突發(fā)事件；——其他行為素質(zhì)等。硬件設(shè)備設(shè)備工具如下：編號(hào)設(shè)備名稱型號(hào)數(shù)量對講機(jī)MJDJJ01FY打印機(jī)理光AD204A4激光一體機(jī)佳能mf4010錄音筆R5511投影儀EPSONCB4650單反照相機(jī)CanonEOS600D翻頁筆得力驗(yàn)鈔機(jī)得力精細(xì)化操作規(guī)程：、需求確認(rèn)：進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，針對本組織可以提供的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問卷以引導(dǎo)會(huì)議主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求。會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表類別項(xiàng)目內(nèi)容備注會(huì)議名稱會(huì)議類型□座談會(huì)□報(bào)告會(huì)□開/閉幕式□演出□受聘儀式□其他（）會(huì)議日期****年**月**日會(huì)議時(shí)間上午：（:）～（:）下午：（:）～（:）晚上：（:）～（:）會(huì)議地點(diǎn)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)參會(huì)人數(shù)安全管理類預(yù)留貴賓車位；□是貴賓車位（）位□否參觀路線路線：出發(fā)點(diǎn)：（）途經(jīng)：（）終點(diǎn)：（）是否需要特別安保□是需要人數(shù)：（）工作事項(xiàng)：（）□否是否增加安保力量？（物業(yè)組織內(nèi)調(diào)配）；會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后是否需要特別安保要求？參會(huì)人員是否憑證件入場□是□否是否有保密要求□是保密的內(nèi)容：（）□否設(shè)施設(shè)備類是否需要大功率電源電壓負(fù)荷（）伏電源連接線（）條是否需要使用專梯□是通往樓層（）□否會(huì)議期間是否需要音樂□是□國歌□頒獎(jiǎng)進(jìn)行曲□其他（）□否開/閉幕式是否需要使用投影□是使用時(shí)間：（）□否與燈光相匹配是否需要錄音筆□是使用時(shí)間：（）□否設(shè)施設(shè)備類是否需要視頻會(huì)議系統(tǒng)□是□否是否需要電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等□是需要的設(shè)備：（）□否會(huì)務(wù)服務(wù)類是否需要合影□是合影時(shí)間：（）合影座椅數(shù)量：（）□否是否有外賓參加□是外賓使用語言：（）□否是否需要預(yù)留宣傳牌□是數(shù)量：（）擺放時(shí)間：（）□否是否需要協(xié)助制作與懸掛橫幅□是橫幅內(nèi)容：（）□否是否需要協(xié)助制作與懸掛大背景□是背景主題：（）背景尺寸：（）懸掛位置：（）□否是否需要簽到臺(tái)□是擺放位置：（）擺放數(shù)量：（）擺放物品：（）□否是否對桌椅的擺放有特別要求□是擺放方式：（）□否是否需要白板□是擺放位置：（）擺放數(shù)量：（）白板筆：（）□否是否需要配發(fā)會(huì)議資料□是發(fā)放方式：（）□否是否需要打印與擺放座席牌、胸牌、準(zhǔn)備胸花□是座席牌：（）胸牌：（）胸花：（）□否1麥克風(fēng)種類□有線話筒數(shù)量：（）擺放位置：（）□無線話筒數(shù)量：（）□頭戴麥克風(fēng)數(shù)量：（）1是否需要提供紙筆□是數(shù)量：（）□否1是否需要提供果盤/茶歇□是水果種類：（）茶歇：（）飲品：（）食品：（）□否需配備紙巾1會(huì)中由服務(wù)人員續(xù)水，還是在座位上擺放瓶裝水□人員續(xù)水□瓶裝水環(huán)境類是否擺放會(huì)議臺(tái)花會(huì)議桌花數(shù)量：（）特別需求：□是（）□否是否擺放會(huì)議盆花或綠色植物會(huì)議盆花數(shù)量：（）綠色植物：種類：（）數(shù)量：（）位置：（）其他確認(rèn)簽字：日期：核對人：、服務(wù)策劃：根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實(shí)施方案，其中宜包含但不限于以下方面：——職責(zé)分工；——時(shí)間安排；——場地安排；——住宿安排；——餐飲安排；——票務(wù)安排；——接送機(jī)及其他交通安排；——會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；——防疫物資安排；——突發(fā)事件應(yīng)對措施；——會(huì)議秩序及安全等。會(huì)中服務(wù)：將會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)保證會(huì)務(wù)服務(wù)人員按要求提供服務(wù)。、會(huì)后整理：將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄I；——清理會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記錄；——檢查會(huì)議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議主辦方；——檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄；——對會(huì)議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對會(huì)議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；——關(guān)閉會(huì)議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾。工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開；著長袖時(shí)，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。工鞋宜穿黑色皮鞋(以軟底鞋為宜)；鞋上飾品不宜過多,皮鞋表面保持光亮。男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。儀態(tài)要求站姿女士站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中、勻速。男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。遇拐彎或臺(tái)階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請當(dāng)心”。為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。規(guī)范用語使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。座席牌擺放要求場合擺放要求貴賓廳距沙發(fā)扶手前緣5～6厘米處擺放圓桌會(huì)議室距麥克風(fēng)右側(cè)3～4厘米、距客人座位桌邊50～60厘米處擺放報(bào)告廳/禮堂擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè)3～4厘米、距離客人座位桌邊50～60厘米處擺放麥克風(fēng)擺放要求對于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標(biāo)有線麥距離桌邊20厘米擺放。電池管理對于無線麥克風(fēng)，每次充電時(shí)間為10～12小時(shí)之間（具體可根據(jù)電池充電計(jì)算公式：電池容量除以充電電流計(jì)算），電池一般使用期限為一年。其他音響關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)。記錄紙、筆記錄紙宜選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫字板。會(huì)議資料與記錄紙擺放在一起。具體擺放要求可參見圖。飲用水?dāng)[放時(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放（無茶杯的，距離客人右側(cè)12~15厘米處擺放）。座談會(huì)座位安排：長條桌長條桌與正門正對時(shí)。A為客方（或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），B為主方。圖長條桌與正門側(cè)對時(shí)會(huì)議座位安排沙發(fā)席與外賓會(huì)談時(shí)。A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7正門客主正門A為主方，B為客方。圖與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)會(huì)議座位安排示意圖圓桌會(huì)議圓桌會(huì)議是一種平等、對話的協(xié)商會(huì)議形式，旨在體現(xiàn)參加各方地位平等，其座次安排一般無主次之分。對主席臺(tái)燈光，應(yīng)單獨(dú)檢查開放投影時(shí)的燈光效果，同時(shí)還應(yīng)檢查燈光對主席臺(tái)人員的照射。音響調(diào)試B2B1A1A2B3B4A3A4客方譯員主方譯員B2B1A1A2B3B4A3A4音響宜提前1小時(shí)打開，并將所有有關(guān)的音響設(shè)備連接。把音頻連接線連接電腦，測試是否有聲音，聲音效果是否正常。對于無線麥克風(fēng)，應(yīng)在會(huì)議室每個(gè)音箱試音...第五篇：會(huì)務(wù)工作會(huì)務(wù)工作教學(xué)目的通過本章學(xué)習(xí)，了解會(huì)務(wù)工作的基本內(nèi)容及工作程序，學(xué)會(huì)擬定會(huì)議方案，掌握會(huì)議組織工作的環(huán)節(jié)和會(huì)務(wù)工作中的文書工作。教學(xué)重點(diǎn)會(huì)議籌備工作；會(huì)議方案的制作；會(huì)見與會(huì)談的操作程序與方法；案例分析。教學(xué)時(shí)數(shù)教學(xué)內(nèi)容案例導(dǎo)入：某機(jī)關(guān)定于某月某日在單位禮堂召開總結(jié)表彰大會(huì)，發(fā)了請柬邀請有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)光臨，在請柬上把開會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)寫得一清二楚。一看會(huì)場布置不像是開表彰會(huì)的樣子，經(jīng)詢問禮堂負(fù)責(zé)人才知道，今天上午禮堂開報(bào)告會(huì)，某機(jī)關(guān)的總結(jié)表彰會(huì)改換地點(diǎn)了。事后，會(huì)議主辦機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)才解釋說，因秘書人員工作粗心，在發(fā)請柬之前還沒有與禮堂負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，一廂情愿地認(rèn)為不會(huì)有問題，便把會(huì)議地點(diǎn)寫在請柬上，等開會(huì)的前一天下午去聯(lián)系，才知得禮堂早已租給別的單位用了，只好臨時(shí)改換會(huì)議地點(diǎn)。盡管領(lǐng)導(dǎo)登門道歉，但造成的不良影響也難以消除。它需要三人以上共同參與，以一定的方式聚合在一起，目的是為了議事，解決各種問題，而且這種行為和過程是有組織、有目標(biāo)、有規(guī)則、有秩序、有領(lǐng)導(dǎo)的。內(nèi)容要素：會(huì)議指導(dǎo)思想、會(huì)議議題、會(huì)議目的、會(huì)議任務(wù)、會(huì)議作用、會(huì)議結(jié)果。財(cái)務(wù)要素：會(huì)議經(jīng)費(fèi)、會(huì)議設(shè)備、會(huì)議服務(wù)設(shè)施。會(huì)議的種類有幾種？根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，常見的會(huì)議種類有：按組織類型分：內(nèi)部會(huì)議和外部會(huì)議，正式會(huì)議和非正式會(huì)議；按會(huì)期分：定期會(huì)議和不定期會(huì)議；按出席對象：聯(lián)席會(huì)(由若干單位共同召集并參加)、內(nèi)部會(huì)、代表會(huì)、群眾會(huì)等；按功能性質(zhì)：決策性、討論性、執(zhí)行性、告知性、學(xué)術(shù)性、協(xié)調(diào)性、報(bào)告性、談判性、動(dòng)員性、紀(jì)念性等；按議題性質(zhì)：專業(yè)性、專題性、綜合性等；按規(guī)模大?。禾卮笮?萬人以上)、大型(數(shù)千人)、中型(數(shù)百人上下)、小型(數(shù)十人或數(shù)人)等；按召開方式：常規(guī)會(huì)、廣播會(huì)、電話會(huì)、電視會(huì)、網(wǎng)絡(luò)會(huì)等；