【正文】 品的功能、質(zhì)量不好，再好的外觀形式也無濟于事。同樣的產(chǎn)品，外觀樣式不同，包裝不同，其魅力和影響力就不同，好的合適的外觀和包裝，能增加產(chǎn)品對顧客的吸引力和影響力，調(diào)動顧客的購買欲望。案例：海爾打開國內(nèi)市場和世界市場的過程——，科學(xué)管理企業(yè)管理者應(yīng)有一種務(wù)實求效的精神和作風(fēng)，把工作著重點放在研究、改造經(jīng)營管理工作的內(nèi)容上，并在注重工作內(nèi)容的基礎(chǔ)上去選擇工作的好形式。經(jīng)營決策、管理理念等決定著企業(yè)的興衰。同時反對那種民主欠缺的專制決策，反對那種生動欠缺，只講命令和服從的管理方式。所以既要講求經(jīng)營管理的內(nèi)容和實效，又要做到經(jīng)營科學(xué)合理，管理形式靈活多樣，生動活潑。目前主要有國有企業(yè)，中外合資、合作企業(yè)，外商獨資企業(yè)、合伙企業(yè)，個人企業(yè)等。經(jīng)過股份制改造的國有、私有和混合所有制企業(yè)，增強了活力，提高了競爭力，創(chuàng)造出更高的經(jīng)濟效益，企業(yè)總體實力和整體素質(zhì)明顯提高。采取系統(tǒng)、有效的倫理監(jiān)督方案，保障企業(yè)生產(chǎn)精品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，承擔(dān)社會責(zé)任，合法經(jīng)營的同時，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益。良好的企業(yè)形象是靠企業(yè)內(nèi)在的優(yōu)秀品質(zhì)來支撐的，但同時，也離不開企業(yè)外在形象的塑造，離不開廣告宣傳。要不斷拓寬企業(yè)的宣傳渠道：電視、電臺、產(chǎn)品發(fā)布會、商品博覽會、網(wǎng)上發(fā)布、直銷宣傳等。寶馬在價值和購買者方面的定位特色：優(yōu)異的質(zhì)量，完善的服務(wù)，高價政策，直銷方式。通過寶馬國際杯和寶馬汽車鑒賞巡禮來縮小與消費者的距離，達到溝通的目的。寶馬車的購買者更多的是行業(yè)新銳、演藝界人士、富家子弟和活力、激情、心態(tài)比較年輕、喜歡自己開車的成功人士。在生存之上，更高的追求——善與美：①文化以物質(zhì)為根基；②文化是靈性的，可以對物進行反觀和反思，可以激發(fā)人的智慧，重組物的要素，超越物的局限，創(chuàng)造，出新?！捌髽I(yè)人”、“企業(yè)公民”：企業(yè)文化戰(zhàn)略必須有物質(zhì)載體，通過載體體現(xiàn)；同時大力發(fā)揮人的能動性，突出人的追求，激勵人的精神，挖掘人的智慧和潛力，依靠人的自律和自我完善。狹義的企業(yè)文化：以企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)意識形態(tài)。三、現(xiàn)代企業(yè)文化管理的特征企業(yè)管理三階段：經(jīng)驗管理、科學(xué)管理、文化管理 現(xiàn)代企業(yè)文化興起于日本經(jīng)濟的崛起和美國人的反思 現(xiàn)代企業(yè)文化管理的五大特征： 人才、新產(chǎn)品、服務(wù)的時效觀念 對員工培訓(xùn)以應(yīng)對知識更新企業(yè)活動的每一個環(huán)節(jié)都要不斷創(chuàng)新 知識產(chǎn)權(quán)、專利、廣告宣傳等無形資產(chǎn)要求融合多元文化，合作共享——“競合”優(yōu)勢互補的資源重組，雙贏，多贏 如在大項目的分解招標(biāo)中，只有善于“競合”的企業(yè)才能中標(biāo)做大四、為什么要建設(shè)企業(yè)文化？（重要作用）企業(yè)文化是一種凝聚力、一種激勵力、一種約束力、一種導(dǎo)向力、一種紐帶力、一種輻射力企業(yè)文化是一個企業(yè)長期經(jīng)營實踐中所凝結(jié)起來的一種文化氛圍、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營境界和廣大員工所認(rèn)同的道德規(guī)范和行為方式?！薄侍?“裝點人生，服務(wù)社會”——雅戈爾“燃燒自己，溫暖他人”——大連燃料總公司 價值觀是企業(yè)文化的基石，“人企合一” 資料：成功企業(yè)的企業(yè)文化戰(zhàn)略①“養(yǎng)生”“濟世”同仁堂②“敬業(yè)報國，追求卓越”——“海爾真誠到永遠” ③恩威：“心存無為行如水” ④杉杉：品牌文化與文化營銷五、企業(yè)文化管理戰(zhàn)略的實質(zhì)“將企業(yè)經(jīng)營理念和價值觀體現(xiàn)在企業(yè)管理制度中，體現(xiàn)在經(jīng)營實踐中，體現(xiàn)在員工的行為方式中，由此構(gòu)成一個良好的組織氣氛，影響員工的工作積極性和凝聚力，以文化的力量推動企業(yè)的進一步發(fā)展。①培育員工的認(rèn)同感②自律（道德力量的調(diào)節(jié)）有制度才能有序地管理，有序的管理在于分工明確—— 企業(yè)高層管理人員：把握大局 中層管理人員：鼓勵和教授 基層人員：抓好目標(biāo)的推進和落實企業(yè)家是企業(yè)文化的第一設(shè)計者，是建設(shè)企業(yè)文化的關(guān)鍵六、企業(yè)文化戰(zhàn)略的實施建設(shè)企業(yè)文化首先要確定企業(yè)精神文化的建設(shè)目標(biāo)，即首先確定我們企業(yè)的“企業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營理念”等內(nèi)容，然后將這些內(nèi)容細化為企業(yè)的物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，通過企業(yè)VI（Visual Identity，視覺識別）設(shè)計、組織結(jié)構(gòu)、管理制度、員工行為規(guī)范等得到體現(xiàn)。②企業(yè)獲得利潤的同時，不忘投入資金改造公司的內(nèi)外環(huán)境（包括辦公環(huán)境、員工薪資福利等硬環(huán)境，還包 括個人發(fā)展機會、自我實現(xiàn)的機會等軟環(huán)境），為員工自我價值的實現(xiàn)搭建平臺、創(chuàng)造機會。這三個方面的內(nèi)涵體現(xiàn)在物質(zhì)層面就是：企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品，獲得利潤為員工提供優(yōu)厚的薪資福利。通過討論統(tǒng)一思想后，對現(xiàn)有制度（如質(zhì)量管理體系、人事制度、財務(wù)制度等）進行修訂使其更加合理、促進公司和個人發(fā)展； 對目前缺失的制度（如員工行為規(guī)范、部門管理規(guī)定、信息溝通的機制等），責(zé)成相關(guān)部門按照企業(yè)精神文化建設(shè)目標(biāo)的要求組織建立。使企業(yè)中的每一位員工的行動都時時刻刻體現(xiàn)企業(yè)的價值理念，把企業(yè)價值理念細化為員工的行為規(guī)范，通過創(chuàng)辦企業(yè)內(nèi)刊、員工生日活動、發(fā)揮黨團組織的力量、樹立典型人物、傳播優(yōu)秀事跡等讓這些理念深入人心，變被動接受為主動實施，在我們的企業(yè)內(nèi)部形成一種關(guān)心與分享、信任與溝通、合作與效率、勤勉與專注共存的和諧氛圍。客戶關(guān)系管理的基本策略與方法。但這些方法是不能夠照搬的，我們要根據(jù)自己公司的情況，和自己所所處的市場地位，從客戶的實際情況，對手情況，以及競爭狀況，進行選擇和運用。客戶是企業(yè)最重要的市場資源。市場經(jīng)濟是一種關(guān)系經(jīng)濟更多免費下載，盡在管理資源吧（）客戶是我們企業(yè)活動的中心。市場關(guān)系與關(guān)系營銷。開拓新客戶成本 維護老客戶的成本失去老客戶的間接損失有形象的損失、客戶資源流失、信譽損失，以及相關(guān)商業(yè)機密和技術(shù)機密的流失等等。（1）客戶是企業(yè)的衣食父母。（3）客戶是“上帝”，客戶至上。即使客戶錯了，我們也要主動引導(dǎo)幫助客戶糾正錯誤，從這個意義上講，客戶永遠是對的。（6）市場經(jīng)濟是民主經(jīng)濟——客主經(jīng)濟——客戶是真正的老板。培養(yǎng)客戶忠誠的“惠顧”精神。愛企業(yè)、愛客戶、愛商品的忠誠感情。包括商品偏好、服務(wù)偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企業(yè)的偏好等。（3）“惠顧客情”是一種無聲的情感紐帶，長久地維系客戶關(guān)系。（5）關(guān)系是一種緣分——地緣、族緣、血緣、業(yè)緣、親緣??（6）關(guān)系是一種情分——人情、友情、親情、商情、愛情、感情、恩情——重情營銷。企業(yè)在幫助客戶造夢，使客戶通過購買產(chǎn)品圓夢，實現(xiàn)關(guān)系營銷。建立客戶組織可以維系客戶關(guān)系，減少客戶流失，降低營銷成本。建立客戶組織根據(jù)產(chǎn)品特征，客戶特征，購買、使用、服務(wù)特征等對客戶進行分類、分群、分級，進行組織。（3）鐘會與花椿會（日本）會員優(yōu)先獲取產(chǎn)品信息、優(yōu)惠打折、優(yōu)先獲取產(chǎn)品信息，收到公司特別優(yōu)待。（4）用戶協(xié)會。利用已有的中介組織、專業(yè)團體、工會組織、民間團體、社會組織等，可以精神建立這些客戶組織的成本費用，都是非常有效的客戶組織方法。開展客戶教育。消費盲市場分工、市場關(guān)系與市場隔閡市場信息與市場知識不對稱開展客戶教育不但是有效的維系客戶關(guān)系的策略，也是一種非常好的促銷手段。知識經(jīng)濟是學(xué)習(xí)的經(jīng)濟、教育的經(jīng)濟。廣告教育公關(guān)教育消費學(xué)校用戶講座客戶培訓(xùn)實行客戶購買信用制度。（2）客戶購買信用與客戶信用審察客戶信用是有風(fēng)險的，建立客戶信用要考慮安全問題，保證能夠收回。鋪貨——對經(jīng)銷商、零售商，增強其經(jīng)銷信心。記帳式服務(wù)——對特殊良好信用的顧客。使人們通過負(fù)債的方式來購買、經(jīng)營、消費、投資。（1）為什么要建立客戶投訴制度？維系客戶關(guān)系建立有效的市場創(chuàng)新源（2）認(rèn)真對待每一位客戶投訴（3）建立客戶投訴處理機構(gòu)——專用電話、信箱、人員等。（5）及時回復(fù)并總結(jié)每一位客戶投訴（6）區(qū)分善意投訴與惡意投訴，防止不正當(dāng)競爭。（1）建立客戶檔案的意義。（2）客戶檔案的內(nèi)容——任何與客戶相關(guān)的資料、公司基本資料。卡式——顧客資料檔案卡簿式——客戶資料記錄簿袋式——客戶資料檔案袋客戶管理系統(tǒng)軟件——比較先進的方法采用哪種方法，要根據(jù)實際情況，因人而異，靈活運用?？蛻魴n案應(yīng)該是公司的財產(chǎn)，通過客戶檔案實現(xiàn)資源共享，人走客不走。開展客戶外交活動。（2）客戶外交的主要形式：派出客戶經(jīng)理——實行重點客戶管理，是大客戶營銷的一個基本做法。參觀訪問——定期和不定期的訪問、互訪。招待客戶——招待會、見面會、聯(lián)誼會等，可以有效地穩(wěn)定客戶關(guān)系。提供優(yōu)良的客戶服務(wù)。產(chǎn)品成本包括購置成本和使用成本。（3）服務(wù)創(chuàng)新與市場創(chuàng)新優(yōu)惠常顧客。不要剝削顧客太厲害。（1）為什么要開展客戶合作？客戶是市場創(chuàng)新源減少市場創(chuàng)新阻力減少交易成本是一種戰(zhàn)略營銷，建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。因為市場競爭范圍在不斷擴大，競爭對手也在不斷變化?？偨Y(jié)：一、客戶關(guān)系管理的意義。第三篇：人本管理大綱一、人本管理的基本理論概念特點優(yōu)缺點二、人本管理的理論模式三、人本管理的四個階段四、如何實施人本管理正文一、人本管理的基本理論概念人