【正文】 序準(zhǔn)備客票預(yù)訂航空客票（１）電話預(yù)訂（２）人員預(yù)訂售票（１）填開客票（２）收款及出票退票旅游者在購買航空客票后，因種種原因需退票，必須到開出航空客票的票務(wù)中心退票。辦理退票手續(xù)時(shí)應(yīng)注意如下事項(xiàng)：（１）禁擅自減收或免收手續(xù)費(fèi)。（３）如果因旅游者自己原因退票，票務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)乘機(jī)人的有效證件，通過電腦，核對(duì)機(jī)票上乘機(jī)人的姓名、航班、日期及票號(hào)。（４）民航規(guī)定，在飛機(jī)離站前２小時(shí)之內(nèi)申請(qǐng)退票，收取票價(jià)２０％的退票手續(xù)費(fèi)； 在飛機(jī)離站前２４小時(shí)之前申請(qǐng)退票，收取票價(jià)５％的退票手續(xù)費(fèi)；在飛機(jī)離站前２４小時(shí)之內(nèi)２小時(shí)前申請(qǐng)退票，收取票價(jià)的１０％退票手續(xù)費(fèi)；誤機(jī)費(fèi)為原票價(jià)的５０％。先在電腦中注明“客票遺失勿退票”，聲明作廢，然后向失者開具遺失證明。銷售結(jié)算票務(wù)中心根據(jù)同所代理航空公司或開帳與結(jié)算計(jì)劃所簽訂的協(xié)議，定期結(jié)清費(fèi)用。如：團(tuán)隊(duì)抵達(dá)日期、時(shí)間、人數(shù)、下榻飯店以及有無變更等。如：導(dǎo)游證、旅游團(tuán)標(biāo)記、團(tuán)旗、各類票證等。（二）接站服務(wù)提前到達(dá)迎候團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)交通集散地迎候游客到來，一般應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場；提前30分鐘進(jìn)入車站站臺(tái)等候。確認(rèn)游客以后，應(yīng)主動(dòng)問候，并介紹所代表的旅行社和自己的情況，對(duì)游客表示歡迎。（小包價(jià)旅游團(tuán)，可將行李交付行李車（員）運(yùn)送。若確實(shí)找不到，要及時(shí)與計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，核實(shí)游客到達(dá)的時(shí)間有無變化。二、沿途導(dǎo)游服務(wù)除與團(tuán)體包價(jià)旅游團(tuán)相同的導(dǎo)游服務(wù)外，導(dǎo)游應(yīng)適時(shí)的推銷旅行社旅游產(chǎn)品，詢問逗留期間是否需要旅行社代辦的事宜。向游客介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目和注意事項(xiàng)。記下游客的房間號(hào)碼和代表的電話號(hào)碼，同時(shí)告知游客自己的電話號(hào)碼，以便聯(lián)系。② 導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)向旅游者推銷旅行社的產(chǎn)品。確認(rèn)機(jī)票若游客將乘飛機(jī)赴下一站旅游，而游客又不需要旅行社為其提供機(jī)票時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客提前預(yù)定和確認(rèn)機(jī)座；如游客需要協(xié)助確認(rèn)機(jī)座時(shí)，導(dǎo)游可告知其確認(rèn)機(jī)票的電話號(hào)碼；如游客愿將機(jī)票交與導(dǎo)游幫助確認(rèn)，而接待計(jì)劃上又未注明需協(xié)助確認(rèn)機(jī)票，導(dǎo)游員可向游客收取確認(rèn)費(fèi)，并開具證明。四、導(dǎo)游服務(wù)由于游客來自不同國家、地區(qū)，彼此不相識(shí)，在習(xí)慣、語言等方面各有不同，因此在旅游過程中互無約束、集合困難。導(dǎo)游人員在對(duì)個(gè)體散客的講解時(shí)可采用對(duì)話形式。提醒旅游者上車時(shí)間、地點(diǎn)及車型、車號(hào)。做好送站準(zhǔn)備導(dǎo)游員應(yīng)于離站前一天與游客（散客小包價(jià)旅游團(tuán)）確認(rèn)送站時(shí)間、地點(diǎn)。另外應(yīng)準(zhǔn)備好各類票據(jù)（機(jī)、車、船票）。如游客乘飛機(jī)離站，導(dǎo)游員應(yīng)掌握好到達(dá)機(jī)場的時(shí)間，國內(nèi)航班提前1小時(shí)到達(dá)，國際航班提前2小時(shí)到達(dá)；如乘火車應(yīng)提前40分鐘到達(dá)車站。若到達(dá)游客下榻的飯店后，未找到游客，導(dǎo)游應(yīng)到飯店前臺(tái)了解游客是否已經(jīng)離店，并與司機(jī)共同尋找，若超出約定時(shí)間20分鐘仍未找到游客，要及時(shí)向旅行社有關(guān)部門報(bào)告，要求協(xié)助找尋，并保持聯(lián)系。若需送站的游客與住在其他飯店的游客合乘一輛車去機(jī)場（車站、碼頭），要嚴(yán)格按約定時(shí)間順序到達(dá)各飯店。（三）到站送客在送游客到機(jī)場（車站、碼頭）途中，導(dǎo)游員應(yīng)向游客致歡送詞，詢問游客在本次游覽過程中的意見、建議，對(duì)服務(wù)不周的地方請(qǐng)游客予以諒解，并代表旅行社向游客表示感謝。導(dǎo)游員在與游客告別前，應(yīng)確認(rèn)航班、車次時(shí)間，并交接好票據(jù)，若有延誤應(yīng)向游客提供力所能及的幫助。案例一次，歐美部的英語導(dǎo)游員小陳作為地陪負(fù)責(zé)接待一由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小陳崇洋媚外，對(duì)待游客不平等。由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)是指原來分散住在不同飯店，因?yàn)槟繕?biāo)一致(選擇了同一景點(diǎn)或同一線路)，而由旅行社門市工作人員臨時(shí)組織成的旅游團(tuán)。接待這樣的旅游團(tuán)要比接待團(tuán)體游客復(fù)雜得多，困難得多。從案例中我們可知，無論是動(dòng)機(jī)上或行為上，小陳都沒有不想為這些講中文的游客做講解(在車上小陳就是用中英文交替的方式進(jìn)行講解的)，但是由于他沒有與游客講明自己的服務(wù)方式，沒有考慮到自己先用英語講解會(huì)給講中文的游客帶來心理上的不平衡，結(jié)果導(dǎo)致了游客對(duì)他的投訴。（摘自九江學(xué)院《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》案例）教學(xué)小結(jié)本章主要介紹了散客旅游產(chǎn)品、旅行社門市業(yè)務(wù)和散客導(dǎo)游服務(wù)程序。在講授旅行社門市業(yè)務(wù)時(shí)，可通過向?qū)W生展示旅行社在開展門市業(yè)務(wù)時(shí)的表單、報(bào)價(jià)等實(shí)物，從而加深學(xué)生對(duì)旅行社門市的理解。第四篇：知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)一、鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略（一）鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的提出：2018年12月28日至29日，中央農(nóng)村工作會(huì)議在京舉行。此次中央農(nóng)村工作會(huì)議對(duì)鄉(xiāng)村振興所作的部署，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)性和針對(duì)性，為鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)良好開局指明了方向。農(nóng)業(yè)農(nóng)村農(nóng)民問題是關(guān)系國計(jì)民生的根本性問題，中共十九大提出實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，就是要進(jìn)一步解決好“三農(nóng)”問題，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)強(qiáng)、農(nóng)村美、農(nóng)民富。如此一來，一方面農(nóng)村優(yōu)質(zhì)要素源源不斷流出，另一方面城市要素來到農(nóng)村后又經(jīng)常沒有給農(nóng)民帶來切實(shí)的利益。（三）鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的道路（七個(gè)“必須”）：走中國特色社會(huì)主義鄉(xiāng)村振興道路，一是必須重塑城鄉(xiāng)關(guān)系，走城鄉(xiāng)融合發(fā)展之路。三是必須深化農(nóng)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，走質(zhì)量興農(nóng)之路。五是必須傳承發(fā)展提升農(nóng)耕文明，走鄉(xiāng)村文化興盛之路。七是必須打好精準(zhǔn)脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)，走中國特色減貧之路。（多項(xiàng)選擇）二、農(nóng)業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃（一）農(nóng)業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃：就是圍繞農(nóng)業(yè)項(xiàng)目的目標(biāo)，進(jìn)行可行性研究，提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最優(yōu)方案、措施和計(jì)劃。二是農(nóng)業(yè)項(xiàng)目的目標(biāo)、重點(diǎn)、布局。（三）農(nóng)業(yè)項(xiàng)目管理一是項(xiàng)目申報(bào)。二是項(xiàng)目建設(shè)。確因客觀原因需進(jìn)行重大變更的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)重新向上級(jí)報(bào)批可行性研究報(bào)告。農(nóng)業(yè)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收是對(duì)項(xiàng)目建設(shè)及資金使用等進(jìn)行的全面審查和總結(jié)。經(jīng)驗(yàn)收無法整改或整改后仍達(dá)不到竣工驗(yàn)收要求的項(xiàng)目縣(市)，地區(qū)二年之內(nèi)不按排任何農(nóng)業(yè)項(xiàng)目。三、農(nóng)產(chǎn)品物流（一）農(nóng)產(chǎn)品加工：是把農(nóng)產(chǎn)品制成成品或半成品的生產(chǎn)過程，包括初加工和深加工。農(nóng)產(chǎn)品精加工是指對(duì)農(nóng)產(chǎn)品二次以上的加工，主要是指對(duì)蛋白質(zhì)資源、油脂資源、新營養(yǎng)資源及活性成分的提取和利用。以農(nóng)為本、轉(zhuǎn)化增值。市場主導(dǎo)、政府支持。針對(duì)農(nóng)產(chǎn)品加工業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)、瓶頸制約和重點(diǎn)領(lǐng)域，強(qiáng)化政府服務(wù)，加大扶持力度。依靠科學(xué)技術(shù)，建設(shè)全程質(zhì)量控制、清潔生產(chǎn)和可追溯體系，生產(chǎn)開發(fā)安全優(yōu)質(zhì)、綠色生態(tài)的各類食品及加工品，促進(jìn)資源循環(huán)高效利用。充分發(fā)揮新型城鎮(zhèn)化輻射帶動(dòng)作用，引導(dǎo)加工產(chǎn)能向農(nóng)產(chǎn)品主產(chǎn)區(qū)、優(yōu)勢區(qū)和物流節(jié)點(diǎn)集聚，促進(jìn)加工企業(yè)向園區(qū)集中，打造專用原料、加工轉(zhuǎn)化、現(xiàn)代物流、便捷營銷融合發(fā)展的產(chǎn)業(yè)集群。到2020年，農(nóng)產(chǎn)品加工轉(zhuǎn)化率達(dá)到68%，規(guī)模以上農(nóng)產(chǎn)品加工業(yè)主營業(yè)務(wù)收入年均增長6%以上，∶1；結(jié)構(gòu)布局進(jìn)一步優(yōu)化，關(guān)鍵環(huán)節(jié)核心技術(shù)和裝備取得較大突破，行業(yè)整體素質(zhì)顯著提升，支撐農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化和帶動(dòng)農(nóng)民增收作用更加突出，滿足城鄉(xiāng)居民消費(fèi)需求的能力進(jìn)一步增強(qiáng)。（四）農(nóng)產(chǎn)品物流：就是以農(nóng)產(chǎn)品為對(duì)象，通過農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)后加工、包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸和配送等物流環(huán)節(jié)，做到農(nóng)產(chǎn)品保值增值，最終送到消費(fèi)者手中的活動(dòng)。二是農(nóng)產(chǎn)品物流要求高。所以，農(nóng)產(chǎn)品的物流特別要求“綠色物流”，在物流過程中做到不污染、不變質(zhì)。由于農(nóng)產(chǎn)品流通涉及到保證與提高農(nóng)民的收入。三是農(nóng)產(chǎn)品物流難度大。四、休閑觀光農(nóng)業(yè)（一）休閑觀光農(nóng)業(yè)：是把休閑觀光旅游與農(nóng)業(yè)結(jié)合在一起的一種旅游活動(dòng)。這是國外觀光農(nóng)業(yè)最普遍的一種形式；（2）農(nóng)業(yè)公園：即按照公園的經(jīng)營思路，把農(nóng)業(yè)生產(chǎn)場所、農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)場所和休閑旅游場所結(jié)合為一體；（3）教育農(nóng)園：這是兼顧農(nóng)業(yè)生產(chǎn)與科普教育功能的農(nóng)業(yè)經(jīng)營形態(tài)。（三）休閑觀光農(nóng)業(yè)存在問題一是缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃。二是旅游產(chǎn)品獨(dú)特性缺乏。對(duì)于項(xiàng)目地文化、民俗的深度挖掘不到位，長期下去，這些基本旅游功能的鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品根本無法支撐其長久有效發(fā)展，也是鄉(xiāng)村旅游今后發(fā)展的一個(gè)瓶頸。鄉(xiāng)村旅游的白熾化發(fā)展，導(dǎo)致其盲目開發(fā)，缺乏對(duì)鄉(xiāng)村旅游項(xiàng)目的投資回收期的合理預(yù)算，即便進(jìn)行合理預(yù)算，在具體經(jīng)營過程中，由于各種原因，偏離規(guī)劃目標(biāo)，導(dǎo)致實(shí)際的投資回收期遙遙無期，加上很多鄉(xiāng)村旅游旅游宣傳意識(shí)薄弱，在“酒香也怕巷子深”的時(shí)代，這是任何旅游發(fā)展致命的弱點(diǎn)，結(jié)果是旅游地經(jīng)營效益不理想，導(dǎo)致人力、物力、財(cái)力的極大浪費(fèi)。大眾旅游中出現(xiàn)的旅游旺季“人看人，人擠人”，旅游淡季“旅店關(guān)門、旅游基礎(chǔ)設(shè)施擱置”的現(xiàn)象在鄉(xiāng)村旅游發(fā)展過程中逐漸顯現(xiàn)，究其原因，主要是鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品的單一性、鄉(xiāng)村旅游觀光化發(fā)展以及鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中營銷策略的不到位等原因所導(dǎo)致的鄉(xiāng)村旅游的季節(jié)性所致?！坝病狈?wù)是鄉(xiāng)村旅游發(fā)展所依托的基礎(chǔ)配套設(shè)施，正如上面所提到的，鄉(xiāng)村旅游發(fā)展所在地大多是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)比較落后，發(fā)展旅游很大程度上依賴的是政府的大力支持，基礎(chǔ)設(shè)施也是，還處于不完善狀態(tài)。五、土地整理開發(fā)與土地流轉(zhuǎn)（一）土地整理開發(fā)：是指運(yùn)用財(cái)政專項(xiàng)資金，對(duì)農(nóng)村未利用土地、廢棄地等進(jìn)行開墾，對(duì)田、水、路、林、村等實(shí)行綜合整治，以增加有效耕地面積、提高耕地質(zhì)量的行為。（三）土地流轉(zhuǎn)：是指擁有土地承包經(jīng)營權(quán)的農(nóng)戶將土地經(jīng)營權(quán)（使用權(quán)）轉(zhuǎn)讓給其他農(nóng)戶或經(jīng)濟(jì)組織，即保留承包權(quán)，轉(zhuǎn)讓使用權(quán)。（四）土地流轉(zhuǎn)的方式：可以通過轉(zhuǎn)包、轉(zhuǎn)讓、入股、合作、租賃、互換等方式出讓經(jīng)營權(quán),鼓勵(lì)農(nóng)民將承包地向?qū)I(yè)大戶、合作社等流轉(zhuǎn),發(fā)展農(nóng)業(yè)規(guī)模經(jīng)營。農(nóng)村人口9億多，網(wǎng)民還不到2億。2014年農(nóng)村電商規(guī)模1800億，2016年上升為4600億，未來農(nóng)村電商的潛在規(guī)模將超萬億。（二）布局農(nóng)村電商，難點(diǎn)在哪里？。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用滲透還比較弱，對(duì)于網(wǎng)